广安东方**医院。
为全面贯彻落实市委、卫生局关于创建全国文明城市工作会议精神，根据市委、市卫生局关于创建全国文明城市工作具体要求和市卫生局相关文件精神，经研究决定，在我院全面开展创建全国文明城市工作，为使此项工作得到更好的贯彻落实，特制定如下实施方案。
一、指导思想。
以科学发展观为指导，深入贯彻落实市委及市卫生局创建全国文明城市工作指示精神，广泛开展精神文明创建活动，强化医务人员职业道德和医德医风教育，深入开展文明优质服务，提升全体员工文明素质和文明程度，努力加强“优质行医，诚信服务”的良好氛围和体制建设，打造特色和亮点，为加快医院可持续发展提供强大的精神动力。
二、任务目标。
根据市卫生局《关于创建全国文明城市工作的实施意见》以及《创建全国文明城市卫生工作责任分解一览表》，明确了我院创建文明城市工作任务目标：在全国文明城市检查中确保不丢分。
1.窗口行业的规范化服务，群众对医德医风的满意度高于85%。
2.所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识。
3.突发公共事件应急处理，建立突发公共事件应急指挥系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫生事件提供技术保障。
4.实施医务人员下乡经常化。
5.加强我院诚信道德培训，完善诚信奖惩体制，改善诚信环境，建立健全诚信体系的建设工作。，三、创建内容及责任科室。
一）文明优质服务、规范化服务（责任科室：财务科、药剂科，全体门诊、临床科室）
1.落实文明优质服务。落实医院制定的《医务人员文明礼仪服务规范》，着重落实“讲文明、重礼仪、树形象”活动提出的十项措施。
每个服务窗口、每个医护人员对待患者都要做到热情、耐心、周到，挂牌上岗，衣冠整洁，讲话使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。
2.落实首问负责、首诊负责。医院向社会做出的承诺必须落实到位，不能推诿扯皮。
患者来院就医、咨询、投诉，要做的首问负责、首诊负责。首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，为患者提供温馨的全程服务。
3.落实无缝隙服务。门诊各科室及辅助检查科室，中午必须有值班人员连续为患者服务；**每日提前上班；门诊及窗口科室每日提前10分钟上班；检验、b超等科室设备满足工作要求，诊断结果准确可靠，发送报告及时无误。
二）完善患者投诉处理机制。（责任科室：院办室、医务科）
1.对门诊就医的患者主动争求意见和建议，做好患者满意度评价系统工作，另设置意见箱、举报投诉箱、意见簿、公布举报投诉**听取患者群众的意见和诉求，并接受社会和群众监督。
2.完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。院办室、医务科要及时接待和处理患者的投诉，并按照医院制定的《处理患者投诉管理规定》要求解决患者投诉，做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
对患者评价系统和出院回访中的投诉及问题，进行及时整理，并交相关科室及时改进。
三）开展全面禁烟工作，保持优美环境。（责任科室：后勤保障科）
1.院内全面禁烟。严格落实《公共场所禁止吸烟的规定》，在重点部位增设明显禁烟标识，加强对院内职工禁烟、住院及门诊就医者吸烟人员劝解工作。
2.为患者提供优美的医疗环境。净化、美化、绿化医院环境，室内室外保持卫生清洁，院内卫生随时清扫，无污物、无痰迹、无烟头，门窗清洁明亮，厕所清洁无异味，为患者创造整洁、温馨的就医环境。
四）突发公共事件应急处理。（责任科室：医务科）
建立突发公共事件应急指挥系统，严格执行事件报告制度，为突发公共卫生事件提供医疗保障。
四、工作要求。
一）统一领导，建立机构。
开展的创建全国文明城市活动由院部统一部署，由法人负总责。为加强对此项活动的领导，医院设立活动领导小组，活动领导小组下设办公室。
二）分工明确，强化责任。
1.按照“谁主管，谁负责、一岗双责”的原则，班子成员按照领导分工，管好分管科室的创建工作，并做好督导检查，对问题及时整改。
2.各科室要对医院下发的文件逐项逐条落实，做到分工明确，责任落实，将任务细化、量化，分解到各科室的每个岗位，使岗位责任制落到实处。各科室负责人要各负其责，做好本科室的检查整改工作。
三）认真督导，严格管理。
1.活动办将按照相关规定对各窗口科室、临床科室进行检查，对检查出问题的相关科室要立即进行整改。对问题较多的窗口科室，下发“整改通知”，由主管院领导亲自下科室督导整改。
2.实行“零缺陷”管理，充分发挥社会监督的作用，开展“服务明星”和“服务满意度问卷调查” 评选活动，让病人帮助查找问题，评议医院各科室的服务和创建工作。
3.各科室在创建活动中患者满意度调查不得低于85%，否则追究相关个人、责任科室负责人、主管院领导的相应责任。
五、结合医院实际，扎实开展创建。
为使本次活动扎实有效地开展，要做到“三个结合”。一是与行风建设工作相结合，深入开展“窗口亮起来”活动、文明优质服务活动，提高服务质量。二是与卫生局开展的“重医德、守纪律、正行风”活动结合起来。
三是与医院开展的“重礼仪，讲文明，树形象”活动相结合，树立医院良好的社会形象。
二0一三年十一月七日。
附件1：广安东方**医院。
创建文明城市工作领导机构。
一、领导小组。
组长：林海 （医院法人）
副组长：方发东 （院长）
成员：谢诚 （业务院长）
康肇红（总经理） 何朝清（总经理助理）
李玉霞（市场部主任）
二、领导小组下设创建工作办公室。
主任：唐智祥。
成员：各科室负责人。
临床科室主任、**长。
附件2：广安东方**医院。
创建全国文明城市工作工作责任分解一览表。
创建全国文明城市宣传标语
1 同心共创全国文明城市，积极推动淮安实现形象跨越！2 奋力摘取 全国文明城市 桂冠，加快建设苏北重要中心城市！3 创建全国文明城市，建好 总理家乡！4 弘扬 包容天下，崛起江淮 新时期淮安精神，争夺 全国文明城市 提名资格！5 创建为民，为民创建，创建惠民，创建育民，全民动手争创全国文明城市！6 ...
我为创建全国文明城市签名寄语
8 兢兢业业做工作，闲话滥话不多说。为人热忱不冷漠，关心别人没有错。为人诚信增友谊，谨言慎行好声誉。修身律己齐努力，生活事业甜如蜜。9 乐善好施，慷慨解囊。勤俭朴素，珍惜食粮 互敬互爱，相谦一丈。戌边卫国，寸土不让 爱护同胞，宽宏大量。面对列强，奋起抵抗 弘扬文明，中华自强！10 乐助人，多为善。爱...
韶关市创建全国文明城市宣传标语
共建文明城市，同享幸福韶关。文明的高度，韶关的风度。同饮三江水，共创文明城。倡文明，兴韶关！你我文明，韶关文明。幸福韶关，从文明开始。有风度，添风采！让文明成就韶关更美风景！展三江风采，创文明韶关。同住韶城，共创文明。你我文明好风度，韶关文明好风采。您欣赏韶关风光，韶关欣赏您文明。韶关正在创建全国文...