培训讲师：许老师。
课程收益：1. 更好地**销售过程中的销售和服务品质进行监测和控制，保证销售和服务质量；
2. 进行质检谈话或培训，从而提高整体素质和团队产能；
3. 协助处理客户投诉等服务质量监督工作。
培训对象：呼叫中心质检及相关管理人员。
培训时间：2天。
课程大纲：第一部分质量控制。
第一讲质控是什么？
1) 存在的意义－简单的核单&发现问题与改进。
2) 保险cc质控岗位的真正价值。
3) 工作现状是？
4) 质检与薪酬。
5) 质检抽样数。
6) 不同质检评价的一致性。
第二讲呼叫中心面临的问题。
1) 管理者角度。
2) 质控角度。
3) 员工角度。
第三讲质检的岗位职责。
1) 质量监控。
2) 质量监控的内容与方法。
第四讲如何成为天使。
1) 拨测评价。
2) 发掘优质录音。
3) 质检周报的改革。
4) 案例库的建立与优化。
5) 流程的改进与更新。
6) 知识库管理。
7) 从量到质的关注革命。
8) 推行全员质量管理。
9) 行业质检变革案例赏析。
第二部分激励计划。
第一讲班前会班后会的重要激励作用。
1. 开与开好的区别。
2. 目前国内呼叫中心的误区。
3. 案例分析。
第二讲促进50%的成单――请利用好班前会。
1. 以目标为导向。
2. 班前会的可执行内容。
3. 如何执行。
4. 什么人执行。
5. 结果及注意。
6. 案例分析。
第三讲班后会――圆满的激励效用。
1. 不同呼叫中心对班后会的利用。
2. 每天都要开吗？
3. 班后会开些什么？
4. 谁来开班后会。
5. 怎样开达到最佳效果。
6. 点晴与添足。
第四讲如何让员工爱上激励班会。
1. 对项目目标的理解。
2. 对项目周期的掌控。
3. 对员工的了解。
4. 请爱你的孩子们。
5. 成为团队的精神领袖。
6. 团队的瓶颈在于？
第五讲不同类型呼叫中心的班会激励计划。
1. 客服型呼叫中心的班前班会后。
2. 呼入型**销售呼叫中心的班前班后会。
3. 呼出型**销售呼叫中心的班前班后会。
第六讲激励模式管理。
7. 激励体系分析。
8. 如何将激励发挥最大功效。
9. 小组活动的必要性。
10. 激励金字塔。
11. 如何利用好外部资源。
12. 其他保险业呼叫中心激励模析赏析。
呼叫中心质检心得
录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手 1 养成收集录音的习惯 在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音...
如何做好呼叫中心质检
做为呼叫中心质检的员工，首先要端正工作心态 明确工作内容。同时要掌握呼叫中心员工状态，善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后，呼叫中心质检工作还是需要不断学习和交换工作心得。一 掌握呼叫中心员工状态 作为一名呼叫中心质检，首先要了解每个员工的姓名 ...
呼叫中心培训流程
一 培训的目的 1 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象 2 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系 3 提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同 4 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧。5 提升客户的服务...