《世纪滨江豪园》
2007年度物业管理工作内容及流程。
一、 内部管理部分。
一）管理构架。
1、组织机构图。
2、各部门职能及各岗位职责。
3、员工情况。
二）内部管理制度。
1、公司管理形式。
2、行政人事制度。
1）员工培训制度2）员工考核、奖惩制度3）员工档案的管理。
3、档案管理。
1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件）
3）档案借阅制度4）业主资料的管理（保密性）
5、财务制度。
1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理3）财务收支预算、决算、分析。
4）日常财务帐务处理5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况。
6、采购及库存管理。
1）采购内容的制定和审批2）库存的有效控制及及时补充3）库存的帐务处理4）库房安全管理制度。
7、公文管理制度。
1）外来文件管理2）内部文件往来3）收发登记4）通告管理制度。
8、工程管理制度。
1）维修管理制度（维修服务检验标准）2）设备维修保养手册3）相关工作流程4）工程验收制度5）整改制度6）《维修服务工作（规范）手册》7）《工程管理手册》
9、办公设备的管理。
1）台帐2）领用3）报废。
10、合同管理。
11、形象识别系统的使用办法(vi系统)
12、福利制度及企业文化建设。
三）公众管理制度。
1、 业委会章程。
2、 业主临时公约。
3、 卫生公约。
4、 装修管理规定。
5、 停车场管理规定。
6、 治安管理规定。
7、 园林、绿化管理规定。
8、住户手册。
9、前期物业管理服务协议。
四）客户服务。
1、贴心管家的服务理念及工作程序。
2、投诉处理制度及处理程序。
3、回访制度。
二、 小区基本概况（组织小区接管验收工作）
一）概况。1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等。
2、设备设施情况。
1）消防设施2）配电设备3）电梯设备4）给排水设备5）计量设备6）人防设施7）智能化设施。
3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题）
二）物业管理方式。
三）业主委员会概况。
1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系。
2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力）
3、业主委员会的建立、换届、选举制度。
4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限。
四）小区内部环境。
1、绿化率。
2、停车场位情况及其管理。
3、公共设施的养护、维修情况。
4、业主对小区环境的满意度。
5、管理用房的使用情况。
6、经营用房的使用情况。
1）合同2）月租3）经营内容。
7、小区配套设施是否齐全。
五）小区外部环境。
1、与地方各管理部门的关系。
2、周边交通、环境、可持续发展情况。
3、周边物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争）
三、 各项物业服务管理流程。
一）入住管理。
1、入住手续。
2、房屋档案的建立（一户一档）
3、空房管理（定期检查制度）
4、空房的使用制度。
5、空房钥匙管理。
二）收费管理。
1、物业费的收取。
1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询。
2、代收代缴费用的收取（水、煤气等）
1）缴费通知单的发放2）收费期3）费用明细4）业主费用查询。
三）清洁消杀管理。
1、清洁消杀设备、用料管理。
2、清洁消杀操作规程及服务标准。
3、检查制度。
1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改。
四）安防管理。
1、安防员情况。
2、排班制度。
3、巡**次及其记录。
1）公共区域巡视2）楼内巡视。
4、安防队员文明服务、着装要求。
5、检查制度。
1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3）整改。
6、监控中心管理。
1）监控记录2）录像带管理。
7、访客管理。
1） 出入登记记录。
五）绿化管理。
1、小区绿化美化标准。
2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）
3、检查制度。
1）检查频率、方式（抽查？）2）检查记录3） 整改。
六）业主投诉处理。
1、投诉的界定。
2、投诉登记制度。
3、投诉的处理。
1）及时性2）准确性3）向业主反馈结果。
4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）
1）及时率2）处理率。
七）业主意见调查。
1、调查频率、比例、范围、内容。
2、《意见调查表》的发放与**制度。
3、意见调查统计。
1）图表统计2）调查报告3）向全体业主公布调查结果4）预防与纠正措施。
八）社区文化管理。
1、与业主委员会的定期沟通制度。
2、专人负责。
3、定期举办社区文化活动。
九）消防制度。
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录。
2、消防器材配置的管理。
1）台帐2）更新记录3）检测记录。
3、定期消防演习制度。
4、消防宣传标识的安放。
十）装修管理。
1、装修手续的办理。
1）装修备案申请表2）装修协议3）装修保证金制度。
2、施工人员登记制度、出入管理。
3、装修的巡视检查及其记录。
4、装修工程的验收。
5、违章的处罚及整改制度。
十一）停车场（位）的管理。
1、停车场管理制度。
2、停车场进出记录。
3、临时停车收费制度。
十二）维修服务制度。
小时值班制度。
2、接受报修，填写《报修维修单》
3、维修到场时限。
4、维修服务收费标准的制定。
5、业主确认制度。
6、维修回访制度。
1）频率2）比例3）整改。
7、维修及时率、返修率的统计制度。
十三）有偿服务项目。
四、 公司iso9001质量体系了解。
一） 质量手册。
二） 程序文件。
三） 作业指导书。
四） 质量体系运作状况
五） 质量体系动态发展状况。
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