呼叫中心现场管理人员的职责与技能

2008年我有幸被选拔成为一名光荣的奥运志愿者，工作在奥运观众呼叫中心，担任信息咨询助理一职。“如何成为一名优秀的现场管理人员”是观众呼叫中心领导在运营初期为了更好的启发我们对现场管理工作的思考，为我们制定了这个题目。现结合自己在一线的管理经验将总结出的内容与大家分享。

一、现场管理人员的职责。

一）业务指导；业务指导是现场管理人员最重要的职责之一，当坐席在业务上有困难需要寻求帮助时，管理人员应是他们直接的援助者。对坐席业务问题的解答与指导，是现场管理人员义不容辞的责任。

二）指标监控；运营指标是衡量一个客服中心好坏的关键因素之一，关注运营指标是现场管理人员的职责。客服中心的每个人都在为运营指标而努力，现场管理人员应在日常工作中随时关注指标的变动，对运营指标做到心里有数，只有这样才能有效的督促和指导坐席朝着既定的指标完成任务。

三）维护秩序。

现场管理人员应为坐席人员创造和维护一个紧张和谐团结活泼的职场氛围，营造一个干净整洁有序的职场环境。既要调动坐席的情绪，以保证坐席能够用积极的心态饱满的热情去对待客户，又要使坐席戒骄戒躁，用平和的心态真诚的态度去对待客户。对违反职场规则破坏职场秩序的坐席进行提醒、教育和批评。

四）人员调度与协调。

当突发情况发生时，如停电，系统瘫痪，各业务技能组来电不均衡的时候，现场管理人员则充当起指挥的角色，这时管理人员要发挥组织能力对人员进行统筹调度，解释说明和沟通协调，根据各种情况及时把人员进行妥善的分布与安置。在工位紧缺或场地借用的时候，管理人员应积极的做好与坐席和其他部门协调的工作。

五）疑难投诉问题的处理。

面对一线坐席不能解决的问题时，现场管理人员应第一时间与客户沟通，及时安抚客户情绪，避免矛盾激化，灵活处理问题，给出客户易于接受的解决方案。疑难投诉问题的处理分为主动和被动，主动发现坐席的问题，一旦发现有与客户矛盾激化的苗头，则要迅速把**接过来。被动是坐席遇到疑难投诉问题求助于现场管理人员。

六）其他。

在现场管理工作中还包括对坐席心理状况及情绪的了解，能够及时发现坐席的抱怨和不满，适当让他们休息缓解或有针对性的做心理辅导。此外还有新业务的培训；收集坐席的问题及时上报并反馈结果；关注坐席的生活状况，如是否生病是否需要休息或吃药；福利的发放；月度测验；考勤统计；换班的登记与核准等。

二、优秀的现场管理人员。

优秀的现场管理人员要具备多方面的能力，如沟通能力、组织能力、协调能力、认知能力、判断能力、分析能力、学习能力、领悟能力、领导能力、创新能力等。还要具有较高的个人素质和个人魅力。具有积极良好的心态，能够冷静的处理突发事件，承受一定的工作压力。

三、如何成为优秀的现场管理人员。

现场管理人员要做到面面俱到，职责之内的事情不能推诿力求做好。我们可以看到，现场管理人员每天所要做的工作很琐碎，所以培养良好的工作习惯尤为重要。此外各种能力的锻炼和培养也是成为优秀管理人员的关键。

一）良好的习惯。

1、职责意识。

在有职责意识的基础上，再赋予责任心和责任感，职责内容就能完成的很出色。有时受个人情绪的影响，会淡忘职责，职责意识消沉，这时应该通过走动式管理重新唤起职责意识，有了意识也就有了工作内容。

2、主次划分。

明确主要工作和次要工作，从众多琐碎的事情中理清头绪，划分出既重要又紧急的事情，重要但不紧急的事情，紧急但不重要的事情和不紧急也不重要的事情。把手边的事情做分类，分清轻重缓急，做起事情才不慌乱和无目的。

3、时间安排。

每天8小时的工作如何安排？时间安排好了，自然所有的问题都能解决。可以先做笼统划分今天做什么，明天做什么，这周内有个主要抓的重点工作，这周内的每一天都要分配一定的时间来做这周内选择的主要工作。

细分到每天就是要明确上午做什么，下午做什么，每个小时都要用来做什么。可以给自己制定个月计划周计划日计划和半天计划。

4、关注员工。

关注员工不是难事，但是在每天被一堆琐碎事情包围的情况下，关注员工很容易被忽略。鱼离不开水，就像优秀的现场管理人员离不开坐席一样，鱼离开水就失去了生存的意义，只有水才能赋予鱼鲜活的生命，用到客服中心，只有与每一个坐席关系融洽工作才有意义和价值。

二）能力的培养。

1、参加活动。

多参加单位组织的各项活动如演讲比赛，知识竞赛，专业培训等；客服内部发起的活动策划，团队建设等活动。参加这些活动可以锻炼我们的组织能力、学习能力、应变能力等。

2、勤思考，多写作。

平时注意业务和经验的积累，不断更新与总结，形成自己管理的方式方法。在会议上可以拿出来与其他同事分享交流，提意见做改进。还应。

该及时将自己的想法建议记录下来，在记录的过程中思考，思考的过程中理清思路。这样可以锻炼自己的逻辑能力，分析能力，创新能力。

3、组织会议。

在组织会议的过程中，会经历确定议题，组织人员，分工合作，协调安排，传达告知，听取意见，沟通交流，提出建议等环节。在这些环节里可以锻炼沟通协调能力，组织能力和领导能力。