第一阶段学习总结。
坐在书桌前，我想到只有一个字，“累”。我想这可能也是大部分学员的感受。可是我觉得这又是一段很充实的日子，仿佛又回到了学生时代。
没有繁重的工作，没有琐碎的事情，让我全身心投入到学习中，融入到一个崭新的团队中。
通过省行领导的讲话和老师的讲解，我对网点文明标准服务的内涵有了进一步的理解。网点是我行面向客户，面向社会的最重要的渠道。所以网点人员的一言一行不仅仅代表自己，也代表了农行。
只有好的业务素质不一定能把服务做好。如果网点在服务，办公的效率很高，但客户得不到我们员工的一个真诚的微笑或心贴心的服务的话，那么客户也不会十分认同我们行。“立足网点，赢在大堂”。
我觉得这句话给我的印象很深，我也非常认同这句话。服务无小事，只要我们细心的发现客户的需求，细细的去体味客户的感受，我们就可以将服务做得很好。服务看似简单，但是它却不是靠上级行的文件或理论可以做好的。
服务是一种文化，而这种文化是靠员工的向心力才能实现。有些方面，比如标准服务礼仪等有一套刚性的要求，但是在具体的工作中，服务往往是软性的。比如我们递给客户那把雨伞时的信任，比如我们对客户孩子短时间的关爱，比如我们努力联系到客户，将他在营业室丢失的物品归还时客户对我们的感激等等。
这些事情没有标准规定一定要怎么样做，但是我们可以凭借自己对服务，对我们企业文化的理解去做。只要我们努力了，只要我们站在客户的角度，只要我们在心底认为“客户永远是对的”，那么我们就不会觉得客户在抱怨，相反，我们会更多的思考自己的不足。我把农行当成家，把农行的客户当成自己的亲人，只有这样我们才能成功地营销我们的金融产品和我们的文化，才能让社会甚至同业都认同农行。
学习的第一天，我很开心。因为我们第五组所设计的组名、组呼和组徽获得了最佳创意奖。“星火队”多么富有激情、充满希望的名字。
我觉得这个名字真的是道出了我们这次内训师培训的初衷。而让我自豪的事是组徽是由我执笔的。红红的火焰下面是燃烧他的十个火星，而这十个火星代表我们组的十个人。
我觉得自己能为自己的团队出自己的一份力是很幸福的事情。真希望我们组的每一位组员都能回到自己的分行做到星星之火可燎原。
自我介绍环节让我感觉很有压力。我在上台发言时，我讲了一个改变我心态的小故事。本来那件事在我心中曾激起了层层波澜，可从我口中讲出来却平淡无奇。
路老师给我的评价是普通话很好，微笑很自然，但讲得故事不够吸引人。接着他又讲到了如何在上课的过程中能把一个故事讲好。说实话我觉得路老师在给大家只缺点时真的很专业，也很坦诚。
从他讲话讲得干干的嘴唇上我看到了他所肩负的责任感和希望我们进步的美好心愿。同学们听得也很用心，别人有的缺点我们每一个人都会审视自己身上有没有。每一个人上台，我们都能学到东西。
在我看来班上的每个人都很出色。我觉得这样也是一件好事。跟优秀的人在一起肯定可以让自己更优秀。
“三人行，必有我师”，真希望在这短暂的二十几天能够多学知识，多学技能，让自己每天进步一点点。另外，我还了解到很多学员的这次学习机会包括我在内都来之不易，这也是一次难得的经历。所以学习学习再学习，努力努力再努力就是我们这二十几天的目标。
加油！接下来理论课的学习不仅让我们掌握了知识，也让我们体会到了每一个老师的风采。优雅的举止，幽默的谈吐都让我们为之折服。基础服务礼仪教给我们的是一整套用于我们农业银行的标准性动作和服务流程。
它将我们的晨会都细化到做的每一个动作，说到的每一个字。老师是这样讲的“在办理业务时，动作要十分标准。常用服务用语也就是这几个字，一个字也不能多，一个字也不能少。
”我觉得这个很好。我们现在有的这套标准会使全行员工有一个目标，大家都朝着这个方向努力，那么赢在大堂的策略就有了一个很好的基础和平台。八大业务流程让我们对进入营业网点的客户有一个固定的业务处理过程。
这不仅让我们提高了业务处理的效率也让我们更好的为客户提供好的产品和服务。应急处理也是向我们提出的一个容易被我们忽视的问题。没有经历过真的不会认为紧急的情况其实离我们并不远。
有时千里之堤也会毁于蚁穴。当一个小小的失误引发或大自然给我们带来灾祸时我们应该怎么办呢？这门课就很好的解决了这个问题。
当然更重要的是我们在日常工作中应该经常演练。网点类型及岗位设置给我们的网点根据客户群体的不同进行了分类。根据客户的不同配置不同的人员，提供不同侧重点的服务。
这样能很好的利用各网点的比较优势，细分客户，提高效益。视觉营销为我们的网点穿上了新衣。给客户一个视觉上的享受，让客户有宾至如归的感觉就是视觉营销要达到的目标。
“人靠衣装马靠鞍。”如果我们的硬件设施有了，客户觉得来我行办理业务是一种美的享受，那么我们获得的将不仅仅是短期的利润，它会给我们带来长久的合作关系。沟通与投诉处理的课程可以让我们在沟通中较少投诉，在客户实施投诉中及时处理，并挽留客户。
主动营销也是赢在大堂的有效途径。老师的很多案例让我们感触很深。特别是学习了理论以后，老师给我们看了赵本山的《卖拐》，让我们联系理论得出了赵本山真的是一位了不起的营销大师。
我很佩服的就是侯老师很善于思考。她在生活中的每一件小事都会和自己的课程联系起来，然后还能用很生动的语言讲出来给我们听。总之，通过这几天的学习，我真的进步了很多。
不管怎么样，我只能用努力的学习和好的成绩来给这阶段学习化一个圆满的句号。
接下来就是服务礼仪考试和理论课考试。由于时间紧，任务重，所以考试前大家都很紧张。老师提前给我们每一个人都打了预防针：
“很难！”服务礼仪考试我是第一次经历。我觉得单纯的演示动作对我来说并不是很难的一件事。
毕竟我以前也参加过类似的礼仪培训。可是在这次特殊的考试中，我们的位置换了。老师要求我们的是大家回去可以将动作传授给其他员工。
这就不仅仅需要我们去掌握知识的要领并做到标准规范，它同时要求我们用准确的语言表达出来。在我看来这个是很难的。于是我想了一个方法，在叙述和做的时候，身体的每个部位的要点都说出来，这样就不会丢掉什么要点。
我觉得理论考试的题量很大，可能是我前面的问题思考的时间过多，所以最后一个大题还没有展开论述就草草地结束了。其实我对网点文化建设和网点转型这个问题还有很多话要说。总之我真心希望农行的服务水平能更上一层楼。
最后考试的成绩，我两门都是优秀。我觉得这对我在接下来到培训中做好是一个很好的鼓励。
最后用上面提到的一句话结尾“学习学习再学习，努力努力再努力”。挖掘自己的潜能，不断充实自己，只要认真对待，用心思考，不让自己在培训结束后有什么遗憾，那就足够了。