2015年第一季度满意度问卷调查情况通报及分析。
第一季度，院党委办公室通过对6292份门诊、住院、出院患者满意度、优质护理、医技科室、对职能部门等十一种满意度调查表进行了统计分析。总体来说，对临床、医技等方面的满意度要比对医院职能部门的满意度高。其中，具有服务职能部门的满意率较低，服务意识还有待提升，存在问题应从根本上解决，提升满意度，而不是只在表面上做功夫。
现将调查分析情况通报如下：
一、各种调查表数据汇总情况。
二、满意度总体情况汇总图。
各种项目满意度调查情况汇总表。
员工对医院职能部门满意度调查情况汇总表。
三、各满意度调查表中主要不满意项目如下：
一）门诊患者满意度调查中：“对ct、mr、放射、b超目前排队等待检查形式”；“对中、西药窗口取药时排队等待时间”及“对检验科待检区排队叫号方式”等项各3份。
二）住院患者满意度调查中，存在 “不满意”项目全部集中在“对住院期间的饮食服务”项。1月14日召开的一季度公休座谈会上，参会的全体患者及陪护家属代表一致提出食堂的饭菜又咸、又辣、又难吃，**也贵，尤其不适合患者食用，很多人宁可到外面吃，也不愿意就近在食堂吃。
三）住院患者护理服务满意度调查中，存在“不满意”项目是“责任**每天能抽出时间和您进行沟通交流”项。
四） 卫生技术人员对优质护理服务满意度调查中，存在“不满意”项目有：“对**薪酬待遇”项14份；“职能部门对临床服务、支持工作”项6份；“病区环境、秩序管理”项4份。
五）卫生技术人员对医院工作满意度调查中，超过8人次以上相同内容的“不满意”项目有：1.医保科的“对医保、新农合报销程序的了解及便捷结算情况”（25份）、“对临床医生医保、新农合政策培训、宣传执**况”（17份）、“对医保科公开基本保障支出项目公示了解情况”（16份）；2.
计算机中心的“对计算机、打印机等硬件实施维修的效率及质量”（16份）、“对内网信息系统的运行保障情况”（7份）、“对新进及相关人员电脑知识的培训效果”（6份）；3.经管办的“对医院绩效分配和成本管理的落实”（14份）、“对各科提出的意见反馈的及时性”（9份）、“绩效工资发放的准确性”（8份）；4.医学装备科的“对科室急需的5万元以下常规设备采购及时性”（12份）、“对院内10万元以上的设备保养、维修维护效果”（9份）、“对临床设备维修的质量、时间、运行等情况”（7份）；5.
总务科的“对电、木、水暖工等维修人员的工作质量、工作效率”（12份）、“水电节能技术、设施维护及管理的落实”（8份）；6.车辆管理科的“院内各种车辆存放、引导、秩序管理”（12份）、“科学规划院内停车场地、合理利用有效资源”（7份）；7.物供中心的“对院内耗材、物品招标的材质、实效、消耗、管理”（11份）、“送货工作质量及服务态度”（11份）、“对分片包干下收下送物品、耗材的及时性”（10份）；8.
信息科“医院图书文献及电子医学期刊服务员工需求”（10份）、“对医院各种工作指标统计数据的准确、及时性”（4份）、“在内网上定期反馈相关业务工作报表”（4份）；9.人事科的“对职工工资等各项待遇的落实情况”（8份）、“对医院整体人力资源管理的调配、人员引进等落实情况”（8份）、“对各类人员的培训及职称晋升等工作的组织落实情况”（4份）；10.财务科的“职工报销流程的了解及报销的及时性”（8份）、“**政策培训、执行、督导、检查”（5份）；11.
保卫科的“全院安全保卫及医患纠纷的秩序维护”（7份）、“对院内治安、夜间巡逻、电子监控的管理”（6份）；12.门诊部的“门诊预约**、**、预约诊疗服务的落实效果”（5份）、“医生坐诊、病历书写、处方用药、抗菌素使用的管理”（5份）、“咨询、分诊导医、送病人入院等项服务”（5份）。
六）医院员工对领导班子满意度调查中，存在“不满意”项目较多的有：职工福利待遇（17份）；人才梯队建设（6份）；后勤管理（4份）。
七）患者、医师与护理人员对医学检验科服务满意度调查中，“不满意”项主要有：“急诊化验报告发出时间”（3份）；“中午、晚上值班人员发出报告时间”（3份）。
八）患者、医师与护理人员对药学部门服务满意度调查中，存在“不满意”项目有：“对药房工作人员接处方、打印取药单、取药、核对、发药过程的服务态度”（12份）；“药师为病人、医师、护理人员宣传药物知识广度”（4份）。
九）患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度调查中，存在“不满意”项目主要有：“10排、64排结果报告发出时间及准确性”（8份）、“ct、mr、拍片、b超人员执行首问负责制情况”（7份）、“ct、mr、放射、b超人员技术诊断水平”（7份）、“ct、mr、拍片、b超各类急诊、交**、夜班报告发出时间及准确度”（4～6份）；“b超、心电图结果报告发出时间及准确度”（6份）。
十）卫生技术人员对优质护理服务满意度调查表中，存在“不满意”项目主要有：“对**绩效分配的满意程度”（14份）；“职能部门对临床服务支持工作”（6份）。
十一）随访中心对目前46个病区的4650名出院患者满意度调查的**成功随访中，将部分患者提出的有代表性的意见归纳为以下七类：
