我院是一所综合性医院，也是各种医疗保险、新型农村合作医疗的定点医院，每天接待来自不同阶层的门诊患者800余人，如何保证来院的患者均能顺利就诊，提升门诊患者的满意度，是每位门诊工作者必须思考的问题。本文对门诊患者在就医过程中存在的问题及原因进行分析并提出相应的改进措施。
存在问题及原因。
1．患者就医时间与医院上班时间不同步。部分患者由于担心医院**难，尤其某些热门专家出诊时，经常出现就诊者提早排队**的现象，造成医院门诊部还未到上班时间，各专科门诊前候诊者已排成长队。
2．就诊流程设置不合理，患者需多次排队等候。①按照门诊就诊流程，患者到达门诊后应先到预检处排队，经**分诊填写好门诊病历首页后再**，之后才能到各专科门诊就诊，过程复杂；②患者经医生初步诊断后需要做各种医技检查，待检查完毕返回专科门诊后，为保证各门诊秩序，患者依然要与未就诊者一样再次排队等候；③在**过程中需用药的患者，必须在划价处、收款处及药房前依次排队，然后才能取药**。另外，某些患者对医院的设施和流程不熟悉，加上导医服务不到位，经常出现排错队的现象。
改进措施。1．转变观念，提升服务水平。
门诊工作贯彻“以患者为中心”的服务理念，处处为患者着想，门诊部号召全体门诊医生将每日工作时间由原来的7︰45分提前到现在的7︰30准时开诊，这样既保证了患者能够在就医后及时返程，又避开了医技科室就诊高峰期患者拥堵的现象，使医院的资源得到充分利用，收到了较好的效果。
2．简化患者就诊流程，减少排队次数。
我院采取门诊预检分诊**与**员同一窗口办公的工作模式，即分诊**分诊后将门诊手册传递给**员直接**，为方便与患者交流，在窗口设置了传声孔隙，有效缩短了与患者的距离，并在窗口前设置了警戒线，协助患者有秩序排队。此外，我们取消了划价程序，由收款员一次性收款到位，由此减少了患者多次排队等候的环节。
3．增加医院对门诊工作的督导作用，加强门诊人员的业务培训。
为提升服务质量，缓解患者的矛盾，于门诊大厅设立值班主任，在患者就医高峰时间内按照**方向及时合理调配人员，增加服务窗口及各专科门诊的出诊医生，加强各个诊室前的巡视次数，主动询问患者就诊的科室，帮助返回门诊看化验单的患者优先就诊，及时缓解了患者就诊时的焦虑情绪。另外，利用患者候诊时间适时开展健康教育，发放科普手册，提高患者就诊时的主动参与能力。
总之，在门诊患者就医过程中，只有通过不断发现问题，改善服务流程，进行科学合理的人员调度，并加强窗口科室人员的管理，提高业务水平和服务质量，才能最大限度地满足门诊患者的需求。
相城区渭塘镇卫生院。
2009年12月20日。