全省交通运输行业“文明和谐示范窗口”
汇报材料。山西省交通建设工程质量检测中心。
2012年10月。
创一流服务树“窗口”形象。
—山西省交通建设工程质量检测中心建设“文明和谐示范窗口”汇报材料。
中心多年来在上级领导的亲切关怀和大力支持下，坚持以“****”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以“科技创新，质量第一，服务一流，用户至上”为宗旨，大力开展“文明和谐示范窗口”建设活动，塑造了良好的“窗口”形象。
现将2010年以来中心开展“文明和谐示范窗口”建设活动的工作情况汇报如下：
一、中心简介。
“山西省交通建设工程质量检测中心”（以下简称“中心”）,于1991年8月经省交通厅(晋交技字(1991)第282号)批准成立。中心隶属于山西省交通厅，挂靠在山西省交通科学研究院。1992年7月通过省计量局计量认证；1999年2月被省科委授予为“山西省交通建设工程(技术开发)重点实验室”；同年10月顺利通过交通部公路工程试验检测机构甲级资质评审，成为山西省唯一具有交通部甲级资质的公路工程试验检测机构；2001年10月通过国家与国际iso9000（2000版）双重质量体系认证，使中心质量检测工作更加标准化、规范化、程序化。
2003年12月荣获全省交通行业“文明示范窗口”；2005年被评为“文明示范窗口”十佳标兵单位；2006年6月被评为全省交通行业精神文明建设先进集体；2007年10月被授予全省交通行业“文明和谐示范窗口”称号。
中心建筑面积达2500㎡。现有仪器设备765台(套)，总资产价值2817万元，完全满足日常试验检测和交通科研工作的需要。
中心现有工程技术人员35人，其中党员19人。职称方面：高级工程师8人(含教授级1人)，占全体人员的23%；工程师10人，占29%；助理工程师11人，占31%；技术员6人，占17%。
持证方面：检测师18人，占全体人员的51%；检测员11人，占31%；非持证人员6人，占17%。学历方面：
博士、硕士研究生19人，占全体人员的54%；本科15人，占43%；本科以下1人，占3%。
二、加强组织领导，建立健全制度，做好“窗口”建设保障工作。
1、领导小组。
为使“窗口”建设工作有条不紊的进行，中心成立了“文明和谐示范窗口”建设活动领导组，领导组组长、副组长由检测中心副主任担任，成员由检测中心部分职工组成。
文明和谐示范窗口”建设活动领导组。
2、“窗口”服务制度。
没有规矩，不成方圆”，制定科学、合理的规章制度是“窗口”建设顺利进行的坚实基础和重要保障。中心制定的服务制度主要有：
文明公约：坚持原则、爱岗敬业、提高科研水平；业务精湛、技术过硬、保证检测质量；雷厉风行、提高效率、规范试验报告；待人热情、文明上岗、引领行业新风。
服务主题：对全面提高行业文明程度，推进行业文明创建工作起到示范带动作用，成为当代青年建功立业一面飞扬的旗帜。我们要以“科技创新，质量第一，服务一流，用户至上”为主题，进一步加强“文明和谐示范窗口”的建设、管理工作。
服务目标：让顾客满意、让业主满意；让顾客高兴、让业主高兴；让顾客答应、让业主答应。使检测工作标准化、规范化、程序化，检测报告的真实性、准确性达100%，完整性达98%，及时性达90%，合格率达99%以上。
做到服务一流、管理一流、人才一流、业绩一流。
服务方案：（1）狠抓优质服务、规范服务标准。即严格按照“文明和谐示范窗口”的标准要求自己，以“****” 重要思想为指导，更好地为客户服务；在原有优质服务的基础上更深一层，更进一步地创新；做到客户高兴而来，满意而归；客户满意率达95%以上。
（2）进行科学化管理。即提高职工工作积极性，使职工的能力得到充分发挥；定期召开例会，及时解决工作中遇到的问题和困难；完善科学的管理考核制度，使检测中心两个文明建设沿着正确的方向发展；积极完成交通厅和我院下达的目标责任，争创一流业绩。
考核标准：（1）办公环境整洁优美。如出现脏、乱、差现象，卫生区责任人每次扣3分；（2）上岗时统一着装，佩带证章。
