本期视点：如何同客户相处之认识你的客户。
在销售中，每个客户也都有自己特定的个性，我们不可能要求客户改变，让他适应我们的思维方式和行为习惯。面对不同类型的客户，要想与朋友一样与他们促膝而谈，就必须了解他们的性格特征，采取适合客户性格的沟通方式。
客户的性格看不见、摸不着，但感觉得到。在和客户交流的过程中，有时候会觉得他们难以捉摸：既不做出购买承诺，也不拒绝。这很可能就是客户的性格特征在“作怪”。
小案例】春节刚过，销售代表小陈拜访客户公司。他侧面了解到该公司用了他推荐的设备后，业绩突飞猛进，于是一见到客户就说：“王总，恭喜啊，听说您公司去年的销售额增加了15%。
”王总脸一下就阴了下来，半天才说：“有什么可恭喜的，年初我们订的目标是增长30%，结果才是预定的一半。刚才开会，总公司还批评我们订目标不切实际、工作不够努力呢！
”这是客户性格的情绪特征。任何人的情绪都不会每天保持同一个状态。有的人情绪有时激烈，有时稳定，波动性大；有的人情绪持续时间长，影响大；有的人情绪持续时间短，影响小。
可见，如果不巧赶上客户情绪异常时进行拜访，就很可能像小陈一样碰一鼻子灰。
客户的性格还表现为坚定性、果断性、自制力等意志特征。比如，有的客户对于长期合作的销售人员、长期使用的产品比较信任，如果他有产品需要，甚至会比销售人员更主动地提出订购要求；有的客户比较豪爽，喜欢迅速做出决定，不喜欢销售人员长篇大论；有的客户善于自我控制，不会让情绪影响正常的销售谈判。
要想了解客户的性格特征，一般需要经过三个步骤。
第一步，识别客户的性格特征。通过接触，判断客户究竟属于哪种性格类型，然后确定适合其性格特点的接触策略。
客户千差万别，有着不同的偏好、行为习惯，将他们的性格分类，不是要你用它评判客户，而是要对客户的性格、个性做一个基本的识别，从而思考应该如何应对，以改进自己与客户的关系，获取客户像朋友一样的信任。
识别不同类型的客户，其实并不那么难。你可以通过客户的语言节奏、肢体动作等进行简单的判断。如果客户说话声音大、音量高、语速快，一般来说他不是成就型就是活跃型，进一步接触之后，如果客户对你不理不睬，一句话也不说，那么基本上就可以判定他是成就型客户。
第二步，对等模仿。客户不是在一个模子里刻出来的，因而很可能在思维模式、讲话速度、肢体行为等方面存在差异。可以想象一下，如果一个语速快、音量高的客户遇上一个思维不够敏捷、说话结巴的推销员，那么估计聊不上几分钟，销售人员就得打道回府了。
【小案例】某业务代表正在向格林夫妇介绍汽车特征。在介绍过程中，业务代表发现格林先生有个习惯性动作，就暗暗记住了。介绍完毕后，这个业务代表就问格林先生：
“请问，您对我们丰田汽车的感觉如何？”格林先生说：“看上去很好，我也喜欢这个牌子，但是价钱……”说话的同时，还用手比了个习惯性动作。
业务代表说：“格林先生，真的不可以，一定要这个价钱！”他一边说一边模仿格林先生的动作。
“好吧，那就这个价钱吧，我买了。”格林先生道。
这个业务代表在做那个动作的时候，就好像是格林先生在对自己下命令，从而使客户无法反驳。
每个人都有不同类型的朋友，并且相处融洽，那把顺畅沟通、和平相处的钥匙是什么呢？一定是相互之间共同的话题和爱好。对等模仿，就是你与客户要尽量保持同步。
如果客户说话声大、语速快，你也要提高音量、加快语速；如果客户对你表现得非常热情，你也应该充满热情。这样你才能与客户相互呼应，获得其心理认同。但是提请注意的是，类似口吃或者方言方面还是要谨慎模仿。
