a、以人为本b、以顾客为中心。
c、关注顾客需求d、个性化服务。
3. (是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是客人友好交流的最基本的手段。
a、微笑b、杰出的 c、眼神d、准备。
4. 据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有( )的人会继续成为企。
业的客人，继续享受企业给他的服务。
a、80b、81c、82d、83℅
5. 当客人对两个产品做比较时，相同的功能都被取消了，对决策起作用的就是那1℅的细节。对于客人的购买选择来讲，是1℅的细节优势决定了那( )的购买行为。
a、70b、80c、90d、100℅
6. 饭店大厅、餐厅烟灰缸中的烟头不得超过( )只。
a、2b、3c、4d、5
7. 1908年，斯塔特勒提出了( )
a、客人永远不会错b、客人永远是对的。
c、消费者非常满意d、超越顾客期望。
8. “现代饭店管理之父”是( )
a、里兹b、斯塔特勒 c、万豪d、希尔顿。
9．美国著名的成功学家、营销大师卡耐基说过：“一个人要想成功，（ 依靠为人处世的技巧”。
a、65b、75c、85d、95℅
10．（ 是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着想，善解人意。
a、沟通b、合作 c、理解d、宽容。
11．握手有伸手先后的规矩，下列做法正确的是（ ）
a、晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手
b、男女同事之间握手，男士应先伸手。
c、主人与客人握手，一般是客人先伸手。
d、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手。
12．介绍两人相识的顺序一般是（ ）
a、先把上级介绍给下级 b、先把晚辈介绍给长辈
c、先把客人介绍给家人 d、先把早到的客人介绍给晚到的客人。
13．初次见面者，握手一般应控制在（ ）秒钟之内。
a、1b、2c、3d、4
14．超过（ ）声接听**，要向对方道谦。
a、1b、2c、3d、4
15．（ 服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。
a、接受b、重视c、赞美d、认可。
三、判断题（本题有10小题，每小题2分，共20分。正确的打“√”错误的打“×”
1．( 礼仪与文明相伴而生，是人们步入现代社会文明的“通行证”。
2. (宽容具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。
3．（ 一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一。
时间得到解决。
4．（ 服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点。
5．（ 微小的细节差距是市场占有率的决定因素。
6．（ 近因效应又称第一印象。
7．（ 人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提。
升。8．（ 男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。
9．（ 交换名片时，一般是地位高的人先向地位低的人递名片。
10．（ 手机不应整天拿在手里，正确的携带方法是放在包内。
四、简答题（本题有3小题，每小题5分，共15分。）
1、服务礼仪的原则有哪些？
2、优质的顾客服务通常具备的特征是什么？
3、握手的先后顺序是什么？
五、案例题（15分）
小张大学毕业后谋到了一份公司的行政工作。因工作积极主动、热情、受到好评。一天，恰巧他上司外出，来了几个他从未见过的重要客人。
小张非常热情，主动上前用双手与客人握手、寒暄，久久没有松开。接着又是让座又是递烟。客人向他递名片时，他正忙着给客人倒水，于是用左手接过客人递过来的名片后，就随手塞到了后裤袋，然后又忙着接待客人。
“真不凑巧，我们头临时有事刚刚走。您贵姓？”“姓王“ 客人不高兴地边回答边起身，与小张告辞。
小张拉开办公室的门，并主动伸手与客人握手告辞。客人神色不悦地走了，小张觉得莫名其妙，百思不得其解：“这倒底怎么了？
明明我对他们那么热情，为何客人还不高兴？”
分析：小张为何觉得莫名其妙？请你帮帮小张，替他把把脉，给小张一个处方。