吴艳敏曹蕊。
随着国内高等院校留学生规模的扩大和学生层次的多元，留学生公寓服务与管理成为留学生培养与管理体系一个不可或缺的组成部分。当前对于留学生公寓的服务与管理，各个高校根据实际情况，采取的管理方式也不统一。但就服务与管理水平而言，大多停留在为留学生提供基本的居住场所的水平上。
留学生公寓的服务与管理应该朝着怎样的方向去努力、需要做好哪些准备、经由何种途径来开展、可能会遇到什么困难。本文结合清华大学的实际情况做了一些思考。
一、留学生公寓服务与管理的目标
清华大学正在阔步迈入世界一流大学之列，学校后勤系统致力于建设与世界一流大学相匹配的后勤服务保障体系。留学生公寓的服务管理目标则是要建立世界一流的国际学生社区。这个总体目标可以分为以下几个层次。
1、提供世界一流的生活环境。留学生公寓的基本功能就是为留学生提供安全舒适的居住场所。提供世界一流的生活环境是实现一流国际学生社区的基础和保证，我们要增强服务意识，提高服务水平，建立方便快捷的服务体系；做好设备设施的升级、改造和维护；加强安全防范，提高安全保障，使生活环境的水平与国际接轨，达到世界先进水平。
2、建立世界一流的管理体系。树立“以人为本”的管理理念，采用科学的、符合国际惯例的管理方法，通过组建多部门联动的留学生公寓管理领导小组、建立健全各项管理制度、规范工作流程、建立学生自我管理体系等，建立世界一流的留学生公寓服务体系。
3、潜移默化地实现公寓的育人功能。通过建立一流的生活环境和管理体系、学生自我管理、自我服务、亲情服务、开展社区文化建设等措施，潜移默化地实现公寓的育人功能。
二、创建世界一流国际学生社区的准备
建立世界一流的国际社区不是一朝一夕可以完成的，既要有主观的努力，也要受客观条件的限制，学校留学生培养水平的发展决定和制约了留学生公寓的管理水平。我们一方面要有打持久战的准备，另一方面也要做好规划和切实可行的执行方案。
1、认清形势、强化意识。首先公寓的管理人员要有坚定的信念和信心，要深刻认识和理解建设世界一流国际学生社区的含义、内容、要求。同时要采用适当的方式向相关部门传达和渗透这种观念，以期各方面达成共识。
2、建立和完善管理机构。建立由留学生办公室、物业管理中心等相关部门组成的留学生公寓管理领导小组，专门负责公寓服务管理中的制度建立、协调处理、协同管理等，实现管理服务多方联动。
3、建立和完善规章制度。“契约式”管理的国际公认度较高，容易被留学生所接受。我们要建立一系列的规章制度和管理规定，同时明确每个制度和决定的确定流程，例如：
谁来参与、内容如何确定、怎样实施等。有了制度的保障，管理和服务才有章可循。
4、健全服务管理队伍。要实现建立世界一流的国际学生社区的目标，必须要有相应的人员队伍作为保障。工作人员不仅要有过硬的服务技能，还要掌握基本外语口语、国际礼仪，具备国际交往的能力，对各国风俗习惯、宗教常识等有所了解。
三、创建世界一流的国际学生社区的途径。
1、树立坚定的信念通过适当的形式帮助工作人员树立坚定的信念，例如，职工内部开展“我心目中的世界一流国际学生社区”活动，引导职工设想和绘制世界一流的国际学生社区的蓝图，在职工发散式思维的基础上，再把共性集中、宣讲，使大家对于这个目标有一个预期和感性的认识，并且坚信这个目标一定能够实现。
2、坚持不懈提高服务水平通过高标准的客房清扫和楼内公共区域卫生环境和设备设施的维护，给学生提供一流的环境，让他们接受优良环境的熏陶、陶冶情操。 健全方便快捷的公共服务体系，搭建一站式服务平台。目前公寓内部基本实现一站式服务，即与住宿相关的日常所有业务均可在总服务台办理。
