餐饮管理****整体培训资料如何做好服务员。
一、如何学会轻松自如地应付客人
1、服务员是永远的微笑者；
2、对待熟客要有礼并矜重；
3、要在客人最需要的时候出现；
4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）
二、如何克服服务障碍
1、克服性格障碍
老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语。
性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可
性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭
腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑
急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞
沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方
散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒
难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵
2、克服语言障碍
a、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑
b、四不：不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语
3、克服心理障碍（演练）
a、我是一名优秀的服务人员！
b、我相信我一定能做好我的工作！
c、我的身边也有很多朋友在关心我！
d、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！
e、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！
三、服务员如何保持自制力
1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）
2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）
3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）
4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）
5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）
6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）
7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）
8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）
四、如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
4、争强好胜会失去朋友。
五、优秀服务员应具备的六大特征
1、性格外向、热情；
2、语言能力强、有说服力；
3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；
4、有一定的道德修养；
5、审美意识强；
6、富有进取和创新精神。
员工培训期间基本要求如下：
一、不准迟到、早退，不准私自外出。
二、遵守餐厅的各项管理制度以及宿舍管理制度。
三、严格执行有事请示，要事急事都要请示。
四、严格遵守餐厅的财务管理制度。
五、严格服从上级的管理和安排。
六、严禁组织小团体、拉帮结派。
酒店服务格言。
微笑多一点嘴巴甜一点。
做事勤一点谈话轻一点。
效率高一点行动快一点。
点子多一点理由少一点。
脾气小一点肚量大一点。
小事糊涂一点人情味浓一点。
遇到困难冷静点商业秘密保守点。
处理问题灵活点待人接物热情点。
了解问题彻底点工作紧张用心点。
工作方法慎重点心胸大度宽容点。
互相学习进步快一点公私分明赏罚现实点。
一、培训的需要（意义）
一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展）
1、作为餐厅在开业之前，从总经理到各级管理人员，他必须有一个明确的管理目标，所以说，为了实现这个目标为目的就必须培训，所有的条款执行力必须达到统一一致，所以必须需要培训。
2、在开业后，管理人员发现现实与标准有距离的时候，也是需要培训的。
二、怎样衡量本店员工是否需要培训。
1、回望过去：人员素质，精神面貌，工作流程，工作效率，营业状况，器具损耗等方面进行比较分析。
2、观察现在：从员工的工作状态、效率、服务态度、客人意见。
3、展望将来：采用新的技术和新的服务方式，使餐厅的管理及服务水准达到一个新的高度。
三、培训对于餐厅的益处。
1、增进对餐厅的了解：（吧台**）（办公室**）
2、提高员工的修养和精神面貌。
3、工作更出色。
4、降低损耗。
5、减少事故的发生。
6、降低员工的流动率。
7、增强员工纪律性。
8、提高团体合作协调能力。
9、提高生产效率。
10、有利于公司发展。
四、培训对员工的益处。
1、能够胜任自己的工作。
2、增强就业能力。
3、工作更安全、愉快。
4、利于未来的发展。
职业道德的概念。
指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。
1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）
2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。
3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。
4、自律：自己约束自己的言行举止。
5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）
6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。
礼节礼貌的概念。
人们相互交往的过程当中表示敬重和友好的关系，本意：体贴、尊重别人。
1、礼仪：相当于润滑剂，可使错综复杂的人际关系，减少一些磨擦。
2、礼貌：是文明行为的最起码要求，在相互交往的过程中，表示敬重的友好的行为规范。
3、礼节：表示在交际的场合当中相互表示致意、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助和照顾的惯用形式。
礼节礼貌的重要性：树立个人形象，树立餐厅形象、满足客人的心理需求，与客人建立良好的关系。
体现礼节礼貌的五声。
1、宾客到来有问候声。
2、遇见宾客有招呼声。
3、得到协助有致谢声（请字当头，谢字不离口）
4、宾客离去的道别声。
5、麻烦宾客有致歉声。
6、遇到喜庆节日时一定要有贺声。
十字基本敬语。
您好，对不起，谢谢，请，再见。
十二种敬语。
1、欢迎语：您好欢迎光临，欢迎您来这里用餐。我是××号，很荣幸为您服务。
2、问候语：早上好。
3、祝愿语：中秋快乐。
4、告别语：再见，再会。
5、征询语：请问有什么需要我帮忙的吗？
6、答应语：好的，是的，马上就来，请稍等。
7、道歉语：对不起，让您久等了。
8、答谢语：谢谢您的夸奖、建议。
9、指路用语：请这边走。
10、**用语：您好，好利来中西餐厅，请问有什么可以帮您？
11、婉拒语：对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒。
12、称谓语：先生，美女，教授，主任。
礼貌用语的正确使用方式。
1、注意说话时的举止（行为动作）
2、说话时的语气（轻重）
3、选择适当的词语。
4、语言简炼，中心突出。
5、注意语调、语速（不能怪人家没有听懂，只能怪自己表达不够清楚）
6、避免机械的使用礼貌用语。
7、注意不同的语言在表达上不同的区别（综合以上6点的区别）。
服务当中杜绝的四语。
1、藐视语。
2、烦躁语。
3、否定语，否定自己的错。
4、顶撞语。
与客人交谈的忌讳。
1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰，不要参与内政。
2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址，更不能议论她的身材。
3、忌讳吹虚自己，重复罗嗦，喋喋不休，沉默寡言。
4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。
5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。
6、切记指手划脚，手舞足蹈，举止轻浮。
与客人交谈时应该注意。
1、不要总是摸后脑勺，给人不成熟不稳重的感觉。
2、注意克服手爱动的习惯。
3、不要抖动腿部，给人坐立不安的感觉。
4、不要做奇怪的脸部动作。
5、讲话时注意举止大方、得体。
6、不要过分关心别人。
7、不要事事总是表现自己。
8、不要做别人忌讳的事情。
仪容仪表的概念。
仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。
仪容仪表的规定：
1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。
2、面容干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃刺激性气味的食物，漱口上班。
3、**清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。
4、常剪指甲。
5、步脚平衡，长度适中。
6、穿工鞋、工裤。
7、不使用浓重发油和香水。（男）
1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。
2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。
3、**清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统。
一、端正。4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。
5、套裙无折皱。
6、不使用浓重的发油和香水。（女）
个人卫生的标准。
1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。
2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。
卫生四勤：1、勤洗手、勤洗澡。
2、勤理发、勤修面。
3、勤换衣服。
4、勤修剪指甲。
站立服务的标准。
1、站立要自然大方，位置要恰当，姿式要端正，双目平视，面带笑容（男）
2、双方放在肚脐腰肚以下，不准双手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿式。（女）
男服务员站立时双脚与肩同宽，左手握右手，背在腰部以下，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠墙椅或前扶他物。
3、行走：步子要轻而稳，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好、您早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
4、手要做到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上，不同的请姿用不同的手势，如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。
三轻四勤。说话轻，走路轻，操作轻。
眼勤，口勤，脚勤，手勤。
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
**要。1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。
四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁，满面愁云。
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