第三步，确定接触策略。即便是朋友，也有不可逾越的“雷区”，也要讲究基本的相处原则和方式，更不用说第一次拜访客户了。
作为销售人员，必须根据客户的性格特征采取对应的接触策略，明确应该做什么、说什么，应该怎样做、怎样说，否则你就可能随时“踩雷”。
小案例】通过两年的努力，有一家广告公司成为省内最大的广告公司，产值近亿元。然而，风光了两年后，产值忽然上不去了，公司管理层频频开会讨论问题所在。公司老总决定采取大客户战略，把客户分类，砍掉那些亏损客户和非核心客户，把公司的主要人力、物力聚焦在最核心的客户身上，建立大客户服务标准和服务流程，制定大客户服务管理制度，还成立了大客户服务中心。
第二年，公司业绩获得了较高增长。
对销售人员来说，“客户是上帝”这句话简直是至理名言，因此很多人认为必须用最好的服务让每个客户都满意，这样才能获得最大的利润。但对管理学有一些了解的人都知道有个“二八法则”：20%的客户创造了80%的利润。
这就是说，不是所有客户都是上帝。
金字塔塔尖和第二层的客户叫做大客户，第三层和塔底的客户叫做小客户。对公司来说，大客户是利润源泉；对销售人员来说，大客户是提成保障。所以，大客户的分量绝不可小视。
对于大客户，尤其是成了忠诚客户的大客户，必须想方设法地与他们维系关系，可以成立客户俱乐部、配备服务小组，或者逢年过节时隆重拜访、提供特殊优惠……总之要尽量延长客户关系的生命周期，尽量为他们提供帮助，给予他们像朋友一样的关心。
在我们的交际圈中，他人和我们的远近亲疏，与和我们交往时间的长短也有很大关系。我们会把更多时间和精力放在那些刚刚交往和比较有交情的人身上。同样，对于客户，由于接触时间长短不一，关注程度及所采取的接触策略也各不相同。
潜在客户，尽管还没有建立交易关系，但仍然需要给予特别的关注，因为他们都有为公司创造利润的可能。而一旦失去与潜在客户交易的机会，就很难重新与他们建立交易关系。另外，尽管没办法通过交易行为数据判断其价值，但仍然可以通过收集反映他们基本属性的数据，如年龄、性别、信誉、利润额等对他们细分，分析他们的潜在价值。
潜在客户一般关心三件事情即产品质量、**和服务。潜在客户对公司及产品有了一定的接触，但对质量和服务还没有深入的了解，于是询问产品**就在情理之中了。此时不应抱着一蹴而就的心态，以免一开口客户就被**吓跑了。
你应该在做产品介绍的时候，告之客户你或你的产品能够为他们做什么、提供哪些方便、解决什么问题、让他们获取多少利益，以让他们对公司及产品建立信心，获得他们的认同。
如果潜在客户建立了信心，就会购买某项产品，成为公司的初级客户即新客户，也就开始为公司创造收入。与此同时，公司应注意积累新客户每次的交易数据，并跟踪和完善其他信息，以便与新客户加强联系，并作为分析客户商业价值的依据。
忠诚客户为公司创造了更多收入，对公司的生存发展有更重要的意义。对于忠诚客户，销售员应该做到以下几点。
◆ 尽善尽美，不要让客户因为购买了你的产品和服务而感到遗憾。
◆ 尊重客户，认真对待来自客户的质疑和投诉，要像沃尔玛的经营信条一样去做：第一条，顾客永远是对的；第二条，如有疑问，请参照第一条。
◆ 时刻为客户着想，站在客户的立场，衡量自己的产品、服务质量及**是否合理，随时考虑客户需要，努力让客户满意。
◆ 诚实待客，靠欺骗客户过日子是不可能长久的，必须保证反映给客户信息的真实性，提供给客户的产品质量良好。
