浙江省经贸培训中心百日优质服务竞赛活动方案。
为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升培训中心的服务质量，特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动，方案如下：
一、指导思想。
以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起培训中心优质服务的热潮。
二、参赛单位。
此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：房务、餐饮、营销是直接面对客人提供和推销培训中心产品服务的部门；财务、综合办公室、工程、保安是为面客部门提供后勤保障服务的部门。
三、组织领导。
培训中心成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对各部门活动开展情况予以审核。
组长：杨化民。
成员： 兰月红、鲁永明、毛斌英、方美华、孙晓华、严念东
活动领导小组下设办公室，鲁永明同志兼任办公室主任。负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。
四、活动步骤及内容。
第一阶段：动员布署阶段（10月1日—10月10日）
（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。
1．领班级以上管理人员首先要进行研讨。
2．以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会。
（二）确定目标，理清思路，制定计划。
1．科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础。百日竞赛期间，培训重点内容：
a．基本服务礼仪培训，由办公室、各部门负责培训；
b．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；
c．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。
2．以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划。各部门经理结合单位和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。
（三）量化服务质量工作标准，保证服务质量按标准实施。
1．按照星级酒店服务质量标准实施。包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面。
2．各部门可根据本部门实际制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。
3．培训中心设立服务质量监督检查小组，由办公室牵头和各部门抽调人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。
第二阶段：活动实施阶段（10月10日—12月10日）
（一）结合每月三星评选活动，开展“宾客最满意员工”评选。
获“宾客最满意员工”荣誉称号员工在单位年度、月度优秀员工评选中作为优先条件。可在大堂、客房及餐厅设立宾馆意见箱，发放宾客征求意见表。可设立宾客意见奖励相关措施。
（二）举办服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动。
从10月中旬开始，将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：
1．基本服务礼仪知识大赛，由办公室负责；
2．岗位专业服务礼仪大赛，由办公室与各部门共同组织；
3．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施；
此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。
（三）建立完备的客户档案。
各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和vip客人要有针对性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。
（四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查。
单位将设立客人投诉举报**，妥善处理客人的各类投诉，监督各部门的服务过程。竞赛期间受到客人投诉的员工，单位将取消其” “每月三星”的参评资格，实行一票否决制。同时单位还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。
在此基础上评选出“宾客最满意”员工。此项工作由办公室负责，（五）实施走动式管理。
各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件，收集客人意见和建议，及时指导和调整员工的工作行为与状态。
（六）开展部门协作情况调查，提高内部协调性。
各部门经理、领班人员要协调好与其他部门的工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从全局利益出发，搞好部门之间的合作。培训中心将开展部门协作情况调查，对于工作配合不力、推诿责任、造成不良后果的部门，经调查情况属实，培训中心将对部门经理及相关人员给予严厉处罚。
（七）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏。
活动期间将在大学堂设宣传告示牌，员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分利用黑板报、简报等多种形式大力宣传，提升员工的主动服务意识，引导员工发自内心为顾客提供优质服务，提升客人对服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化服务。
（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏。
鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。凡接到客人表扬的员工，培训中心将视实际情况给予精神或物质奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚氛围。
第三阶段：检查评比阶段（12月10日—12月20日）
（一)办公室制定优质服务质量考核标准，在部门考核的基础上综合对部门服务质量工作进行日常考核，每月进行汇总计分。
（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。
（三）优质服务百日竞赛活动领导小组制定本次竞赛活动综合评选标准，依据办公室和各部门的日常考核记分，对各部门活动开展情况予以最终审核评定。
第四阶段：总结表彰阶段（12月21日—12月30日）
竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表彰会议，对在优质服务竞赛活动中的先进经验进行总结，对在活动中涌现出来的先进集体和优秀个人进行大张旗鼓的宣传、表扬和奖励。
五、活动安排。
（一）办公室负责优质服务竞赛活动的整体安排，包括人员培训、技能比武、活动策划、竞赛考核、总结表彰等各项工作的策划、组织、调度、协调、运行工作。
（二）各部门经理负责本部门竞赛活动方案制定与组织实施工作，制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量竞赛目标、工作程序、考核标准，推行个性化优质服务，倡导品牌服务，保证竞赛活动质量。
（三）办公室汇同网络及营销人员负责此次活动的宣传工作，制作宣传标语、黑板报、宣传栏、设计竞赛简报专刊工作等。
六、活动要求。
一、各部门要认真组织学习，做好动员工作。
二、各部门要处理好工学矛盾，认真策划好本部门的学习和竞赛活动。
三、各部门要结合本部门实际，制订出部门竞赛活动的实施计划和方案，体现可操作性，避免活动流于形式，真正赛出成绩、比出干劲，体现出员工的良好风貌。
浙江省经贸培训中心。
2014年9月29日。