● 引入。
沟通对于学校管理所具有的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。
松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。
授新课。第六章交流沟通。
第一节提高沟通能力的意义。
一、沟通是种基本技能。
秘书是上司通往各部门的桥梁，她需要把上司的指令和意见传达给各部门。
作为一座桥梁，秘书应能消除公司内部各种沟通屏障，让上司与各部门之间和部门与部门之间的沟通更顺畅更和谐。因此，沟通能力是秘书的基本技能之一。
二、与人际关系的相互作用。
交流沟通与人际关系有很大关联作用，如果你与同事的关系不错，那你们的沟通就会比较顺利；而这种良好的沟通又能让你们之间的关系更加和谐。相反，如果你们之间的关系很别扭，那沟通起来就会更加困难。因此，如果你的沟通能力不是很强的话，那你就要注意建立良好人际关系，用它来弥补自己沟通能力的欠缺。
第二节沟通的基本原则。
一、为人谦逊。
二、说话委婉。
三、看人说话。
四、观言察色。
五、第一句话谨慎。
第三节沟通的方式。
一、“听”的学问。
与“说”相比，“听”难就难在不仅要熟悉对方“说”的习惯，而且要能听出对方说话的言外之意。所以说，要想“听”好确实不是一件容易的事情。
在“听”的时候一定要注意以下几点：
1、小声附和。
2、看着对方的眼睛。
3、让对方说完。
4、不能问得太急。
5、重复要点。
6、集中精神。
二、“说”的艺术。
秘书说话时要注意以下几点：
1、语言通俗易懂。
2、看对方的眼睛。
3、掌握节奏。
4、不问“你找我有什么事”
三、肢体语言。
肢体语言（body language）又称身体语言，是指运用身体的各种动作代替语言以达到表情达意的沟通目的。哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55% 来自肢体语言，37% 来自声音，8 % 来自说话的内容。
掌握一般的肢体语言应当是职业秘书的基本技能。秘书一定要学会“看人”，所谓“看人”，实际就是看懂对方通过肢体语言表达的想法与情感。
1、常见的肢体语言。
在各种肢体语言中，又以眼神为主，其次才是手势和语气。对于秘书来说，眼神和语调是最重要的两种肢体语言。你如果希望尽快取得对方信赖，进行有效沟通，那你最好尽快调整身体正面向着对方。
语调包括了声音的速度、节奏和音调的高低等。这其中蕴藏了很丰富的沟通讯息。
2、不良的肢体语言。
秘书在沟通过程中，不要手臂交叉、手插口袋或者老是摸扶手，这些都是透露消极情绪的不良肢体语言。比如你双臂交叉，就表明你对人家非常警惕，你在防范人家。
第四节沟通的途经。
一、当面沟通。
面对面地沟通，不仅显得亲切，而且显得灵活；双方在讨论问题的同时还可以增进彼此的感情，如果双方有不同的意见，可以及时协商；你可以在吸收对方意见的基础上完善自己的设想，从而达到最佳的沟通效果。
当面沟通的条件是：
1、对方对你所提的问题很感兴趣。
2、对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。
3、对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。
4、当对方不同意你的意见，而你又坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。
5、双方关系密切，使用口语自然而又随意。
二、书面沟通。
书面沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威和可以永久保存。书面沟通适用于以下几种情况：
1、需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。
2、对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。
3、对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存。
4、对方需要按照规定的程序去完成你交待的工作，他们需要有书面的说明。
在进行书面沟通时应注意以下几点：
1、主题鲜明，引人注目。
2、语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。
3、在措辞上尽量避免对产生对抗情绪。
4、书面材料送出后，用**询问对方是否看到文件，有什么困难或意见，使对方没有推脱的借口。
三、电子沟通。
**沟通只适用于下列几种情况：
1、距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。
2、双方交情不错，见不见面都一样，通过**沟通方便快捷。
3、一些当面沟通时难以开口的事情可用**来说明。
4、先用**沟通，增进感情，为将来的当面沟通作准备。
第五节沟通中应注意的问题。
一、选择合适的方式。
1、直接沟通。
2、迂回沟通。
二、学会“铺垫”
秘书在沟通过程中，特别是在你在不赞成对方观点的时候，你一定要注意先肯定对方，这种先给对方以肯定的方式就叫铺垫；铺垫语能起到一种缓冲的作用，使双方不会陷入紧张关系，你既说明了自己的观点，对方也不会认为你反驳了他。
三、就事论事。
秘书在沟通过程中，特别是在批评对方的时候，一定要注意就事论事；只有这样对方才容易接受；如果你讲话带有情绪性，即使对方明明知道自己错了，但人家也不一定会接受你的批评。
四、多建设性少强制性。
上司做决策时也有犹豫不决的时候，他可能想听听你的意见，问你“你觉得这事怎么样？”在这时，你最好给他建议，并且是多重选择题：“我觉得这样比较好……那样做的话也不错……”绝对不能这么说“你应该如何……如何……”或“如果我是你，我就会怎样……怎样……”这等类似强制性的话。
五、沟通中的不良习惯。
1、在角落说话。
2、关门说话。
3、压低声音说话。
4、玩弄词藻。
5、大声说话。
第六节秘书的情商。
一、情商的基本内容。
1、情商的含义。
情商是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。
2、情商的构成。
a、识别自己与对方感情的能力。
b、利用自己与对方感情的能力
c、感情的理解能力。
d、调整自己与对方感情的能力。
二、情商对于秘书的意义
1、认识自身情绪。
2、妥善管理情绪。
3、自我激励。
4、了解他人的情绪。
5、善于处理人际关系。
三、提高情商。
小结。 作业。
案例分析：阅读课本95页案例1，分析几种选择，认为那种选择比较合适，并说明理由，评析各种选择。