顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值。
5、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，为什么要对客户分级？
答：(1)客户细分：是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程。
2)因为：不同的客户带来的价值不同。
企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源。
不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足。
客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。
6、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？
答：(1)客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。
顾客满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平。
2)两者的关系： a.顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础。 b.顾客的满意不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购买行为。
7、在crm环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？
答：(1)在crm环境下，客户满意陷阱是： 顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚。
2)解决客户满意陷阱的方式： 企业可以向顾客提供品质高，性能好，**优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。
8、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。
利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，**刺激、**活动等。这种情况下，一般是**敏感性的客户会对同质产品中**相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施crm所追求、研究的忠诚。
9、关系营销。
指企业在赢利的基础上，建立，维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
10、数据库营销。
数据库营销是企业通过搜集和积累效果费者的大量信息，经过处理后**消费者有多大可能兴趣购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性的制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
11、数据库营销的战略意义：
可以帮助企业准确找到目标消费者群。
可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位。
可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求。
可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略。
可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息。
可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化。
可以帮助企业选择合适的营销**。
可以帮助企业是消费者不再转向其竞争者。
12、关系营销和交易营销在对待顾客方面的区别有哪些？
交易营销关注的是一次**易，关系营销关注的是如何保持顾客。
交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚。
交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺。
交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。