洛阳华美医疗美容医院。运。营。
中。心。管。理。
手。册。
二0一一年十月。
目录。一、前言。
二、组织结构。
三、部门职能列表。
四、策划部岗位职责。
五、网络推广部岗位职责。
六、市场部岗位职责。
七、客服部岗位职责。
八、策划部工作流程。
1、品牌活动策划执行流程。
2、报纸广告出品流程。
3、户外广告出品流程。
4、杂志出品流程。
5、影视广告出品流程。
6、终端物料出品流程。
九、网络推广部工作流程。
1、sem流程。
2、专题制作上线流程。
3、编辑优化工作流程。
4、外部**合作流程。
十、市场部工作流程。
1、渠道转诊作业流程。
2、会议营销运作流程。
十。一、客服部工作流程。
1、 客服回访流程。
2、 导医服务流程。
3、 纠纷顾客维护流程。
十。二、部门管理规范。
1、基本工作制度。
2、工作保密制度。
3、奖惩考核制度。
4、资料管理制度。
5、费用报销制度。
十。三、表单模板。
1、 策划总监工作周报。
2、 策划总监工作月报。
3、 网络推广总监工作周报、月报。
4、 市场部总监工作周报、月报。
5、 客服部主管工作周报表、月报。
6、 运营中心个人周报、月报。
7、 策划设计需求申请单。
8、 竞品报广投放监测分析表。
9、 经营动态监测分析表。
10、 报广投放效果分析表。
11、 影视专题效果分析表。
12、 网络推广效果分析表。
13、 渠道客户拜访登记表。
洛阳华美整形美容医院。
运营中心管理手册。
一、前言。运营中心作为洛阳华美整形医院品牌建设、顾客服务接待及对外宣传的重要部门，主要负责宣传策划、杂志出版、影视制作、渠道开发和新**拓展、**建设和网络推广、市场调研、顾客接待服务、顾客回访、二次开发和营销数据分析等职能，同时，负责医院的品牌推广及市场营销策略的研究、策划、组织、实施及相关业务管理事务。
本手册详细描述了运营中心下属各部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具**，用于规范与指导运营中心的业务工作，从而达到提升工作效率和提高工作质量的目的。
二、组织结构图。
三、部门职能列表。
一）、策划部职能。
1、市场调研：收集与研究医院有关的宏观环境动态、行业状况、需求变化及市场竞争格局等信息，拟定应对策略。
2、负责医院品牌推广策略的研究、策划、组织、实施及相关业务协调与管理。
3、编制医院年度及月度广告预算，撰写与设计各类广告文案，统一制作广告宣传品，选择广告形式及传播**，评估广告效果。
4、协助市场部进行线下市场推广工作，根据其要求设计制作相关广宣物料。
5、根据市场动态、企业发展及资源状况，研究制定医院品牌策略及品牌规划方案，根据医院决策组织资源投入，负责企业形象与品牌管理。
6、根据集团统一原则，有针对性的制定、设计、制作本院的vi系统，对医院内部的宣传物料进行规划、设计，并及时更新。
7、负责医院内部宣传、院内氛围布置、医院文化等。
8、负责对产品（技术）进行分析研究及广告包装。
9、负责策划部宣传资料的收集、整理、归档、管理及输出。
10、负责组织策划部人员进行营销策划、文案编辑和创意设计方面的业务培训。
11、负责策划部人员的选拔、考核、培养及推荐。负责与**和广告公司进行新闻采访、稿件发布、安装制作的沟通和协调。
12、 负责策划部与其他部门的协调沟通，在企业内部开展广告动态的培训工作。
二）网络推广部职能。
1、负责医院**建设与内容更新、维护；
2、负责医院经营项目的网络宣传推广；
3、优化网络广告尤其是sem的投放，提升投入产出比；
4、负责网络事件营销的策划提案及推广执行；
5、同行网络宣传推广监测并按时提交监测报告；
6、负责网络渠道的客户数据库建设，建立vip客户增值服务平台。
三）市场部职能。
1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广；
2、负责各类渠道转诊业务的拓展、维护；
3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合；
4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施。
四）客服部职能。
客服组。1、以顾客满意为中心，以维护公司信誉及形象负责；
2、做好顾客术后的满意度调查工作；
3、对顾客术后的心理、情绪、生活禁忌等进行交流引导；
4、根据顾客需要为顾客推荐其他适合的整形项目；
5、受理顾客投诉、建议，及时做好顾客的投诉处理工作；
6、复查、投诉顾客的来访接待工作；
导医组。1、负责来访客户的接待、基本咨询、分派并带领顾客至咨询师处；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
2、负责前台服务**的接听和**转接，做好初步来电咨询工作，认真记录重要来电事项并第一时间传达给相关人员；
3、负责公司公文、信件、邮件、快件、报刊杂志的分送；
5、负责公司前台及一楼大厅物品摆放，并保持整洁干净；
6、对客户的投诉**，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务部；
7、相关信息数据库建立、录入、整理；
8、协助网络、行政部做好其他工作；
四、策划部岗位职责。
一）、策划部总监。
岗位职责：1、参与/主导各类主题活动/大型活动/节庆活动的策划，负责项目的组织、实施及评估；
2、协助总监制订年度/月度平面**广告投放计划并跟进实施；
