各位领导好；
对于xx月xx日的投诉，我深表歉意。给公司带来了不必要的损失；也给各位领导带来了不必要麻烦！我已严重认识到了自己的错误，在提高技术的过程中也要不断的提高自己与客户沟通的方法。
以下是我对xx移动的投诉事件的检讨和汇报。
首先我先简单分析一下事情的缘由：
1、人员配置：由于我工作经验和能力的不足（准初级），难免会出现一些低级错误和工作上的遗漏。在以后的工作中，我会做到；多加班、多努力、多工作、少怨言、少休息。
2、管理层面能不能考虑人员的调配方面，充实现场的工作力量和技术力量。
3、工作交接自己做的不到位：
a、移动公司相对于我在电信公司和联通公司工作的侧重点是不一样的。对于工作内容，工作要求是不一样的。移动公司要求“做实事把事做实。事事落地，件件回音”。
b、工作要求；移动公司的孙主任是一个直爽的人，做事雷厉风行，要求每件事情现场解决。由于第一天工作确实不太了解。以上工作交接不清楚，导致在工作中发生矛盾是有一定的偶然性的。
4、沟通：我个人觉得这次事件是一个典型的沟通失败的案例！2011年12月20日11时30分孙主任要求去吐鲁番市***县***乡去处理一个投诉事件，另外排查一下卡克恰乡基站的5级干扰源，由于出发时间比较迟；到现场已经是13时50分。
处理完投诉给孙主任多次打**，未通！给常琪（日常优化人员）打**未通！由于此时正是午休时间（注：
新疆作息时间与内地不同）现场等待一个小时后又分别给他们打**，无人接听！此时已将近15时。由于天气、和所处的地方处于偏远乡村；到下午了也没有地方吃饭！
司机师傅也一直在催，此时有些动摇，也不知道工作的重要性；就回去吃饭了。事后孙主任打**问我情况，回答时也不是表达的很清楚；把我回去吃饭了，可能听成我已经回吐鲁番了。孙主任听到后有点生气，后面在回答的语气上也没控制好自己，夹杂点情绪，声音有点大，给人一种顶撞的感觉（虽非我本意）孙主任情绪有点失控对我提出了严厉的批评。
在这件事情上是我做的不对，在情绪上不但没有稳住客户的情绪，连自己的情绪也随着客户的情绪在波动，这是一种很不专业、也很不职业的一种行为。
在今后遇到此类问题时我会冷静的进行处理；从这件事我深刻的认识到以后类似情况我会从以下几点来处理：
1、 对工作！在现场时；当时不能完成或发生一些难以预料的意外使工作中断，我会尽快**通知，**联系不了时发个短信来简单说明一下现场情况，呆在现场等待答复，杜绝类似事件的发生。还有一种可能就是可能不在现场的情况，当客户问我时，我应该先稳住客户，给局方一个说的过去的理由，再听客户下一步的安排；再马上赶到现场，把工作做完。
2、 不管局方的情绪再激动，我应该先稳住自己的情绪，保持冷静！冷静！再冷静！
控制！控制！再控制！
当他情绪很激动时我不做任何解释，先承认自己的错误！然后再给出自己的解决方案。
3、 如果感觉以上处理方法有一定风险时，先向项目经理或华为接口人及时汇报说明情况。尽量把事情现场解决，不要让小事扩大化，简单问题复杂化。
4、 配合方面我自己也做的不到位，出去前应该和先机房的工作人员商量好，什么时候来进行工作配合；把时间、路程、包括中午的吃饭提前安排好，并且要明确此次工作的目的和严重性；
5、 如果以上工作都做完后，还有可能发生一些突发的和未知的情况导致有时候会产生矛盾，我首先向局方道歉。而且在此次投诉事后我也向孙主任诚挚道歉，也获得了孙主任的谅解。
以上分析其实就是自己在工作中没有协调好，而导致此次事件；小事扩大化，问题复杂化的一个典型案例。希望今后公司的其他同事引以为戒！
我现在已经深刻认识到自己的错误，认识到问题的严重性。对领导的批评建议我都能够虚心接受，也能够做到工作上的持续改进。对于这次公司的批评处理我完全接受，毕竟罚款不是目的！
只是管理手段之一。
同时现场总是有着很多未知、突发、不确定的因素对于项目的进展的影像，其实在电信工程优化项目中我也得到了局方某些方面的认可，我认为主要是在以下几个方面获得认可；
1、工作的积极性、主动性、能动性；
2、工作的责任心。
3、与客户和项目组内部的良好沟通。
在***，电信公司、联通公司、我一路也做过来，但是在移动公司的第一天就发生这样的事情，我想说的是我的工作态度是没有任何问题的。
为什么这次事情过程中犯了这样低级的错误：
首先受到个人情绪的影响，我在工作中没有做到工作和生活分开、没有把工作和情绪分离。我今后要做一个有职业素养、有职业道德、有职业规范、有职业规划的一个合格的网络优化工程师。
其次我把工作的压力和工作负荷的没做到合理分担。
再次我在此次事情中跟项目组、华为、项目领导、局方的沟通中，存在着一些错误的和不合适的语气。
对此我深表道歉！
希望各位领导能理解。
准初级工程师：***
时间：2011年xx月xx日。
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