1. 总则。
为提高特约维修服务中心的服务管理水平，规范三包故障件管理流程，确保对**商和厂内各部门的质量索赔工作能够顺利开展，特制定本规定。
2. 适用范围。
本规定适用于潍柴发动机产品在三包服务过程中，按照质量保修规定更换下的零部件（以下简称“三包故障件”）的**与管理。
3. 职责。
3.1 客户服务中心鉴定部负责对驻外中心、三包故障件中心库、特约维修服务中心的三包故障件返回工作进行监督、管理和考核，负责对返回的三包故障件进行鉴定、审核和入库管理，负责对三包故障件鉴定后的信息进行统计、分析，并将鉴定信息录入系统，进行费用核算和索赔管理工作。负责对**商进行三包故障件清退。
3.2 各驻外中心是三包故障件**的中间管理部门，负责指导三包故障件中心库、特约维修服务中心将三包故障件以及相关单据返回客户服务中心鉴定部，要对三包故障件返回的真实性、准确性和及时性负责。
3.3 三包故障件中心库和特约维修服务中心负责对三包故障件的收集、保管和包装发运工作，负责对相关单据的整理，要对三包故障件和相关单据的真实性和一致性负责。
4. 流程及标准：
4.1 时间要求：
三包故障件的返回与服务费的结算同步进行。结算周期内产生的三包故障件、相关单据必须在费用结算开始之日起20日内发出，下一个结算周期结束前三包故障件仍未返回的，将停止兑现服务费用。
4.2 三包故障件的收集：
4.2.1 特约维修服务中心在三包服务结束后应立即把更换下的三包故障件拴挂《三包故障件标签》入库存放。
《三包故障件标签》的填写要求内容完整、准确、清晰，标签拴挂牢固，不能遮挡**商标识。
4.2.2 有编号的总成件、自制件，必须在《售后服务处理单》和系统报告单上完整填写编号。
4.2.3 更换下的三包故障件必须完整，杜绝拆散、缺件和拼凑现象。
4.2.4入库前，三包故障件失效部位，如砂眼、裂纹等处以及**商标识位置必须用油性笔或油漆标记清楚。
4.2.5垫片、油封、弹簧件、橡胶件、机油管、皮带、线束、拉绳、滤芯等故障件可以不返回，但如上述故障件若为故障引发件或故障关联件必须返回。
4.2.6 有特殊要求的零件须按照相关规定单独收集。
4.3 三包故障件的存储。
三包故障件是索赔的依据，特约维修服务中心对三包故障件的管理标准应等同于对新件的管理。
4.3.1 特约维修服务中心应对潍柴三包故障件及相关单据进行专人、专库、专账管理。
4.3.2 入库前，必须清理残余在零件上的油、水、油污等（须保持失效部位原始状态的除外）。
4.3.3 三包故障件应妥善保管，要做好防锈蚀、防磕碰及防盗措施。
4.4 三包故障件的包装。
4.4.1 特约维修服务中心有责任对返回的三包故障件提供可靠的包装。
4.4.2 包装前，驻外中心和特约维修服务中心应认真核对应返三包故障件并将核对结果录入系统，然后打印《三包故障件返回单》报表，返回三包故障件的厂家、件号、零件编号、故障模式等信息必须与《三包故障件返回单》、《售后服务处理单》及三包故障件标签的记录完全一致。
4.4.3 包装外按以下格式标注：“维修站名称——此站总件数——此为第几件”
4.4.4故障起因件必须返回，并要求拴挂红色标签，重大故障起因件必须单独包装并在外包装上注明。
4.4.5 因技术更改原因换下的零件返回时必须按照新件的标准包装，在运输包装最外层的明显位置注明此为技术更改件，内附情况说明，发运前必须落实好接收人和零件返回后的用途。
改制件返回未做情况说明、确认责任厂家的作为废件处理，相关责任由改制件返回单位承担。
4.4.6 返厂鉴定件必须按照新件标准包装，外包装上须注明此件为鉴定件，内附情况说明，故障部位做好标记，发运前必须联系好接收处理的客户服务中心片区负责人。
返厂鉴定件经相关部门鉴定存在产品质量问题，按照正常流程办理三包，经鉴定非产品质量问题，鉴定件由返回单位或责任维修站自行处理。
4.4.7 **较高以及精密部件如国三电控单元、电控喷油器等要求做好妥善包装，不允许与其它零件混放。
4.5 三包故障件的发运。
4.5.1 三包故障件发运前必须填写《发运确认单》传真至客户服务中心鉴定部，经鉴定部认可后方能发运。
4.5.2所有返回件（包括三包故障件和技术更改换件），必须附带系统内打印的《三包故障件返回单》、《售后服务处理单》和《三包故障件标签》，所有单据各项内容填写必须完整，《售后服务处理单》应按照《三包故障件返回单》上报告单号的排列顺序装订成册。
《售后服务处理单》、《三包故障件返回单》必须由维修站负责人签字并加盖公章，办事处主任及业务经办人签字认可后方为有效，运输时相关单据应做好防护，妥善放置。
4.5.4 公路运输时应选择信誉良好的物流公司，尽量避免转运。为方便统一管理，必须采用送货上门的发运方式。
4.6三包故障件的验收。
鉴定部接收到三包故障件后根据《三包故障件返回清单》对三包故障件进行验收、鉴定。
具体验收内容包括：
三包故障件的包装；三包故障件及相关单据返回的及时性；单据填写的规范性，报告单是否按照要求装订；三包故障件的数量、**商、零件编号和故障模式等信息的真实性、与单据的一致性。
鉴定合格后三包故障件入库存放，不合格三包故障件留存7天，责任维修站如有异议，可以在7天内申诉。
鉴定工作结束后，鉴定部将鉴定结果录入系统，核算部根据鉴定结果核算费用，索赔部开具索赔。驻外中心和特约维修服务中心应及时登陆系统，查看三包故障件接收结果。为降低运营成本，提高工作效率，原回执不再邮寄。
三包故障件接收部门：
单位：潍柴动力股份****客户服务中心鉴定部。
地址：山东省潍坊市健康街与潍州路口潍柴东南门内。
收货人：潍柴动力股份****客户服务中心鉴定部（收货人不允许填写个人姓名）
邮编：261001
**：05368197304
传真：0536-**