幻灯片1
第一节。预约制式语言。
幻灯片2 **铃响3声内，接起话筒－－
a:您好，石景山大歌星，很高兴为您服务！
b:我要定房。
a:好的，先生/小姐，请问您几位？（约停1″）方便什么时间过来消费呢？
b:×位×日×点。
a:请稍等，马上为您查询。
幻灯片3 （查询后）
a:抱歉，让您久等了，可以为您约在×日×时×分。
b:可以。
a：请留下您的全名＆联系**。
b:姓名/**。
a:×先生/小姐，您的**是×××重复确认后停1″）
幻灯片4 具体消费情况为您介绍一下：
在20：00以前适合您消费的房间**是×元/时至×元/时；
20：00至24：00适合您消费的房间**是×元/时至×元/时；
本公司不设最低消费，不计人头费，具体房型根据现场情况为您安排，您的预约号码是×号，包厢为您保留15分钟；
感谢来电，欢迎您准时光临！
（待对方挂断后，轻放下听筒）
幻灯片5第二节。
迎宾/接待服务说辞。
（接待/查询）
幻灯片6 当消费者到达门市（进入大厅）时，迎宾人员应主动向前迎接，并面带微笑、行4５度鞠躬礼。
应对范例：
迎宾：您好（早上\下午\晚上好），欢迎光临！
顾客：你好！
迎宾：请问您有预约吗？
幻灯片7 ◎范例：客人有预约且有适合之包厢：
客人：有预约，迎宾：请问先生您贵姓？预约号码是几号？
客人：我的预约号码是*号，我叫***
迎宾：好的，*先生，请问有几位来消费？
客人：*位。
迎宾：好的，麻烦这边请。 （指引至前台处）
幻灯片8 （至前台接待处查询）
迎宾：你好，×先生，×位，预约号×号，预约×点×分×包厢。
接待：好的，马上查询。
（接待据人数＆房况安排适合的包厢）
接待：预约×号王先生为您安排xx包厢，现时段至晚上8点为xx元/小时，8点至凌晨12点为xx元/小时，包厢不足一小时按一小时计算，超过一小时按分钟计算，您看可以吗？
客人：可以。
接待：好的，×先生为您安排在×区×包厢，麻烦您这边请。
（迎宾引导客人带至厢）。
（接待查核预约报表确认后对讲报楼面x房x先生x位带客）
幻灯片9 ◎范例：消费者有预约，但暂无适合包厢。
客人：我预约×点×分。
接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？
客人：我的预约号码×号，叫××。
接待：×先生，请稍等，马上为您查询。
请客落座后至前台查询）
接待：对不起，×先生，目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。
（分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）
幻灯片10 ◎范例：消费者没有预约，而有空包厢（评估可为其安排）
客人：没有预约。
接待：好的，先生请问您贵姓，几位消费？
客人：我叫××，位。
接待：好的，马上为您安排， 迎宾：好的，先生（小姐）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。
幻灯片11 ◎范例：消费者**咨询，没有预约且无包厢为其安排。（已评估短时间无包厢）
接待：“先生（小姐）请问您有预约吗？”
客人：“没有预约。”
接待：“先生（小姐），非常抱歉！因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？”
客人：“好的，谢谢！”
接待：“先生（小姐），对不起。让您久等了！为您约在×点×分。
客人：“谢谢！”
附注：遇无预约包厢的消费者，接待人员应提供下列服务： 提醒客人于消费前一周内皆可利用预约**订位，并递上店卡。（如客人不了解时，须耐心作进一步说明）
幻灯片12 ◎范例：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场客人）
迎宾：“您好，欢迎光临！”
客人：“现在有没有包厢？”
迎宾：“先生（小姐），请问您是否有预约？”
客人：“没有预约。”
迎宾：“对不起！现在本店的包厢均已全部客满（已查询过），您等候的时间可能要到x点x分才会有包厢？”
客人：“要等这么久啊！”
迎宾：“非常抱歉！您可以在下次消费前以**预约，（同时递上店卡）这样才不会耽误您宝贵的时间！”
客人：“好的，我们了解了**身离开）。”
迎宾：“抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！”
幻灯片13第三节。
迎宾制式说词。
幻灯片14 超市导购：
（一）主接为客人分房之后，迎宾员需指引客人进入超市购物。
范例： 迎宾员：“先生/小姐，超市购物麻烦这边请。”
客人：“好的。”
（迎宾员取购物车或购物篮）
迎宾员引领客人在超市内选购物品的时候要走在客人前方2至3步位置，不时停下介绍身边展架上的商品，并将客人选购的商品放入购物车或购物篮。
幻灯片15 （二）在介绍的时候，应该注意使用正确的介绍方式。
1、介绍：
（1）先****位酒水，后**中低价酒水。
（可根据房型、客人类型）；
（2）男士**洋酒、红酒或啤酒，女士**饮料、冰品等。
幻灯片16 2、语言技巧
（1）采用二择一方法，给客人出选择题。
如： 先生/小姐：“晚上好！请问您需要喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”
客人选择种类以后询问数量。如果客人拿不定主意，要及时根据人数为客人提供参考意见：“您看两打啤酒够吗？”
幻灯片17 3、细节注意：
①不可忽视女性客人，对她们应热情及主动介绍；
②酒水确定后，需进一步推荐一些自制可口小吃。
4、采用介绍的语气：
“先生/小姐，需不需要来点下酒菜？**味道不错，是我们公司的特色小吃，想不想试试？”
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