目前，国内已经有高校建立了留学生服务中心，为留学生日常生活提供全方位的服务，下设舍监、饮食中心、洗涤中心、保安部、维修部等。新生入住之前，由舍监通过邮件与学生联系确认住宿等需求，通过舍监的准备，新生入住当天只要到服务中心办理登记手续即可。日常生活中的问题也可以反馈给舍监，由舍监协助处理。
留学生服务中心的做法值得借鉴。
3、成立由留学生办公室、物业中心等部门组成的留学生公寓管理领导小组，定期召开沟通会，制定相关规定、讨论处理日常工作中的问题等。各部门要密切联系、明确责任、共同发挥作用，把留学生公寓管理工作做好。
4、建立留学生公寓的自我管理机构。创造条件，建立留学生自我管理机构，充分发挥留学生的积极性和主动性，进行自我教育、自我管理、自我服务，使留学生有机会近距离了解中国传统文化。另外，我们还可以创造机会，使留学生成为公寓的主人。
5、加强对工作人员的培训加强对留学生公寓工作人员的培训，包括英语交流的能力、对国际礼仪的熟知和贯彻、对各国文化习俗、历史地理的了解等。制定可行的培训计划和考核方式。培训的形式可以多样，阅读书籍、专家讲解、情景模拟、知识问答以及与留学生座谈等。
6、注重社区文化建设社区文化建设是一个很好的载体，形式可以根据客观条件灵活多样，受客观条件的限制也少。
第一，留学生作为一个群体，有很多共性，如：喜欢中国、对中国文化有深厚兴趣、希望有更多的机会了解中国、练习汉语等。从这个群体的共性出发，我们可以在楼内增加中国传统文化的宣传，使留学生之间和留学生与中国学生的交流增多，这无论是对留学生还是中国学生都大有裨益。
通过开展社区文化建设，增强留学生与中国学生的交流，一方面可以帮助留学生融入中国社会，走近中国，练习汉语，另一方面可以使中国学生有机会练习英语，学会了解、理解和宽容。在日后的进一步的交往中，双方都能够增强国际交往能力，增长国际意识。
第。二、每一个留学生作为一个个体，有独特的情感、文化、价值观。每一个留学生作为一个活生生的人，有更高层次的社交自我尊重的要求。
我们只有走进留学生的内心世界，进行深层次的交流与对话，才能使留学生有对于公寓的归属感，把公寓当成他们异国的家。
四、可能遇到的问题
创建世界一流的国际学生社区，这项工作是一个新生事物，可以借鉴的成功的经验比较少，需要我们摸索着前进。在前进的过程中，我们会遇到很多困难和问题，需要我们有正确的认识。
1、 各方认识不统一，客观条件无法实现。
一般观念认为，留学生公寓就是给学生提供一个睡觉的生活场所，而留学生公寓的工作人员多被认为人员素质较低，缺乏与留学生沟通的素质和能力等。所以，在留学生公寓的服务与管理方面的目标方面，各方可能认识不统一。客观条件也许无法实现。
例如，一站式服务涉及后勤甚至学校多个部门，很难推动；24小时热水服务，受客观条件的限制也不是一朝一夕可以解决的。
2、 队伍素质跟不上
虽然我们已经认识到提高队伍素质的重要性，也计划进行培训。但是如何培训、培训哪些内容、内部有没有可以承担培训任务的人，这些都是未定因素，在实践的过程中可能会有挫折和反复。
3、 留学生不认同
各方全力配合开展工作，可能留学生不会很快理解和响应，甚至可能不理解。所以，一定要认真调研和分析留学生与中国学生的区别，因人而异，不能一厢情愿。
五、结束语
留学生公寓的服务与管理对于留学生的培养有着重要的意义，我们必须明确目标，积极采取措施，做好充分准备，逐步开展各项工作，一边探索，一边前进，为建设世界一流的国际学生社区而努力。
作者：清华大学物业管理中心 （责编蔡本睿）