第一节什么是员工素质及员工素质都包含哪些方面。
一、什么是员工素质：
一个人的素质是综合性的问题，它包括一个人的文化知识、道德素质、思想觉悟、工作能力、个人技能。
二、员工素质包含哪些方面：
1、个体素质：即一个人的性格、心态、身高及容易表现出来的东西；
2、心态：即一个人对某件事物真实的态度和想法，因为心态是一个人的思想，没有人能左右，但影响一个人的行动心态决定思想和意识，思想决定行动，行动决定结果。
3、优秀员工的评价标准：
精力旺盛思维敏捷[吃苦耐劳应变力强反应快]
胸怀坦荡博大精神[舍小我取大我]
以心换心诚恳待人[ 赠人玫瑰手留香]
注重自我批评提升人格修养[出现问题，首先自我寻找，如何避免，无果再寻找沟通]
强烈的责任感和成就感[胆大心细脸皮厚]
注重锻炼自己的能力不断完善自己[学习行动力强]
归零感[学习接受新事物新知识]
第二节在职人员的素质。
一、礼仪素质包含哪些方面：
1、仪容仪表；2、服务礼，包括：角色意识、超前意识、尊重意识、团队意识；3、人员礼仪：是与同事的配合、与上级间的配合、与其它部门的配合。
二、员工专业素质的定义：
所谓员工的专业素质即员工从事工作的专业能力，它包含：
观念正确。 知识专业 .技能娴熟。
一] 知识专业：知识是专业知识。
酒店的专业知识是什么呢？
1. 酒店**产品：
出品：**、造型、制作方法、时间、营养搭配、利润的了解。
酒水：**香型度数产地饮用方法解酒方法制作方法的了解案例：保安拿烟[**？]
2. 职务服务：接待能力 [各岗位服务流程] 处理意见的技能注重细节。
3 . 销售：推销的技巧[方式和语言] 案例：土老板买三万元皮带。
二]技能娴熟。
1. 以上3点，知道了，知道多深呢？做了，做了多少呢？
2. 以上3点是最基础的东西，因为行业的观念在不断的转变，知识在不断的更新，技能在不断的渐进，我们应该把我们不知道的知识，通过不同的学习途径转化为自己的经验，让自己成为行业的专业人士。
三]观念正确[踏踏实实做人，精益求精做事]
为什么把观念放在最后面来讲呢？因为以上两大点即使您掌握了，而且也能娴熟的运用了，如果您观念不正，您不会有很高的成就，《心态决定成败》心态就是指一个人的想法--说法--做法--结果，要重视结果比重视过程强，过程代表您的努力，结果代表您的能力，结果从不同角度体现：营销=业绩管理=核心团队。
1. 舍得：舍得舍得有舍有得，先舍后得，舍的越多才会得的越多[济公观念]
俗语：塞翁失马焉知非福案例：土财主儿子的故事。
a.舍弃一些休闲时间，多一些工作时间，得到的是上司的认可
b.劳动时多做一些，得到的是上司的认可
c.任何时间早到一会儿，得到的是充分的准备和表现的机会。
d.任何工作多做一点，得到的是能力的提升，得到了上司的认可了，得到了员工的支持了，任何事情都充分准备了，从容应对了，能力也提升了，那麽您最终将得到更多的机会。
2. 职业人要给，而不是要，跟刚才讲到的舍是一样的，这也是职业人与他人的区别：
他人是要：是眼下的钱。
a.当您不要成就感的时候，您就回得到更多的成就。
b.当您不要掌声的时候，您就会得到更多的掌声，在做的都是有职务的人：
职务人如果不是职业人就会变成植物人，甚至还不如植物人，因为您不努力，工作没有能力，得不到上司的认可，得不到员工的帮助支持，这时还不如植物人！最少植物人不说，不动，不做，但职务人有时侯还会起到坏的作用，他会从思想行为上影响他身边的人成长，所以我们不做"食之无味弃之可惜"的人，今天工作不努力，明天努力找工作！
但是，如果您勇于去挑战困难和失败，把责任往自己身上拦，就等于给自己创造进步的机会。在解决问题的同时，积累了经验！眼界决定竟界，竟界决定世界！
3. 没有剩余价值的员工就是企业的成本，早晚会被淘汰。
当您的付出=收入时， 这是应该的，不被重视，不会重用，不求上进的，但是：不进步就意味着退步，对吗？
当您的付出》收获时，创造了剩余价值，有可用空间，可塑造性，当您得到提拔时，第一个感谢的是您自己。
当您的付出《收获时，那您再托企业的后腿，可能您是最快会被淘汰的员工，因为种瓜得瓜，有因必有果！
