日常工作制度

和平路营业厅（草稿本）

营业厅是对外敞开式的服务窗口，营业人员要时刻注意自身的形象，做好日常营业工作。为保证公司营业部业务活动有序的进行，规范营业厅管理，提高服务质量特制定本规章如下。

一、按规定时间上下班，不得无故迟到早退：（1）每天早上xx：xx必须到营业厅，此时应已着好工装，扎好头发，化好淡妆上台席开始做工作准备。

若xx：xx还未化好妆的，立即补妆并视为迟到，迟到一次扣1分。（2）若有事需要请假需提前说明，便于店长安排班务，若临时请假不予准假（工作中突然生病除外）。

（3）工作中不得擅自离岗超过15分钟，不得无故早退，一经发现，视为矿工处理。

二、工作时应身着统一的**（若上班未穿**者立即回家换装，并视为迟到），佩带工牌，勤洗头发且梳理整齐，多余的头发用黑色发卡卡起来不得遮面，佩带统一头花，不能戴夸张头饰，除项链，戒指，耳钉外（只可选金银两中材质）不得佩带其它首饰。仪表文雅，不卑不亢，修饰得体；爱岗敬业，精诚团结，积极向上。

工作时间员工在台席上不得接打私人**，如确有重。

要事项时，应经主管批准均可使用，不准在个人办公计算机上做与工作无关的事或者看与工作无关的资料和网页，若不遵守一次扣1分。

1、员工上班时间不准对顾客不理不睬、相互推诿、态度生硬、刁难顾客、使用不文明语言。不允许说“不知道”、对不知道的事情要去了解好再答复顾客。

2、禁止员工在工作区域内吃饭、吃零食、化妆、吸烟、喝酒等有碍营业的不良事项，营业厅午餐时间分批进行吃饭，不得出现空岗现象。

三、严格履行服务规范：（1）来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。

（2）问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。（3）对视露笑：

在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。（4）暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因。

（5）唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。（6）双手接递：

在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。（7）关注确认：

当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。（8）谦虚致词：

客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。（9）走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。

如因上述问题扣分、通告，被访人员必须以书面形式分析说明原因。

四、员工每日应注意保持更衣室、柜台、大厅内要清洁卫生，物品摆放有序，不准将私人物品摆放在柜台及大厅内，下班前必须整理好自己的物品、桌面，把椅子归位，按照营业厅清洁值班安排表，按时打扫卫生，若一次不打扫扣2分，不清洁扣1分。。

五、根据营业厅拟订的每日营收资金交接登记表，每天下。

班时必须将当日营收尾款交于接收人。移交人、接收人都要签字确认，如果再出现任何问题由接收签字确认方负责。如遇休假，员工应自行做好交接记录，如果再出现问题，由接收签字确认方负责。

根据iso9000规范，每天下班后将当天操作报表和营收报表打印出来签字盖章，如果营收资金出现错存，一经主管通知，应立即查询纠正，不得拖延。每天的银行入帐单必须由本人自己填写，不准由他人**，若出现纠纷，有**人自行负责。

六、除收资金外，其余卡品，手机均登记交接，移交人和。

接收人都要签字确认，若出现问题，由接收签字确认方负责。

七、平日注意本身品德修养，时常锻炼自己的工作技能，提高工作效率，对所担负的工作争取时效、不拖延、不积压（当天工作不得拖到地二天完成）

八、登高俊工号的人员应记录好使用工号的时段，以方便。

日后有问题出现时查询。

九、除班组长组织学习考试外，（每次考试成绩纳如当月绩。

效考核），员工应及时认真学习每天下发的文件，如果因为自己不学习而造成的过失，有本人自行负责。

一十、服从上级指挥，如有不同意见，应当面相告或以书。

面陈述，不得私下议论，一经上级主管决定，应立即遵照执行。

十。二、所有营业厅人员必须24小时开机，如发现一次未开机当月绩效扣2分，不得以手机没电等为借口。

十。三、每月进行前台常用操作流程上机考试，如连续三个月成绩最差则第三个月的绩效等级为欠佳，上机操作在第四个月还没有提升则待岗学习。

十。四、员工平日所有表现全部纳如当月绩效考核，年底作为。

是否末位淘汰的依据。

以上规章制度从宣布之日执行，一视同仁，请大家自觉遵守，如有添加，另行通知。

和平路电信营业厅。