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通过学习本课程，你将能够：
学会如何进行有效沟通；
端正自己的沟通心态；
掌握有效沟通技能；
进行良好的双向沟通。
关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。
一、拥有诚信宽容的心态。
沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。
图1 诚信宽容的沟通心态。
沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。
1.诚信。诚信是相互信任的品质。
诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。
共同构建信任平台。
要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。
2.宽容。宽容是一种心智模式。
宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形成自己的心智模式（mental models），心智模式一旦形成，则很难改变。
在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。
在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。究其原因，对于沟通的本质不甚了解。
取而代之的做法是：有较好的宽容心，学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。
达成一致性，降低差异性。
沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。无论工作还是生活，沟通的目的就是要求同存异，尽量减少差异性。
但是差异的存在是客观的，每个人都有自己的心智模式，由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性的问题，沟通的前提就是要承认差异性，在此基础上，找出双方的共同性，最大限度地发挥沟通的效能。
在沟通过程中，人们常犯的错误就是以自我为中心，缺少宽容心态，对于沟通的差异性往往采取抹掉或替代的方法。实际上，无论是生活还是工作，沟通是一种很好的形成一致性的方式。一致性和差异性是此消彼长的，如果管理者很注重沟通，与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。
案例】结婚的一致性曲线。
生活里的很多问题都是沟通的过程。就婚恋而言，无论是媒妁之言，还是自由恋爱，在走入婚姻的殿堂前，都要经过一个相识、相恋、相知、相爱和结婚的过程。其实，这种轨迹就是一条曲线，到山顶就到了曲线的顶峰，而后就开始走下坡路。
造成这种现象主要有两方面的原因：第一，男女双方刚开始相处时，都会将自己美好的一面展现给对方，隐藏起不好的一面。成家以后，这种差异仍然存在，但是双方的心态却起了变化：
男士会把精力更多地移到事业方面；女士不像婚前有那么多想法，行为也发生变化，恋爱的时候，每次约会都精心打扮一番，婚后也就不会太注意穿着打扮。
第二，恋爱中双方都是浪漫为主，现实为辅；婚后却是现实为主，浪漫为辅，面对的都是生活中的琐碎小事，以前的有意无意表现的优点都已使双方习惯，突然表现出的差异性会给双方带来很大的心理落差，解决不好就会造成更大矛盾。
要点提示。沟通需要解决的心态问题：
诚信； 宽容。
面对突然的变化，很多夫妻都选择按照自己的心智模式改变对方。但是一个人的生活习惯和思维习惯是日积月累起来的，强制性地改变，将会出现如下三种结果：
第一，使鸡毛蒜皮的小事严重化，不断地争吵和伤害，如果这种矛盾越来越深，甚至会落到劳燕分飞的境地。
第二，双方在改造的过程中，会意识到用自己的心智模式改变对方的不易，最后双方在不断妥协的过程中消除差异、达成一致。
第三，在改造的过程中，改造方反而为被改造者同化，最后双方越来越接近一致，慢慢把差异降至最低，和好如初。夫妻相就是因为在天长日久的生活中，双方在思想、行为举止等方面越来越相近而形成的，即一致性形成过程是差异性逐渐降低的过程。其实，婚姻的维持很大程度上是依靠夫妻双方的宽容和忍让，才能美满幸福。
一致性形成过程就是差异性降低的过程，不仅反映在生活和工作里面，也同样反映在国家事务的处理当中，只有不断地求同存异、协商沟通才能更好地维持****和统一。
3.正确理解沟通内涵。
要能达到诚信宽容的沟通心态，形成一致性并降低差异性，管理者必须正确理解沟通的内涵，将其应用到沟通的实践当中。
图2 沟通的内涵。
拥有同理心和同情心。
同情心和同理心是形成一致性、降低差异性的关键。同理心指的是在思考问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的看法趋向于一致，即要有共同的心理体验。
