为提高it运维用户服务感知满意度，提高运维工作效率，完善运维基础设施建设，现对it运维工作中存在的紧迫性问题进行分析总结，报告如下：
一、 运维现状。
***承担了我局***平台、**系统、**系统辅助审批、**系统的基础环境运维，涉及到了硬件、网络、系统、安全等各个方面。
详细信息见附件一《it运维简介》。
二、 问题分析。
根据it运维现状，以及用户和中心各部对it运维工作的意见和建议，参照《信息安全等级保护》**标准，结合中心实际，对it运维工作存在的问题分析总结如下：
一) 制度保障缺失。
1. 全局无《信息系统管理制度》，局用户没有信息化操作约束，运维团队无执行依据。
2. 没有指导开展it运维工作的保障制度，如《机房管理制度》、《密码管理制度》、《数据备份管理制度》、《系统管理制度》等。不能有计划有目的地开展it运维工作。
二) 工作边界不清晰。
各it运维相关部门岗位职责划分不够细，造成运维工作有交叉，工作边界不清晰。例如：
1. 数据备份工作。涉及到数据部和***甚至全局所有用户。
2. 信息系统涉密检查。应有涉密主管部门牵头处理，涉及到it运维的由运维团队配合处理。
3. 系统安全运维。涉及到运维管理和数据管理，工作界定不清晰，工作有交叉。
4. 系统管理。应用系统基础环境搭建、系统开发、测试、运维，会涉及业务运维和技术运维团队。
三) 基础运维环境不完善。
1. 缺少统一的运维监控平台。
中心现已部署大量系统，每个系统都会涉及到一台甚至多台服务器，无统一的监控平台会导致服务器硬件、操作系统、应用服务、网络设备链路状态等关键部分出现故障时，无法第一时间发现并排查问题，运维的响应时间会变长。同时也不能提前预防事件的发生。
2. 缺少必要的安全防护。
专网缺少防火墙，所有用户和服务器处于同一网络中，服务器面临威胁。
没有漏洞补丁服务器，专网与因特网是隔离的，内网的计算机操作系统不能及时更新补丁。
缺少准入控制系统，本单位和外单位人员可以随意接入***专网，没有统一的用户身份认证，数据安全面临威胁。
3. 缺少日志审计系统。
系统出现问题后无法追踪问题的根源并找到问题的最佳解决办法。对服务器所作的修改无日志记录，出现问题后无法界定责任人。
四) 服务意识有待加强。
1. 目前缺少监控平台，无法对即将发生的重大事件做**，也无法做到在用户发现问题之前将问题解决。
2. 应用系统研发质量良莠不齐，故障不能快速定位，导致处理问题时间较长。
3. 服务响应速度有待提高。
4. 服务质量应有监管。
三、 解决方案。
一) 制度保障。
1. 制定it运维管理制度。
2006年以来，运维团队根据实际工作需求陆续制订了《**信息系统管理制度》、《机房管理制度》、《网络安全管理责任制度》、《信息安全管理与培训制度》、《信息资产和设备管理制度》等it运维管理制度，但未经正式签发。
2. 建立规范的it运维保障制度，让运维人员实施运维时有制度支撑。
2006年以来，陆续建立了《数据备份管理制度》、《服务器密码管理制度》、《服务器与数据库日常维护》、《服务器帐号密码权限配置策略》、《计算机日常维护管理》、《系统网络与信息安全总体策略》、《信息系统变更及发布管理制度》等it运维技术管理制度，未经中心审议正式执行，仅作工作参考执行。
二) 明确工作边界。
1. 明确业务运维、技术运维和基础设施运维的工作边界。
业务运维主管业务流程中***业务处置服务；技术运维负责***基础设施运维负责***信息系统运转所依赖的基础环境的运维，包括终端、网络、服务器、存储、安全等设施。
2. 明确数据安全和it运维之间的工作边界。
中心it安全工作有it安全运维和数据安全管理两块，数据安全与it安全运维是相互包含、相辅相成的关系，目前两块工作分工不明确，工作有交叉和阻碍。
3. 明确各部门的职责，做到权责分明。