住院环境类。
1. 二号楼病区的3位患者及家属提出：神经内、外科及呼吸内科应增加正式床位，病人太多，病房和床位都太紧张。
2.神经内科二病区患者刘淑娥家属：病房没有陪护椅，要求配备陪护椅。
**技术类
心血管内科一病区患者王亚琴家属：建议科室能每天集体查房，有什么我们可以一起讨论下，不能老是一个大夫查房。
综合服务类。
心内科一病区患者张书星：建议医院提高办出院结账的效率和速度，借鉴银行系统做法，增设自助办理出院的机器。
批评服务态度类7例，主要的有：
1.普外三病区患者陈乃书：因胆结石急性发作来院，门诊收入普外三病区。
由于这是**病了，想借这次住院做个微创手术直接解决，可是直到做手术时才被告知这个病区不能做腹腔镜，最后做的全麻手术。虽然主任、**都挺好的，但是我觉得没有站在病人的角度出发，可能是涉及同专科不同病区的病人分争吧，但是也应该先考虑一下病人的需求。
2.骨科二病区患者卢先条：上次住院感觉非常好，这次觉得总体上不如上次：
主管医生不在时，有事去找值班医生，说了几次才给处理；**服务不行，有一次清单上显示的药品没有给我用，去找**，她给做了一次电疗把费用给顶了，我觉得不负责任，同病房的其他两个人也遇到过这样的情况。
3.普外三病区患者石孝增：本次是因肠梗阻住院，之前2012年做过直肠癌手术，这次想复查一下，医生说牵扯到医保报销，不是一回事，不能检查。
反映**技术类4例，主要的有：
1.耳鼻喉科患者王二磊：拆完线出院回家，来复查的时候才发现口腔里面的线没有拆干净，又拆了一遍。
2.**一病区患者雷巧茹：治了好几天都没进展，最后我们去西京医院看好了，三甲医院要名副其实，你们有些医生的专业水平急待提高。
反映综合服务类3例，主要的有：
1.心内科一病区患者刘淑环：食堂的饭菜太单调，买饭不方便，只能在食堂或病房楼一楼买。希望能多增加几个送饭点，就1号楼来说，最好是隔几个楼层就有一个。
2.心内科二病区患者刘淑环：医保出院办理太慢，很麻烦，虽然现在有叫号系统器，可是也不知道什么时候到自己，不能离开，要一直等。
早上排的队，到中午下班没有轮到，中午还有两个窗口开着，我们还是不知道能不能走，走了下午估计得重新排号。好不容易排到了，又说少什么手续，不能办，取来后我们还要重新排号开始慢慢等。
反映住院环境类11例，主要的有：
1.心内科。
一、二两个病区患者反映：一是陪护椅太少；二是饮用烧水器里反复烧滚的水，觉得这水对健康不好，现在家庭都喝纯净水或矿泉水了，希望病房配饮水机和陪护椅。
2. 呼吸内科。
一、三病区及神经内科三病区的四位患者反映：虽然医生、**服务都挺好，就是床位比较紧张。住在走廊的感觉很不好，同是病人，同是交费，待遇不同，为什么不能合理的布局病区，缓解这一矛盾呢？
3.肿瘤内科一病区患者张桂莲：医院夜间楼顶“三门峡市中心医院、急救中心”等明显的标识没有亮，导致我们开车错过了。我们是本地的拐回去就是了，这要是外地的不就耽搁了吗？
四、总结分析。
以上存在“不满意”项目原因分析大致分为七类：
一）后勤保障类。
1.食堂餐饮质量、**等。员工及患者普遍认为，我院的食堂管理问题最大，因为它的牵涉面最广最直接，在医院食堂吃过饭的职工及患者对此均有意见，每季度的工休座谈会都聚焦于此。
不仅贵，而且很难吃，他们宁可叫外卖，也不愿就近在食堂吃，尽管总务后勤多次叫他们整改，但收效甚微，看来只能下决心从根本上解决。
2.总务科的水、电、暖各种维修服务，目前仅停留在应付科室提出的维修服务，而主动巡视检查发现问题及时解决还不够，比如：能否安排维修人员每天查房主动检查各种水电等设施的完好状况，改变目前的有任务去维修，没任务，就在维修间休息聊天。
再则，就是工作责任心不强，比如：2号楼西南角的通讯光缆井盖在以往的维修后没有及时盖上，平时也没有巡查发现此隐患，结果干枯的树叶、纸屑堆积井内，过路行人丢弃烟头引发火灾造成最大损失，尽管临时接通，但还是影响到光缆传输，据说如果更换光缆又要花费巨资。
还有就是物供、总务、招标办三部门，就所购产品质量的沟通、协调、管控等问题急待解决。目前是临床反映总务科安装的配件（如：水龙头、门把手、电器配件）等质量不过关，返修率较高，同时增加科室成本。
总务科辩解，他们只对安装质量负责，各种配件是从物供中心领出的，他们管不了进货质量，招标的时候他们虽有人参加，但在评标组专家人数上不起决定因素，临床等科室参加的评标人员可能从**角度出发偏爱价廉的物品。物供对此解释说，进货是招标采购的，我们又不是技术专业人员，看不出产品的内在质量，应该由评标专家和总务安装人员把关。招标办解释，评标人员按照规定随机抽取相关各类人员组成，避免权利过于集中，不可能由某个科室或几个人大包大揽，极易产生利益漏洞。
再说，所有招标物品，供货商都承诺有保质期，免费更换。总务认为，仅安装过程就有成本，也是工作量，不能因为其它环节不去科学规范，将无为的工作加在总务头上，深感委屈。由此可见仅一个小小的产品质量反馈就引发各部门工作配合中的一系列问题，真到了大家坐下来，认真商量一下解决该问题的时候了。
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