不按要求着装者，每次扣3分；（3）工作中无被举报、投诉现象。若出现被举报、投诉现象酌情扣3—10分；（4）服务热情周到，自觉使用文明用语。否则每次扣3分；（5）严格遵守各项规章制度。
对违反规章制度，酌情扣2—5分；（6）鼓励职工开展岗位创新。对企业生产、管理和服务有创新成果者，酌情加2—5分；（7）科研氛围浓厚，积极撰写业务**。每写一篇加5分。
奖励措施：被评为院级“先进工作者” 的同志将根据院奖励办法给予奖励；被评为市级及以上级别“先进工作者”的同志，除根据上级有关规定给予奖励外，我中心还将给予相应的物质奖励。
三、齐心协力，多管齐下，合力打造一流“窗口”形象。
为打造一流的“窗口”形象，中心全体人员上下一心、积极行动，在行为规范、环境建设、人员培养、仪器更新、精细化管理等五方面加强了自身建设。
1、行为规范。
为体现中心良好的精神面貌，工作人员在工作时必须严格规范自己的行为，包括使用文明语言、端正工作态度、强化组织纪律等，具体做法如下：
服务公约：（1）使用“十六字”文明用语：“对不起”、 请”、 谢谢”、“再见”、“不客气”、“没关系”；（2）坚持“十字”接待态度：
主动、热情、周到、耐心、诚恳；（3）实行“六声”服务：来客登门有迎声、有求于人有请声、工作咨询有答声、服务缺陷有歉声、合作终了有谢声、来客出门有送声；（4）做到“八体现”服务规范：服务态度体现“热”、接待同志体现“诚”、言谈举止体现“美”、宣传解释体现“耐”、发生矛盾体现“让”、关心他人体现“真”、遇到困难体现“帮”、办理工作体现“准”。
四心”精神：接待要热心，解答要耐心，办事要诚心，服务要真心。
五个一”行为：一张笑脸相迎，一声问候暖心，一把椅子让座，一杯热水关心，一声送行道别。
六个一样”态度：生人熟人一样热情，对内对外一样公平；业务繁简一样耐心，问题大小一样负责；检查不检查一样标准，领导在不在一样认真。
七个办”作风：当天的事情当天办；紧急的事情迅速办；限时的事情按时办；份内的事情主动办；分外的事情协助办；困难的事情想法办；所有的事情依法办。
八不让”理念：不让领导布置的工作在我手里延误；不让应传递的信息在我手里中断；不让正在办理的文件在我手里积压；不让查办的事情在我手里忘却；不让各种差错在我手里发生；不让要办事的同志在我这里受冷落；不让委托任务在我这里流失；不让单位形象在我这里受影响。
九种精神面貌：领导组织有力，创建工作扎实；工作机制健全，活动深入有效；思想教育深入，道德风尚良好；服务优质规范，监督科学到位；学习风气浓厚，单位风气端正；重视文化建设，文体卫生先进；加强民主管理，严格遵纪守法；内外环境优美，环保工作达标；业务水平领先，工作业绩显著。
十不准”纪律：不准以权以业以刚谋私，不准生冷硬横出言不逊；不准推诿拖拉扯皮刁难，不准损害服务对象利益；不准行贿****贿赂，不准乱收乱罚违法行事；不准有诺不践违诺不究，不准坑蒙拐骗敲诈勒索；不准拒绝批评借故报复，不准损害窗口声誉形象。
2、环境建设。
中心积极整合有效空间资源，不断提升试验检测及办公环境条件。例如，重新粉刷了中心大楼，新增了多功能报告厅、学术会议室、职工更衣室，完善、丰富了资料室，规范了档案室等。
3、人员培养。
自2010年以来，中心先后引进硕士研究生10人，培养在职研究生5人，全面提升了职工队伍知识结构。
中心每年组织检测人员去全国各地进行专业技术培训学习，同时也邀请交通行业权威专家来我中心进行试验室管理、新标准宣贯、新技术、新材料应用等方面的交流，极大程度上提高了技术人员的试验检测水平，以便更好地为我省公路建设事业提供高质量的服务。
此外，为使科技人员积极接触行业前沿，努力强化自身素质，近两年中心组织科技人员参与国内外学术交流活动达200余人次，在国内外学术期刊发表**30余篇，培养造就一批青年科技工作者和学术带头人，形成一支精干的科研骨干力量。
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