以上所讲，最终得到好处的是自己。
针对工作：要实事求是，精益求精。
为人处世：踏踏实实，诚恳守信。
多做事，做好事，多做多错，不做不错 [员工休息十分钟]
第三节服务人员的基本素质。
一、什么是服务：
所谓服务，是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地的为客人着想，及时提供与了解客人的所需求。
2、作为服务人员的基本素质应包含哪些方面：
金钥匙的性格特点：开朗、大方、外向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍、细心、幽默、乐于助人、善解人意。
1、要有敬业精神；2、要有良好的职业道德，其中又包含：（1）要诚实；（2）要讲信用；（3）维护宾客的利益；（4）平等公正；（5）责任；3、要有过硬的业务技能；4、要有相应的文化知识；5、要有健康的身体条件。
三、酒店服务人员应具备的特征：
1、专注；2、可信任；3、殷勤有礼；4、节俭；5、诚实；6、效率；7、知识；8、敬业；9、忠诚；10、自律；11、完整、统一。
四、服务意识：
意识在心理学上一般指自觉的心理活动，即人对客观现实的一般反应服务意识，就是饭店从总经理到服务员的全体员工，对客人提供满意服务的愿望和行为。
五、服务人员的三大服务和五声十一字分别是：
1、服务人员的三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务；
2、服务人员应做到的五声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声；
3、服务人员应做到的十一字是：您、您好、请、谢谢、对不起、再见；
六、服务人员的态度：
1、服务是实质性，包含对方享受到的。
2、态度是让对方官能上感受到的，由此可以看出服务员永远是主动的，而客人则是被动的。
七、站立服务的要求：
定岗、定位、不扎堆聊天、不擅离职守。
八、微笑服务的基本要求：
面对客人服务时，不能表情麻木、眼光冷淡、语气生硬，要微笑自然、得体，要通过思想感情，言谈举止表现出来。
九、服务员在服务中的正确举止：
1、同客人讲话时，要面向客人，垂手恭立，距离适中（大约1米左右），笑容可掬，眼光停留在客人的眼鼻三角区，不要左顾右盼，心不在焉，不要依靠它物，说话时不能指手划脚，伸懒腰、修指甲、挖耳朵、揉眼睛等**的动作。
2、同客人讲话时，如咳嗽或打喷嚏，应用手帕或手捂住口鼻，面向一侧，以免发生太大响声。
3、同客人讲话或服务完毕时，要进退有序，先躬身退后一步，然后再转身离开，以示尊重客人。
4、遇客时要微笑致意，服务人员在工作中遇到客人，应点头示意，与客人擦肩而过，应微笑点头或说声对不起。
5、不讥笑客人，不指手划脚，模仿其动作，不议论。
十、个人卫生的要求：
五勤：1、勤洗头：理发、吹风；2、勤洗脸、修面；3、勤洗手、修指甲；4、勤洗澡；5、勤刷鞋、洗袜。
十。一、习惯卫生应做到哪些：
习惯卫生是指上岗前不吃带异味的食品，例如：韭菜、大蒜、葱，还有在公共场所不做不礼貌的动作。
十。二、工装整洁：
工装要干净、无油迹、污迹、灰尘，衣服要烫平，裤子要有裤线，工作服[活广告]应避免下班时穿到店外。
第二章管理思想的演进
一 填空题。1.古典管理理论的代表人物有泰罗 和 2.法约尔指出，任何企业都存在着六种基本的活动，分别是技术活动 商业活动 财务活动 安全活动 和 3.韦伯主张，组织是以 为基础的，它是实现组织 的前提。4.霍桑实验是指在 到 年间，美国国家研究委员会和西方电气公司在其所属的霍桑工厂研究。5.泰罗主...
第二章管理思想的发展
一 本章考情分析。主要内容 本章的常考题型为名词解释 一般为5分 分析题 10分 简答题为12分 本章为管理学的发展过程中不同学者的不同观点，人们对于这些理论的理解及评价，理解并记忆管理科学理论概念与评价 重难点为各学派理论的相同点与不同点，以及存在的缺陷 了解管理理论的形成与发展过程，掌握西方管理...