第一章公司综合说明。
一、公司概况。
二、企业信誉情况。
三、物业管理业绩。
1、华南区域。
2、华东区域。
四、物业管理特色。
优质物业管理服务一般表现在功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性、周到性、知识性、文明性等八个方面。
鹏基物业公司将先进的管理理念与丰富的管理经验相结合，形成了具有鹏基特色的物业管理模式，以下以“数字化”物业管理模式、“四位一体”社区管理模式和护管制度等较突出的管理特色为例。
一）、数字化物业管理模式。
所谓“数字化”物业管理模式，即由人工采集日常物业管理信息，把信息输入电脑后，一切数据分析和处理由电脑自动完成的物业管理方式。，运用全新物业管理理念，并联合中国著名高校高科技团队精英，作为技术平台支持历经两年研制而成。系统内包括保安巡逻、机电检查、环境检查、消防设备检查等，可满足不同的需求，能够及时发现管理中的问题并实现管理自动化。
鹏基物业公司是首家在华东区域采用该项技术实施物业管理的企业。
1、与传统的管理模式相比，数字化物业管理模式具有更多的功能，比如：
、节省培训，便于在高水平上迅速扩大规模；
、现场反馈迅速，可实现时时控制；
、节省监督成本，有利于绩效考核；
、可以让业主及时了解到管理和服务品质；
、使物业管理更加专业化，同时又可部分实现业主参与管理和服务；
、方便统计分析；
、提高职业道德与团队和谐度；
、留下真实可靠的管理痕迹。
2、数字物业的目标。
、物业管理培训的简练化；
、操作的“傻瓜”化；
、记录的无纸化；
、反馈及时化；
、操作程序化；
、品质公开化；
、业主参与化；
、工作考核自动化（对操作层）；
、统计分析自动化；
、记录结果法律化。
3、数字物业的效果。
、责任到位，自动检验；
、可时时监控，及时处置；
、对从业人员的素质可相对放宽，人力资源更充足，成本更低，鼓励人人有为；
、每班的管理质量和服务品质可即时公告给业主，更加诚信并及时地实现业主的知情权；
、在保障安全、达到标准的前提下，为业主省钱、为公司省钱，实现双赢；
、iso9000操作运行记录无纸化；
、有可靠的法律依据；
、在操作层执行了iso900标准。
二）、“四位一体”管理模式。
所谓“四位一体”社区管理模式即由社区党支部成为核心牵头部门，引导各组织按照法律的要求、居民的需求行使各自职权；社区居委会可以充分发挥自治的功能，满足居民的精神文化需求；业主委员会在民主选举的基础上依法、正确地行使赋予的权力，促进物业管理提升工作水平；物业管理处则发挥优势，为业主提供专业的服务。“四位一体”管理模式以服务群众为宗旨，以社区群众的满意程度为评判标准，努力营造出合作共事、相互理解、优势互补、资源共享的良好氛围，开创了居民自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的良好机制，形成了一个“多赢、和谐”的局面。“四位一体”管理模式在《半月谈》等党政刊物上得到了大力宣传，也受到了各级党政领导的高度认可；目前我司全委管理的南京“枫丹·白露城市花园”是“四位一体”试点小区之一；江苏省市领导亲临该试点小区开展指导、调研工作。
三）、实行护管制度。
所谓实行护管制度即护管员除了基本的安全护卫外，还负责区域内的保洁与绿化的检查、督促、协管；接待业户一般咨询与投诉，协助排忧解难；协助事务管理员执行装修监管；在职权范围内对应急事件及时处理；24小时的管理服务工作布控等等。既充分利用管理处的人员，从而降低人力资源成本，又尽可能发挥操作层员工的管理能力，全程培养人才骨干队伍。
五、获奖证明。
第二章整体方案及策划思路。
物业管理在我国的发展，开始并成熟于南国深圳，由最早的英美物业管理模式“复制”过来，逐渐与我国的本土文化相结合，与中国的社会管理体制改革相适应，与民风民俗文化理念相融合，形成了体现中国民生独特风格的物业管理模式。
适合的，才是最好的。所谓适合，一是要适合物业的自身定位；二是要适合物业的独特特点；三是要适合物业所在地区的地方文化价值选择；四是要适合于维护发展商、业主的切身利益。
一、物业管理定位。
扬州飞马房地产开发有限责任公司决策层确定引入一流的物业管理，树立天和国际优秀的品牌形象，既使现有物业保值增值，又利用品牌效应带动后续房产的开发，让物业开发的品牌与物业管理的品牌共同促进，共同发展。作为国家一级和深圳甲级物业管理企业，同时又是深圳成立最早、规模最大、专业化程度最强的物业管理企业之一的深圳市鹏基物业管理服务****，真诚希望在天和国际的这一进程中，尽一份绵薄之力，再铸辉煌。
天和国际的物业管理招标活动引起了鹏基公司总部的高度重视，我们认真研究了天和国际的管理要求和使用需求，总结了在江苏省区域内从事物业管理服务活动的经验与教训，充分考虑了物业管理服务所面临的难点，针对天和国际的设计理念和建筑构思，在天和国际的物业管理服务活动中，将全面实施“贯彻一个思想，体现一种模式，实践两项承诺，获得四个满意，发挥五大优势，采取六项措施”的整体策划，实行有效的运作机制，将每一项管理都纳入科学严密、环环相扣的管理程序之中，保障物业管理服务及时到位。全员树立环境意识、精品意识和效益意识，实施一体化、专业化的物业管理，统一形象识别系统，统一管理机制，人、财、物合理配置，实现资源共享，最大限度地降低运作成本，提高物业管理服务的整体水准，更好地发挥物业的“享受”功能、“发展”功能和“陶冶”功能，延长物业的使用寿命，创建美好温馨的社区大家庭。
