c．行为失误 d．偶发因素。
13．“对方为什么在谈判中持这种观点？”上述说法属于提问方式中的（ a ）8-177
a．开放式问题 b．诱导性问题。
c．提示式问题 d．自由式问题。
14．谈判中，买方问：“贵方能否在五年内提供质量保证？”卖方答曰：“对质量保证问题，我们过去是这样做的……”这种答问方式属于（ c ）8-179
a．正面直接回答 b．不完整的回答。
c．不确切回答 d．不回答。
15．下列选项中属于低内涵文化国家的是（ a ）9-203
a．美国 b．中国。
c．日本 d．泰国。
16．在产品类型较多，技术性较强，产品间无关联的情况下，可采用（ b ）10-223
a．区域式结构 b．产品式结构。
c．顾客式结构 d．复合式结构。
17．一位销售人员在介绍产品时说：“我们厂出品的账册比其他厂的产品便宜三成”。这属于（ d ）11-279
a．服务接近法 b．介绍接近法。
c．社交接近法 d．利益接近法。
18．一位销售人员敲开顾客办公室的门，顾客说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”销售人员说：
“正因为你忙，你一定想过要设法节约时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造闲暇的机会。”销售人员所采用的处理顾客异议的策略是（ d ）12-304
a．转折处理法 b．委婉处理法。
c．以优补劣法 d．转化处理法。
19．在市场营销学中，产品越区销售被称为（ c ）13-339
a．销货 b．易货。
c．窜货 d．理货。
20．企业处理顾客的索赔要求属于（c ）14-347
a．单纯服务 b．附属服务。
c．事务性服务 d．便利性服务。
21．回款时间越早，折扣力度越大，这是（d ）15-408
a．数量折扣 b．等级折扣。
c．季节折扣 d．现金折扣。
22．直接基于产品和服务而形成的顾客忠诚是（ c ）16-444
a．行为忠诚 b．情感忠诚。
c．认知忠诚 d．识别忠诚。
二、多项选择题（本大题共6小题，每小题2分，共12分）
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其**填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
23．基本谈判战略包括（ abcde ）5-109
a．竞争战略 b．和解战略。
c．合作战略 d．折中战略。
e．回避战略。
24．应对谈判威胁的技巧有（ abcd ）7-151/152
a．先斩后奏 b．逆流而上。
c．假装糊涂 d．晓以利害。
e．声东击西。
25．谈判过程中沟通的总体目标包括（abcd8-170/171
a．传递信息 b．获取信息。
c．达成理解 d．提高效率。
e．做优秀的听众。
26．区域式组织结构所具备的特点包括（bde ）10-222
a．推销人员易深入了解顾客需求。
b．有利于节省交通费用。
c．适合于产品类型较多的情况。
d．有利于调动销售人员的积极性。
e．销售人员易与顾客建立长期关系。
27．采用估价**法订货时，必须严格确认的是（abcde ）13-326
a．品名 b．**。
c．付款条件 d．交货地点。
e．运送方式。
28．评价顾客忠诚度的标准主要有（abde ）16-445/446
a．客户重复购买率 b．客户要求满足率。
c．客户单次购买金额 d．客户对竞争产品的态度。
e．客户购买时的挑选时间。
三、简答题（本大题共6小题，每小题6分，共36分）
29．谈判中的冲突主要有哪几种形式？2-25
答： 1)利益冲突。这类冲突主要是由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所引起的。
2)结构性冲突。引起这类谈判冲突的原因主要有谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等；存在时间限制及阻碍合作的地域或环境因素；谈剡**现破坏性的谈判行为（诸如嘲笑、攻击对手，甚至威胁对手）等。
3)价值冲突。这类冲突产生的主要原因有：谈判双方的价值评价标准的差异以及宗教信仰、道德判断和生活方式差异等。
4)关系冲突。强烈的情绪、误解、较差的沟通质量或错误的沟通等是导致这类冲突的主要原因。
5)数据冲突。缺乏信息、掌握的是错误的信息、对相关信息诠释的差异是造成数据冲突的主要原因。
30．简述谈判力的主要**。4-73/74/75/76/77
答：1)强制性。
2)补偿和交换。
3)遵从准则和客观标准。
4)认同力。
5)知识和信息。
31．简述让步策略实施步骤。6-140/141
答：1)比较让步与不让步的预期损益。
2)确定让步方式。
3)选择让步时机。
4)衡量让步结果。
32．试说明如何确定潜在顾客范围。11-264/265/266
答：一、根据商品因素确定顾客范围。
在确定顾客范围时，非常重要的一方面就是要考虑商品因素，即所销售的商品应能够满足顾客的需要。这种满足应从商品的性能、质量、花色、品种等考虑，进行全面分析。
二、结合企业的特点确定顾客范围。
1、企业所经营的商品的特点是在确定顾客范围时要考虑的重要因素。
2、商品的规模也是确定顾客范围时应该考虑的因素。
3、企业营销的力度和能力对确定顾客的范围也有重大的影响。
三、结合消费者状况确定顾客范围。
销售人员在确定顾客范围时应从消费者的角度，设身处地地为顾客着想，使确定的顾客范围更加准确、合理。