◆ 彻底实践对客户应尽的责任，及时解答客户的问题，尽力向他们提供帮助，保证售后服务的及时性和标准化。
事实证明，人们更愿意与容易相处的人做生意，尤其是与客户初次见面，找到恰当的切入点，能够很快消除彼此的紧张感和陌生感。
【小案例】销售部经理田先生到四川度假。晚餐的时候来到餐馆，餐厅里几乎座满了，眼光扫了一圈，发现靠里面的位置有一张两人桌还有一处空位，犹豫片刻，他走了过去，主动向坐在旁边的那位先生亲切地打招呼：“您好。
”对方有些惊诧，但也很有礼貌地回应了。田先生问：“请问这位子有人吗？
”对方说：“没有。”田先生便说：
“我可以坐在这里吗？”对方很痛快地请他坐了下来。
田先生坐下后说：“我今天刚从上海坐飞机到这里。这里的景色真是优美，感觉整个人都平静了很多。
”对方说：“是啊，那你去过九寨沟了吗？我家就在那里，那里的景色更值得一看，电视剧《东游记》就是在那拍的。
”接着，他同田先生谈起了四川的风土人情、自然景观，之后又给了他一张名片，原来他是某大公司的业务主管。
田先生也递出自己的名片，这位业务主管看到田先生的名片，很是惊喜：“啊！原来你在广告公司高就啊！
看来真是太有缘了！是这样，我们公司想在上海成立一个办事处，正想找一个广告公司合作呢！”田先生一听也高兴了，于是两个人把谈话的地点换成了酒店客房，后来竟然签了一个上百万的订单。
当然，这种签单的例子几率很低，只是要说明：
既然我们和客户生活在同一个时代、同一个空间，就必然能够找到与客户的相同或相似之处，例如共同的生活环境、共同的工作性质、共同的兴趣爱好、共同的生活习惯等，就好比写文章有了个好题目，从这些共同点切入，必然能够拉近与客户之间的距离。
与客户建立共同点必须具备以下基本条件。
◆ 至少有一方熟悉，能够通过对话或其他的方式进行下去。
◆ 客户或双方感兴趣，愿意花时间在一起谈下去。
◆ 有展开**的余地，便于谈论，并且在适当的时候能够转到销售话题上来。
◆ 共同点应比较自然，不能牵强。
◆ 共同点必须有内容，不能蜻蜒点水。
◆ 在距离拉近后，能够及时回到业务主题上，能够趁热打铁达成共识。
其实你和客户之间并不一定缺少共同点，缺少的可能是你的观察力。以下是一些寻找共同点的方法，可以参照。
首先，关心客户，从客户需求入手。这需要销售人员在拜访客户、与客户交流之前，充分、认真地分析客户实际的、最强烈的需求，如果一开始就抓住了客户急需解决的问题点，客户必定愿意将话题继续下去，相反，如果销售员与客户初见面，就是十足的“商业气味”，那么客户基本上就不会购买你的产品，甚至不会给你机会让你背课文似地“背完”开场白。
【小案例】保健品推销员小孙进入一个小区推销时，看到一位孕妇和一位老太太坐在草坪边的长椅上，于是假装不经意地问小区保安：“那是不是一对母女啊？她们长得真像。
”保安说：“是啊，而且女儿马上就要生孩子了，老太太特地从老家坐火车来照顾她。”
小孙也来到了草坪边上，亲切地提醒那位孕妇：“不要在椅子上坐太长时间，这会在一定程度上对身体有损伤，特别是怀了宝宝的时候，等小孩生下更要注意不要受寒。”然后转向老太太：
“现在很多年轻人都会忽视这些，很需要您提醒和照顾。”老太太说：“就是，就是，现在的年轻人啊，你跟她说啥她都不当回事……”
她们从怀孕和生产时的注意事项一直讲到生产后的恢复和保养，再讲到老年人保健，谈得十分开心。那对母女早就开始看小孙随身携带的样品和产品资料了。