call center management system
概述。随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量，许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。
呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：**营销类；**调查、**通知类。新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。
系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。
呼叫中心管理系统系统架构图：
特点。系统核心设计合理。
层次化的逻辑设计：系统基于**ayacentrevucomputer-telephony(cvct)的架构，分为了业务接。
入层业务表示层（ｃｓ和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；
松耦合、高独立性的模块化设计：系统各部分之间高度独立，可以独立修改和配置。
高性能、稳定可靠。
目前实际运行测到业务峰值：
数据库查询响应时间<=3秒。
实时话务监控时间：应支持每5秒能查到实时话务情况。
实时报表生成时间：应支持每5分钟能查到当前时间间隔报表数据。
系统内部异常断线率。
在外呼业务里，异常断线会引起用户的强烈投诉。因此外呼系统内部断线率应低于一般呼叫中心的指标。系统内部异常断线率应低于0.01%。
扩展性。外呼系统应能实现多种外呼模式。外呼系统在系统体系结构方面应做到：只需增加相关模块即可实。
现email、短信、fax等外呼方式。
外呼系统主机设备应能做到负载分担。在进行扩容时仅需叠加硬件设备和购买相关license就可以。
完成升级工作。在需要时可以增加**式外拨功能。
业务扩展性。
本产品能适用各类外呼业务，包括：**营销类、**调查、**通知类等不同业务需要。
功能。外呼项目管理。
管理人员或授权人员能够在系统中新建一个外呼项目；在项目的运营过程中可以对项目的一些定义要素进行**修改。
数据管理。呼叫清单管理外呼敏感号码管理用户资料管理基本话务管理。
订单管理。订单管理包括订单记录、订单查询、配额控制提醒、佣金处理等。
建立智能脚本建立动态报表脚本。
通过建立动态报表脚本引导流程设计出按照外呼项目需要的外呼结果统计报表。
报表及统计系统监控。
案例。深圳金融联客服服务公司。
呼叫中心管理心得
员工管理心得。随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？我们一提到85和90后，不能总是觉得他...
呼叫中心现场管理
呼叫中心现场管理制度。为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适 有序的工作环境，特制订此制度。一 坐席人员管理要求。1 准时签入呼叫中心系统，早会 午休后必须在3分钟内签入系统，晚班。人员应提前5分钟签入呼叫中心系统。2 上班期间严禁无故签出 暂停呼叫中心系统。3 上班期间严...
呼叫中心培训管理总纲
打造最全 最完善的培训教案。课程总目录。一 电销 呼叫中心 客服技巧课程。1 课程一 营销脚本设计。2 课程二 顾问式 营销技巧。3 课程三 呼叫中心坐席人员基础培训。4 课程四 呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训。5 课程五 营销技巧提升。6 课程六 回访培训。7 课程七 呼叫中心坐席自我压力管...
呼叫中心知识管理
知识管理 可能是继erp和crm之后的另一个热点，有效管理企业的知识资产，增强企业的创新和竞争力，知识库是其中必不可少的组成部分。呼叫中心 表面上看是800 xx，1860，1000，95588等一串串的 号码，数字后面是一个个真实而巨大的企业，接触各色人等，解答万千问题。呼叫中心是需要知识管理的。...
呼叫中心管理制度
积分管理旨在完善员工激励机制，积分结果运用于 1 员工阶段性绩效评价 2 员工职业规划 推优 晋升 3 员工福利 积分奖励。附 表一坐席代表日常考评记录表 办公区内注 1分 20元。迟到 以绩效月为单位，每月26日至次月25日。原则 第一次，15分钟内提醒，不考核。超出15分钟不超30分钟，扣10元...
呼叫中心管理业务分析 问题反馈
呼叫中心管理 业务分析 问题反馈。呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递目前业务的实时情况信息。另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，使企业的业务和服务得以不断优化。而这些业务方面的建议和意见，正是通过对数据报表进行综合分析后的结果，承载这些分析结果的则是业务的分析报表。亿伦呼叫中...
呼叫中心培训流程
一 培训的目的 1 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象 2 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系 3 提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同 4 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧。5 提升客户的服务...
呼叫中心几个感悟
呼叫中心一线品管工作的几个感悟。原作者 杨加彪焦德花 2004 08 09 09 17 12作为呼叫中心的品管 qc 曾经有过被座席代表称作 police 警察 的经历。这种感觉真的很 五味俱全。也让人深刻了解质量工作的开展不容易。以前的呼叫中心品质工作只是停留在监控的阶段，还比较简单。确切地说，品...