东航地面服务部温馨组经验材料。
一、班组概况。
地面服务部贵宾服务分部“温馨组”是一个以团员青年为核心的服务小组，成立于1995年4月，致力于为vip旅客提供24小时航空管家式一条龙服务。现有成员92人，其中35岁以下青年占集体总人数的95.5％。
“温馨组”团队成员相对固定，并定期开展品牌活动，具有相对稳定性。
二、创建目标及特色。
贵宾服务分部“温馨组”伴随着东上重组而成立，其品牌不但延承了东、上航一贯的尊重旅客需求、关注旅客感受的理念，更依照“温馨、舒适、诚信、安全”的服务宗旨，致力于为旅客提供舒心、称心、放心、省心、贴心的“五星级”服务，其拥有独具自身特色的服务产品包括“温馨预约”、“要客一条龙”、“高舱位旅客接送”、电子签牌、“微笑服务”等项目。
三、创建实践。
一）注重思想教育，营造健康文化。
近几年，温馨组成员中涌现了一群80，90后的青年员工，为更好地做好青年思想工作，发挥班组集体力量，温馨组通过设立主题读书日制度、参加走访、重温入团誓词、定期开展座谈会、班组小课堂、读书交流会，“金点子征集”等多种健康向上的活动，融合人文理念，加强班组成员间的交流互动。同时，为了营造和谐健康的文化氛围，温馨组为员工积极打造文明健康的休息环境，在员工休息区域内通过张贴各类学习专栏，创建学习读书角，开展服务月度测评，评选服务明星等进一步丰富员工的业余生活，活跃班组的学习气氛，增强班组成员的归属感，责任感，使命感和荣誉感。
二） 重视班组建设，创新管理机制。
完善的管理机制、健全的规章制度、规范的业务操作是扎实推进班组建设的重要保障。“温馨组”始终追求高质量的内部管理机制，重视一致化，规范化，标准化的团队制度建设，致力于将温馨的服务理念真正融入到学习型，创新型班组织建设中。
1、优化管理制度，以制度推进管理。温馨组完善了岗位职责，工作制度，目标管理细则，优化了奖惩机制及考核机制。以“提高员工整体素质，提升团队战斗力”为目标，以“日事日毕，日清日高”为方针，通过岗前班会制度，岗前交接制度，干部巡岗制度，加强员工的自控能力，倡导规范管理。
就岗前班会制度为例，每日由班组长牵头对员工进行政治思想的宣贯和教育，着重点评每日的生产工作，员工的服务规范，业务的作业流程等，让员工及时发现问题，分析问题，解决问题，在班组中掀起一股“比、学、赶、超”的学习浪潮。
2、寻找管理短板，力求管理创新。温馨组寻找管理中的短板问题，了解班组管理中都不足之处，将目标管理的理念融入到班组建设中。温馨组为每位成员定制了一个个性化的考核目标，表中详细记录了每位员工各个阶段的工作任务，目标值和达标率。
通过个性化的制订，让每个员工能够清晰地看到自己的成长和进步，更好地发挥自己的优势和专长。
3、强化内部培训，提升整体素质。温馨组坚持“育人强兵”的工作方针，建立了阶梯式和循环式两套培训机制，颇具班组特色。就新员阶梯式培训而言，“温馨组”与喜达屋管理集团旗下的五星级喜来登酒店合作，要求每一位新员在上岗前必须进行为期两周的脱产培训，从礼仪规范到餐桌服务，从饮食传统到西式文化，每一个细节都与“五星级”的贵宾服务交相融合，让员工在五星级式的直观体验中，深入了解高端服务的精髓与核心，对于温馨组打造的“尊贵”理念极具借鉴作用。
三）搭建成长平台，发挥引领作用。
一直以来，温馨组始终注重青年员工的成长发展，努力为一线岗位青年工作着搭建良好的成长平台，多年来，涌现了一大批创新型岗位能手，优秀服务明星，优秀示范集体等。
1、开展技能比武，深化岗位练兵。为进一步加强员工的服务意识和业务技能，班组定期开展如包房服务大比拼，广播词技能比武等岗位练兵活动，通过竞相角逐的技能比武，为广大青年提供了一个认识自我，展现自我的平台，为挖掘优秀人才，提升班组服务水平奠定基础。
2、结合自身优势，展现贵宾风采。温馨组严格按照东方有礼，skytrax等要求，结合东方女性的自身特点和优势，建立了一支极具特色的礼仪队伍，通过从员工仪表，微笑，行姿，站姿，坐姿等服务礼仪的规划化培训，培养员工的外在气质，展现了良好的地面贵宾形象。如今，这支年轻的队伍先后在公司内部参与多项大型的颁奖典礼，礼仪活动等，受到上级领导的一致肯定。
3、建立人员档案，拓宽人才通道。对于每一位入职的新员，温馨组都会为其建立了一套详尽的“家庭成员电子档案”，依据成员们不同的性格特点和兴趣爱好，记录他们的成长足迹。每逢公司开展一些大型志愿者活动、文艺晚会、技能比武、体育比赛等，“温馨组”就会从“家庭联系册中”召集最为合适的“家庭成员”，鼓动他们发挥自身优势，参与到公司的活动中，努力为年轻人搭建一个能够施展才华、发挥优势特长的舞台。
四） 开展品牌活动，履行社会职责。
1、开展“爱在东航“公益活动。温馨组以“爱在东航”为主线，先后开展了慰问长宁区社会福利院孤寡老人，与卢湾区辅读学校儿童结对，与龙柏街道、航华街道等建立了长期志愿服务点，还经常开展挂牌服务活动，如夏季党员机坪接机、教师节特色活动、扶贫帮困结对等，从而有助于打造品牌文化，提升公司社会效应。
2、开展兄弟单位间的交流共建活动。本着服务企业发展，服务青年发展的宗旨，近年来，“温馨组”先后与高铁乘务组，新锦江大酒店，机场安检开展青年文明号的交流与共建活动，通过学习双方经验，共商服务举措，推动“青”字号品牌的长效建设，提升“温馨组”的品牌形象，增强青年文明号的社会影响力。
四、创建体会。
合抱之木，生于毫末；九层之台，起于垒土。”回眸17年来的发展历程，“温馨组”已成为引领女职工岗位建功的一面旗帜。然而，这支年轻的队伍，还有许多需要改进和创新的地方。
“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。”“温馨组”将紧紧围绕“管理一流、服务一流、业绩一流、人才一流”的要求，重诚信、树形象，以为vip旅客提供24小时管家式服务为使命，锐意进取，开拓创新，建立良好的班组文化和管理创新的长效机制，有效促进学习型班组建设活动的稳步开展，为打造温馨一流的地面服务品牌，为打造东航一流职工队伍、实现世界一流航空企业共同努力奋斗！