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课程总目录。
一、 电销—呼叫中心、客服技巧课程。
1、 课程一： **营销脚本设计。
2、 课程二： 顾问式**营销技巧。
3、 课程三： 呼叫中心坐席人员基础培训。
4、 课程四： 呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训。
5、 课程五： **营销技巧提升。
6、 课程六： **回访培训。
7、 课程七： 呼叫中心坐席自我压力管理。
8、 课程八： 客服中心投诉处理技巧。
9、 课程九： 客户服务观念。
10、 课程十： 客户服务的艺术。
11、 课程十一： **沟通技巧以及六个信任沟通的好习惯。
12、 课程十二： tast—阳光心态体验训练。
13、 课程十三： 沟通技巧与交叉营销。
14、 课程十四： 员工投诉受理技巧及客户心理分析培训。
15、 课程十五： **营销潜能开发。
16、 课程十六： 呼入营销技巧与管理。
二、 运营管理。
17、 课程十七： 呼叫中心教练技巧。
18、 课程十八： 呼叫中心现场管理与绩效提升。
19、 课程十九： 呼叫中心运营管理。
20、 课程二十： 呼叫中心项目管理。
21、 课程二一： 呼叫中心基层管理人员基础培训。
22、 课程二二： 如何进行有效的**营销项目策划管理。
23、 课程二三： 呼叫中心流程设计及管理课程。
24、 课程二四： 呼叫中心排班管理
25、 课程二五： 呼叫中心人才激励。
26、 课程二六： 呼叫中心团队建设。
27、 课程二七： 呼叫中心在职辅导和反馈训练。
28、 课程二八： 呼叫中心人员招募与保持。
29、 课程二九： 呼叫中心绩效管理。
30、 课程三十： 行政中心部门职责及绩效管理。
31、 课程三一： 成功的会议管理。
32、 课程三二： 呼叫中心辅导面谈技巧。
33、 课程三三： 心理知识与压力管理。
34、 课程三四： 运营中心运营管理培训。
35、 课程三五： 管理—团队 、领导、沟通、激励。
36、 课程三六： 主管、组长管理技能培训。
37、 课程三七： 客服中心运营管理培训。
38、 课程三八： 数字化管理。
39、 课程三九： 呼叫中心质检管理。
40、 课程四十： 情绪管理与压力缓解。
41、 课程四一： 思维与写作强化训练。
42、 课程四二： 统计方法及分析呈报技巧培训三、 特定技能与专题培训。
43、 课程四三： 80后员工的管理和辅导---开启心中的太阳。
44、 课程四四： （保险）**技巧借鉴分析。
45、 课程四五：（ 保险业）质检借鉴分析。
46、 课程四六： （教育行业）呼叫中心客服代表素质培训分析。
47、 课程四七： 电视购物及电销管理。
48、 课程四八： 企业（呼叫中心）内部培训师。
49、 课程四九： 3g业务营销技巧。
50、 课程五十： 服务补救与客户挽留技巧。
51、 课程五一： 数据库营销。
52、 课程五二： 数据挖掘。
53、 课程五三： 呼叫中心管理与外包服务。
四、 交叉培训课程（心理、礼仪、投诉、领导力等）54、 课程五四： 心理学在团队管理中的应用。
55、 课程五五： 提升领导力、执行力、凝聚力。
56、 课程五六： 礼仪课程。
57、 课程五七： 职场商务礼仪。
58、 课程五八： 建立卓越团队。
59、 课程五九： 现场管理技能提升实例。
61、 课程六一：优秀员工标准。
62、 课程六二：商务演讲与表达技巧。
63、 课程六三：疑难投诉处理与法律支撑
64、 课程**：谈判对象心理分析与谈判思维。
65、 课程六五：体验式团队意志力提升。
66、 课程六六：一线员工客户投诉与抱怨处理。
67、 课程六七：中国式沟通思维与交际艺术。
68、 课程六八：一线员工的情绪管理，惰性心理等处理。
69、 课程六九：终端消费群体的心理消费观等分析。
70、 课程七十：结构为王，图表相彰。
目录提纲分解。
一、 电销—呼叫中心、客服技巧课程。
1、 课程。
一、**营销脚本设计。
第一：脚本设计人员职责及设计工作开展全貌。
1、 关键指标。
2、 服务与营销的绩效考核差别。
3、 脚本设计人员的职责。
1）方案理解2）竞争分析。
3）客户访谈4）亲自拨测。
5）业绩评估6）问卷制作。
