一、 培训的目的：
1、 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象；
2、 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系；
3、 提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同；
4、 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧。
5、 提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意。
二、培训的对象：
呼叫中心服务人员以及相关服务人员。
三、 培训大纲：
在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。
总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握**服务的特性，并提升**服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。
四、工作程序。
1、 培训计划的编制。
1.1编制的依据。
1）公司方针目标和企业发展战略。
2）人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求。
3）司员工完成其工作所需的技能知识。
4）门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知识。
2、编制与审批。
1）管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后，结合培训依据，编制部门月培训计划报部门经理审批。
2）培训计划经过经理批准后，由部门负责下发营销部门。
3）培训计划内容包括：
培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等。
4）培训计划实施过程中，应随培训需求情况的变化由营销部经理予以及时修订和调整，并呈报总经理审批。
3、培训师资可由员工其主管直接指导或由公司负责聘请。
4、 培训可通过考试、参加培训人员签字确认来证明培训结果，所有培训记录（包括培训签到记录、教材、试卷）由培训负责部门整理汇总后交部门经理归档。
5、 员工培训必须具备专业技能和经验，在确认具备资格后由部门经理审批方可上岗。对各类人员将根据企业发展的需要，不断进行培训。
6、 为了激励员工开展质量改进，由部门经理负责组织员工开展合理化建议、培训/信息交流会、表彰研讨会等活动调动员工对质量改进的积极性和提高质量意识。
7、由部门经理制定人员定岗计划，确保定岗人员具备原岗位人员相同的素质。
8、 上岗/转岗培训。
8.1 对新上岗/转岗人员的培训，由部门经理协调负责，并由其编制新上岗/转岗人员培训表，根据确认表的内容指导其有效及时的上岗，员工在培训后在培训确认表签字确认，证明其已经过了此次培训过程。并已明确工作要求。
8.2 培训有效性考核。
培训由部门经理经理任命专人考核，考核后填写《员工考核评定表》经评定合格后，发放岗位合格证。
9、对不合格的处理。
经培训考试不合格者，需重新培训并补考合格，否则不能上岗。
10、培训档案。
10.1管理部应根据各部门内部培训情况的上报记录建立员工培训档案，并长期保存。培训档案包括：
1）员工本人的培训履历表（含培训日期、内容、考核情况等）；
2） 其他能证明学历、职称、资历的文件复印件等。
10.2 工作流程。
该流程主要包括四个部分，即培训的需求、准备、实施和评估四个阶段。
呼叫中心投诉处理流程
回访 在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。在投诉得到协商解决后，通过 回访关心与询问客户对处理结果的满意程度，同时获取客户对公司整体服务的反馈意见。总结分析 对客户投诉信息及处理过程进行整理分析 归类汇总，形成客户投诉的原因和处理客户投诉的总结提炼，...
呼叫中心培训管理总纲
打造最全 最完善的培训教案。课程总目录。一 电销 呼叫中心 客服技巧课程。1 课程一 营销脚本设计。2 课程二 顾问式 营销技巧。3 课程三 呼叫中心坐席人员基础培训。4 课程四 呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训。5 课程五 营销技巧提升。6 课程六 回访培训。7 课程七 呼叫中心坐席自我压力管...
呼叫中心质检培训
培训讲师 许老师。课程收益 1.更好地 销售过程中的销售和服务品质进行监测和控制，保证销售和服务质量 2.进行质检谈话或培训，从而提高整体素质和团队产能 3.协助处理客户投诉等服务质量监督工作。培训对象 呼叫中心质检及相关管理人员。培训时间 2天。课程大纲 第一部分质量控制。第一讲质控是什么？1 存...
呼叫中心管理心得
员工管理心得。随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？我们一提到85和90后，不能总是觉得他...
呼叫中心现场管理
呼叫中心现场管理制度。为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适 有序的工作环境，特制订此制度。一 坐席人员管理要求。1 准时签入呼叫中心系统，早会 午休后必须在3分钟内签入系统，晚班。人员应提前5分钟签入呼叫中心系统。2 上班期间严禁无故签出 暂停呼叫中心系统。3 上班期间严...
呼叫中心管理系统
call center management system 概述。随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量，许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的...
呼叫中心几个感悟
呼叫中心一线品管工作的几个感悟。原作者 杨加彪焦德花 2004 08 09 09 17 12作为呼叫中心的品管 qc 曾经有过被座席代表称作 police 警察 的经历。这种感觉真的很 五味俱全。也让人深刻了解质量工作的开展不容易。以前的呼叫中心品质工作只是停留在监控的阶段，还比较简单。确切地说，品...
呼叫中心考核方案
试行稿 为了保证质量目标的实现，提高技术 服务工作质量和效率，提高技术 服务队伍的规范性和执行力，正确评价技术 服务岗位工作业绩和日常表现，推动技术 服务工作健康发展，建立健全信心服务体系，部门根据现阶段工作调整情况，特制定 工程师和组长考核办法如下 1 个人月接听总量 量基数。本月收入 基本工资 ...