达成一致的思考方式。
每个人所处的环境、自身所具备的知识经验和所处的层级不同，获取信息的量和考虑问题的角度不同，考虑问题的层次也会不一样，因此管理者在沟通过程中应当学会不同的思考方式。
学会升位思考，站在上级的角度思考问题。作为下属，只有站在上级的角度升位思考，才可能理解上司的决策和意图，从而更好地执行。例如，在战略转移中，军长考虑可能是为了保障其他团的兵力和总部的安全转移，必须要牺牲一个团来断后堵住敌人；对于团长而言，肯定是想不通和难于接受的。
学会降位思考，站在下属的角度考虑问题。作为上级，只有站在下属的立场，才能明白下属的想法和自己的决策不能够顺畅执行的原因，从而有效解决问题。
沟通双方要换位思考。一般情况下这种思考方式包含了升位思考和降位思考，在与同僚和平行级别的同事沟通过程中，更多的会用到这种思考方式。
案例】修风筝后的父子情。
一天，爸爸正忙着赶一个方案，四岁的小儿子手中拿着风筝赶过来说到：“爸爸，风筝坏了，帮我修一下吧！”爸爸头也不抬地说道：“去，找你妈妈，我正忙呢。”
在这位爸爸的观念里，修风筝只是一件再小不过的事情，不能因为这件事耽误了写方案这样重要的事情。在儿童的世界里，把那个风筝修好在那天可能就是他最重要的事情，却被爸爸粗暴地拒绝了，他幼小的心灵受到伤害，以后再有什么事情就不会去找爸爸解决，有什么想法也不会找爸爸沟通。几次之后，父子关系也就慢慢疏远了。
由此案例可见，沟通过程的换位思考是非常重要的，当下属有事情同你沟通时，一定要有耐心，避免粗暴地拒绝下属的请求。否则上级就会越来越被孤立和疏远，很难与人沟通。
在沟通过程中，很多问题都源于人的思考模式。不同层级的管理者要针对具体情况，做到升位思考、降位思考或者换位思考，否则就根本没办法具备同理心和同情心，沟通的效能就会大打折扣，生活绩效和管理绩效也会随之降低。
四、体态语言有效配合。
1.合理运用体态。
在沟通的互动过程中，要想更好地传递想要表达的信息，管理者应当将口头语言和体态相互配合。口头语言仅仅能够传递信息量的20％左右，其他信息的传递是通过体态语言来实现的。
总的来说，体态语言主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。
案例】握手识人。
标准的握手方式是伸手与地面成45度角，手臂处于自然状态，既不是特意绷直也不是稍微弯曲，手掌和手指也是自然放松。
不同的人握手方式会有不同，握手就是潜在心理的真实体现。一般情况下，主动伸手，绷直了手掌和手指与人握手的人，社交面不会太广，跟别人握手很少，还不太习惯握手；那种抬高了手臂与人握手的人，一般控制欲较强；而握手时不太用力的人，说明他比较怯，社交经验欠缺；另一种握手的方式是摸手，从表现方式上看，比力道小的人更怯，但他的手掌摸上去很踏实，其实是一种谦虚的表现，这往往是德高望重的人，很精于握手之道。
以此就可以看出，在沟通过程中，表情、姿势等方面都可以传递信息，一定要引起注意。
2.恰当的沟通距离。
与人沟通时，恰当的沟通距离有助于你建立和谐的沟通氛围。
四种常见距离。
在人与人的交往中，一般有四种距离，如图6所示。
图6 适当的沟通距离图。
第一种距离是亲密距离，这种距离一般是恋人、亲人、父母、儿女等之间的距离，空间距离一般是0到0.3米之间。
第二种距离是朋友距离，一般是指比较好的朋友之间形成的距离，一般是0.3到0.8米之间。
第三种距离是社交距离，也叫三尺圈距离，一般在0.8到1.2米之间。
第四种距离是公众距离，一般在1.2米以外。
安全心理范围。
在正常社会交往里，与人交谈的距离就是1米左右，这也是一般人的安全心理范围。如果不注意空间上的距离，往往会给对方带来不愉快，虽然还不自知，也就会给沟通带来麻烦。
弹性距离。距离的范围是有弹性的，会随着周围情景的变化而改变。例如，在公交车上，当人很少的时候，男士就不能站在女士的身边，否则可能会被认为是小偷或者是**；如果车上人很多，这个距离就可以大大缩短。
空间距离的掌控是很有艺术的，需要管理者在实践中不断摸索。
案例】讲究方法最重要。
在管理者的日常工作中，经常会有批评下属的情景发生，有位管理者就很懂得批评之道。
一天，他把下属先让进办公室，让下属坐在他对面比较矮的椅子上，而自己就坐在大办公桌后的座椅上，这种居高临下的氛围立刻就会给下属带来压力，利于管理者更好地批评下属的错误和缺点。其实这就充分体现了心理功效学理论，就像法官应该威严一样，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，这样在审判中就有不怒自威的作用。
一顿批评后，下属已经汗流浃背了，此时管理者从座椅站起来，走向办公室里的沙发，然后招呼下属也坐过来。这时，空间距离带来的压力感就减小了，下属的心情也就不那么紧张了，管理者对下属说了一些鼓励的话，下属感觉特别亲切。
实际上，管理者应该选对时机和方式，适当地批评，适当地温暖，通过距离的调整增加亲密感，会达到更好的批评和鼓励效果。
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