在管理运作中，我们将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据天和国际的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据天和国际所在区域的特点，我们将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提**和国际的管理品位。
二、整体管理方案策划。
1、安全需求。
安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理的第一要求，治安状况的好坏，直接影响住户的生活质量。因此，满足住户的安全需求将是管理工作的重点。
2、环境需求。
优美的环境是舒适生活的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。
3、服务需求。
该类物业的业主多数为高收入家庭，他们注重良好的居住环境和便利舒适的生活享受，因此，他们对服务的要求将是全方位的、无缺点的优质服务。
4、精神需求。
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
5、物业保值、增值的需求。
通过对物业提供良好的维修养护、营造舒适的居住环境、提供便利服务等，达到物业保值、增值的目的是业主对物业管理公司的一项潜在需求。
三、物业管理具体措施。
基于对天和国际的特点及管理要素的分析，我们提出如下管理具体措施：
1、整体设想及策划的确立原则。
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施。
、组建专业化、高素质的员工队伍。
一流的物业需要一流的物业服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在对天和国际项目的物业管理中，我们将选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，我们将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保管理处的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，我们将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，通过学习宣传企业主导文化、改革用人制度、建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
、全方位地实行“酒店式”个性化服务。
针对天和国际的物业功能特点，我们将设立管理服务中心，创造性、全方位地实行全天候酒店式个性化服务，注重服务对象外在环境和内在情感的统一。我们将在iso9001的基础上，以顾客满意为准则，进一步规范服务行为，营造一个良好的居家环境。
首先，我们将做好与业主的联系和沟通工作，超前性地掌握顾客的现实和潜在服务需求，并根据服务需求制定针对性的服务方案，从而提供个性化服务。
其次，我们将充分发挥管理服务中心的作用，使之成为“窗口的窗口”，直接面对所有业主，这里既是我们的调度、投诉、求助中心，也是联系业主的纽带。在形式上，它就是酒店的“总服务台”。采取这种服务措施，能够实现顾客和我们随时面对面地沟通，既方便业主，又能体现物业管理公司与业主之间的亲和力。
再次，我们还将努力促进天和国际社区文化和物业管理公司企业文化的融合，充分发挥企业文化的导向、约束、凝聚和激励功能，使管理处的所有员工牢固树立及时、零干扰的良好服务理念，自发、主动地为业主提供优质服务，从而确保服务的针对性和灵活性。
、实行服务标准精准化。
对业主服务力求完善和零缺陷，是我们对服务质量的一贯追求。我们倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，我们将在天和国际大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
在管理品质建设方面，将以实施“三定（定员、定岗、定责）”方案为中心，在运作控制、管理考核等方面切实开展工作，实现组织高效化、制度规范化、运作精细化、手段现代化的目标。在服务品质建设方面，将通过服务环境、服务架构、服务标准、服务激励等一系列措施，达到服务共性化和个性化的统一，使高品质服务理念深入人心。
具体到服务质量的控制，我们除了在日常管理中采取服务品质监督机制——pdca（plan、do、check、action）质量循环控制方式外，还将在具体操作中，严格按照《江苏省住宅物业管理服务标准》（db32/t538-2002）的标准要求进行管理。
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