3、加强与**、广告公司、**、社团、协会、名企等联系与合作，整合外部优质资源，提升医院品牌和营收；
4、审核涉及医院有关品牌、产品的所有对外宣传内容，并对平面类广告的出品负责；
5、加强部门团队建设及部门制度、文化的建设，建立完善的作业流程、考评、激励机制并监督实施，带领部门员工共同学习、成长；
6、加强与一线部门的沟通，对调研部门搜集到的有关消费者、行业、**的相关资料、数据进行分析并建立科学的模型，为市场活动、广告策划、投放提供决策依据；
7、及时完成上级领导交办的其它事项。
二）、文案策划。
岗位职责：1、负责医院品牌、市场推广活动的策划撰写，提出建设性意见并参与方案细化及实施；
2、配合宣传推广计划，组织策划文案撰写各类对外宣传的广告文案、新闻稿件并初审；
3、负责公关活动的**联络、新闻传送、刊发跟进、统计；
4、参与重要平面广告的创意讨论；
5、加强与配合部门的沟通，加强属下员工的工作督导、绩效考评，对工作中的不足之处不断改进。
三）、平面设计。
岗位职责：1、根据广告宣传排期，制订工作进度表，负责所有广告设计及出品；
2、主导平面类广告的创意，不定期组织相关人员召开创意讨论会，提升广告出品质量；
3、参与医院品牌、市场推广活动的策划讨论，并提出建设性意见；
4、加强与配合部门的沟通，加强属下员工的工作督导、绩效考评，对工作中的不足之处不断改进。
四）、影视策划专员。
岗位职责：1、根据影视宣传推广目标，制订影视广告计划及排期；
2、负责影视专题广告的策划统筹、拍摄制作、审核播出的全程跟进；
3、负责影视广告制作外包的沟通、对接及跟进；
4、负责院内各类活动的拍摄、**制作跟进；
5、确保影视作品按时、按质播出，做好监播及效果反馈工作；
6、配合策划总监对本地竞争对手**广告信息进行收集整理。
五、网络推广部岗位职责。
一）网络总监。
1、 网络部工作计划的制定；工作分配、协调及总结；
2、 分析各种网络数据，并根据数据分析结果适当调整工作部署；
3、 制定部门工作流程及各个岗位的考核机制；
4、 医院**的整体建设及安全运营；
5、 定期培训指导部门各个岗位的人员，保证工作计划的顺利完成；
6、 配合医院举办的各种营销活动，充分发挥网络的作用；
7、 与其他部门的沟通协调；
8、 各种网络**的联系、沟通及合作；
9、 医院负面公关，维护医院形象；
10、 关注竞争对手，了解竞争对手的网络广告策略、渠道及大体投入。
二）、**程序员。
1、 医院**后台的维护（如果是建立新站，要根据需求建设开发后台）；
2、 商务通的维护，保证正常打开，及时更换弹窗内容；
3、 服务器维护，保证服务器的正常运行，出现问题及时协调解决；
4、 **专题上线，及一些功能的实现；
5、 **优化，优化整站，增加内链；
6、 指导编辑上传文章。
三）、竞价专员。
1、 维护优化等搜索引擎的推广账户；
2、 每天统计推广情况，制作推广**，并及时发给相关人员；
3、 根据每天的报表调整优化关键词，标题及创意；
4、 关注竞争对手的竞价情况，异常情况及时上报主管；
5、 关注搜索引擎的算法调整，减少对**的影响，并及时上报主管；
6、 对**合作**效果进行监控，每月对此做一份效果报告；
7、及时上线推广医院的各种活动，并严格执行部门的费用预算。
四）、网络文案编辑。
1、 每天更新**（10篇文章，其中2篇为原创文章）；
2、 文章要清新流畅，段落清晰；文章每段的小标题加粗；
3、 文章标题要符合网民的搜索习惯，不易字数太多，尽量含有网民经常用于搜索的关键词或疑问句；
4、 每篇文章至少加一张**，**尺寸320*400或450*300，**必须配描述；
5、 文章上传**时必须根据文章的内容提取2-3个关键词和用1-2句话描述本篇文章；
6、 每篇文章不少；
7、 文章上传后及时生成上线；上线后要检查文章页面，出现问题及时调整；
8、 平时活动的新闻稿，4个小时内必须完成；
9、 关注自己和竞争对手的网络正负面信息，出现问题及时上报；
10、 采用免费推广的方式推广医院的各种服务项目（论坛，博客，贴吧等）。
五）、**美工。
1、 根据要求设计医院**的各种页面，并初审（文字内是否与提供的一致）；
2、 制作静态页面，并注意不同浏览器的兼容问题；
3、 经过审核，将做好的页面及时发给程序上线；
4、 专题页面**的优化；
5、 修改已上线页面，并协调程序完成最终的修改；
6、 处理各种**以及协助免费推广；
7、 汇总医院的各种形式的推广（电视，报纸，杂志等），并形成报表。
六、市场部岗位职责。
一）、市场部总监。
1、负责医院品牌在各合作渠道的品牌传播推广；
2、负责各类渠道转诊业务的拓展、维护；
3、负责各类主题营销活动的组织、客户邀约及咨询销售配合；
4、负责合作渠道的广告资源置换、活动合作提案及实施；
5、部门人员的出差拜访复核及费用报销审核。
二）、业务员。
1、负责部门总监所分配之渠道客户的开拓、维护；
2、负责合作客户的我方广告宣传、转诊业务合作洽谈；
3、医院杂志的派发、配送及渠道维护；
4、医院各类会议营销活动的渠道客户邀约、组织并协助咨询促成；
5、合作渠道客户的活动赞助提案及活动现场宣传。
七、客服部岗位职责。
（一）、客服主管。
1、负责医院导医与客服专员工作安排建都协调工作。
2、负责大顾客的维护与回访。
3、负责医疗纠纷顾客投诉等建议问题。
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