33．顾客异议产生的原因有哪些？12-296/297/298/299
答：一、顾客方面的原因。
1、顾客的偏见。
2、顾客的支付能力。
3、顾客的购买习惯。
4、顾客的消费知识。
5、顾客的购买权力。
二、产品方面的原因。
由于所销售的产品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面不能令顾客满意而引起顾客异议的情况也是很常见的。具体表现在以下几个方面：
1、产品的功能。
2、产品的利益。
3、产品的质量。
4、产品的造型、式样、包装等。
三、**方面的原因。
因**方面的原因使顾客提出异议的情况在销售中是比较常见的。一般多表现为顾客认为**过高而与销售人员讨价还价，也有认为**偏低而拒绝购买产品的。
1、**过高。
2、**过低。
3、讨价还价。
34．评估中间商的标准有哪几种？15-398/399
答：1)经济性标准。
在这三项标准中，经济标准最为重要。
2)控制性标准。
现在，评估的范围应加以扩大，对于营销渠道的控制问题也应加以考虑。
3)适应性标准。
如果营销渠道受签有合约的**商的限制，那么，它的经济性和控制性就必须优于其他的销售渠道才行。
四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）
35．试述谈判者创造共享利益协议的策略。3-63
答：1)在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案可以创造共享利益；
2)将谈判视为解决共同问题的过程，通过沟通和共同讨论找到创造性地解决问题的方法；
3)在谈判中突出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具体事项的解决方案联系起来，可以创造和增进共享利益；
4)建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛有助于谈判者创造谈判的公共价值；
5)正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值，比如，相互尊重、认同和遵从组织文化或社会文化标准、看中将自己融人一个行动一致的集体所带来的满足以及利他主义精神。
36．论述处理客户投诉的流程与方法。14-386/387/388
答：一、鼓励顾客倾诉。
在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对待那些很少表明他们的愤怒，较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。
二、获得和判断事实真相。
销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。
当事实不能揭示问题的真相，或顾客和企业都有错时，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，并使顾客投诉得到公平的处理。
三、提供解决办法。
在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。
四、公平解决索赔。
企业的解决方案可采取以下形式：
1、产品完全免费退换。
2、产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。
3、产品完全退换，由顾客和企业共同承担相关费用。
4、产品完全退换，由顾客按折扣**支付。
5、顾客承担维修费用。
6、产品送往企业的工厂再作决定。
7、顾客向第三方索赔。
五、建议销售。
建议销售这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。
六、建立商誉。
销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉是顾客对铛售人员、企业以及它的产品的一种积极的感情和态度。
五、案例分析题（本大题共1小题，10分）
37．背景材料：
a公司与b公司就一台印刷设备的销售进行谈判。对于卖方a而言，只要超过2000美元就可以**；对于潜在买主b来讲，最多只愿意支付2500美元。
a以2600美元第一次**，b以2350美元还价后，a又提出了2500美元的**。b还价为2400美元，最后，a又提出“大家各让一步”的**2450美元。最终，b接受了，且很满意。
问题：（1）a、b公司的保留**各为多少？（2分）6-129
2）为什么a公司能获得更大的利益和价值？（2分）6-130
3）谈判中，要遵循哪些**规则与技巧？（6分）6-131
1）答：a的保留**是2000美元，b的保留**是2500美元。
2）答：第一，在真正的谈判开始之前，b并没有过多分析a的**底线，因此也就不知道达成协议的可能性区域的范围的大小。
第二，a的**与b的保留**异常接近。
第三，a的**锚定住了b对a**底线的认识，使b推测a要在2000美元左右的**才**，而实际上只要**高于2000美元a就愿意**。
3）答：谈判中，要遵循以下**规则与技巧：
1）**谈判中，**策略的运用要注意分寸，切不可盲目漫天要价或胡乱杀价，而是要基于合理的**范围，否则，会导致谈判的失败，从而失去成交的机会。
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