三) 建设一个平台、二个系统，完善基础设施运维环境。
1. 建立统一的运维监控平台，对机房环境、服务器硬件、操作系统、应用系统、计算机网络等关键部分实施监控，在事件发生前检测并处理故障，逐步由被动救火变为主动防御。
2. 部署准入控制系统、硬件防火墙和补丁分发服务器，对所有接入专网的用户进行授权访问，保证边界及系统安全。
3. 部署日志审计系统，对所有的服务器和网络设备日志进行审计，分析可能存在的系统问题或性能问题。审计用户的操作，以便出现问题可追踪和还原。
四) 建立三个服务机制和运维联系卡，加强巡检密度，提升用户服务感知满意度。
1. 建立it运维事件告知机制。
结合日常运维巡检，将提前发现的运维事件告知相关运维责任部门，提前沟通协调解决，该工作已开展一个月。
附件二：《it运维事件告知单》
2. 建立it运维分析报告机制。
建立it运维月度报表机制，统计每月it工作情况，分析总结月度运维事件，向领导汇报，给出合理化建议，并对it运维月电力能源消耗进行记录，该工作已经开展半年。
附件三：《it运维报表》
3. 增加巡检的密度，在发现潜在问题时及时向用户发出事件告知单进行处理。该工作已开展半年。
附件四：《机房日常健康检查表》
4. 建立定期走访机制，搜集用户对***的满意度和意见调查，以进一步提高服务质量。服务行为质量调查工作已开展8年。
附件五：《服务行为报告单》
附件六：《服务行为报告单统计报告》
5. 建立终端设备运维联系卡。
附件七：《终端设备运维联系卡》
附件一。运维团队对上述系统进行建设和日常运维管理。
运维团队承担了上述系统和虚拟机的基础环境搭建和运维。
1. 终端和服务器系统部署卡巴斯基安全软件。
2. 外单位接入使用硬件防火墙进行访问控制。
1、 入口采用迈普硬件防火墙进行访问控制和入侵防护。
2、 服务器和终端系统部署卡巴斯基安全软件。
3、 互联网和电子***外网使用迈普防火墙进行逻辑隔离。
作为接入用户，安装***内网管理办公室提供的***安全管理软件。
it运维人员4人，两人为中心职工，两人为外维人员。
承担全局网络运维、终端运维、机房和系统管理、系统安全管理及其他it运维相关工作。
1）网络维护： 219次。
2） 计算机维护：共 762起，其中软件577起，硬件167起，病毒18起。
3）开展用户满意度调查工作。
上半年共进行it运维满意度调查203次，非常满意99 %，基本满意 1 %，不满意 0 %。其中用户意见主要体现在响应时间方面。
4)建立it运维台账。
it运维登记表。
i. 机房搬迁和升级改造。
ii. it运维管理：优化、**虚拟机资源，并对虚拟机按生产、测试、一般进行分组管理；完成it运维管理目标分析、网络安全体系建设目标分析；草拟服务器密码管理制度、服务器密码修改及管理方案。
iii. *规建局***系统网络建设和系统基础环境部署。
iv. *系统安全测评及专网网络测试。
v. 卡巴斯基安全软件及裸光纤租用服务采购。
vi. *内网***业务数据报送ftp服务器搭建、日常维护和培训。
附件三。it运维报表。
一、 运维数据统计。
二、事件分析。
根据工作内容和it信息技术发展现状，对本月工作总结如下：
系统已经停止更新。
我局正在进行windows xp系统升级工作。
虚拟平台优化及故障处理。
虚拟机存在vmware tools 需要升级或者安装的情况，虚拟机资源分配不合理。
3.专网存储资源分配及应用不合理。
1、lun空间分配使用不合理；
2、光纤交换机端口资源紧张；
4、外网病毒问题。
1、电信通知我局内部存在活动蠕虫病毒对外部网络进行攻击行为；
2、**外网门户**被植入木马病毒。
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