7）问卷使用8）问卷更新。
9）业绩回顾。
第二：脚本设计能力培养及问卷的语言表达。
1、 客户心理分析与产品特点分析。
2、 产品特点分析。
1） 产品带给客户的收益分析。
2） 客户消费心理的共性分析。
3、 流程检视。
1） 数据分析。
2） 客户识别。
3） 身份认证。
4、 问卷设计。
服务/营销技能在问卷中表达的体现。
5、 语言表达的个性。
赵本宣科的恶果。
结合客户行为特点的话术表达。
2、 课程二：顾问式**行销技巧。
目标： ●帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧。
如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点，发觉客户的需求帮助企业针对目录客户开展营销。
提过销售人员与客户沟通的灵活性，快速建立客户依赖感，提升客户满意度。
提高员工的主动营销意识，提高员工的常识认知能力。
第一：交叉销售发展、行业发展以及坐席代表职业生涯规划。
1、 呼入型、呼出型销售发展。
2、 行业发展进程以及未来优势体现。
3、 职业生涯规划（之前、现在、将来）
第二：呼入型、呼出型的交叉六环节（简单的销售流程）1、 热情开篇（开头语）
2、 了解客户需求
1 客户有哪些需求。
2 揣摩客户倾向的测试。
3 如何引导客户说出需求。
3、 定位推荐。
1 表示了解客户的需求。
2 介绍相关的特征和利益。
3 询问是否接受。
4 产品优势
5 客户解疑、认知。
4、 检查核定（何时进行、如何进行）
5、 化解分歧（解疑）
1 三要素。
2 消除怀疑
3 消除误解
4 客服缺点。
6、 成单及后续追单。
1 三种攻单方法让客户成单（默认订购、二选一等）2 掌握攻单的时机。
3 成单或未成单的后续。
4 错误的攻单及后续。
第三：客户性格分析。
1、 看相识人。
2、 听音识人。
3、 结合数据信息判断。
第四：客户心理分析。
1、 客户心理分析。
2、 购买信号的识别。
第五：学会匹配。
1、 做只变色龙。
2、 匹配三部曲。
第六：用80%的时间去倾听。
1、 听出需求（测试训练）
2、 听出客户弱点。
第七：提问的技巧。
1、 提问的问题。
2、 提问的技巧及要诀。
第八：回到主题。
1、 当客户跑题时。
2、 两种方式。
第九 ：当客户考虑时。
1、理解顾客的顾虑。
2、消除顾客的顾虑。
第十：当客户拒绝时。
1、 挽留。
2、 留下后续交流的机会。
3、 理解其真正拒绝的原因，解疑
4、 课程三：呼叫中心坐席代表基础培训。
适合坐席、**销售人员）
模块。一、呼叫中心常识。
1、 呼叫中心的定义
2、 呼叫中心的业务。
3、 呼叫中心的组成。
4、 呼叫中心的关键术语
5、 呼叫中心的内部指标。
6、 员工的职业规划。
7、 呼叫中心具体的业务流程。
模块。二、客户服务的概念。
1、 客户的种类。
2、 客户服务的定义。
3、 客户的需求。
4、 优质呼叫中心员工（销售+客服）的基本原则。
5、 客户服务层次论。
模块。三、**服务技巧。
1、 服务前的准备。
2、 如何问候顾客
3、 收集信息。
4、 达成一致。
5、 采取行动。
aida法则：引起注意提起兴趣提升欲望建议行动）模块。四、邮件跟单及服务技巧（“对象”=订单）1、邮件的要素——速递公司物流部客户
2、邮件沟通注意事项。
3、邮件服务的流程。
4、邮件服务的重要性（优势、劣势）
5、邮件服务中的异议处理。
模块。五、客户服务礼仪
1、 **服务礼仪。
2、 邮件服务礼仪。
3、 情景模拟练习。
模块。六、客户投诉处理技巧。
1、 客户投诉的内容分析。
2、 客户投诉的心理分析。
3、 客户投诉的处理原则。
4、 客户投诉处理中的同理心。
5、 情景模拟练习。
模块。七、压力管理。
1、 压力的起因。
2、 压力对人的影响（正面，反面，积极，消极）3、 压力管理及缓减压力的方法。
模块。八、时间管理。
1、 时间和时间管理。
2、 合理分配时间的方法。
3、 时间管理工具。
模块。九、目标管理。
1、 人生目标。
2、 长短期目标。
3、 职业目标。
4、 业绩目标。
4、课程。四、呼叫中心语音发声与亲和力语音技巧训练一、 声音的亲和力。
1、 声音的亲和与否会产生什么样的影响。
2、 语音训练方法。
3、 服务语音亲和力的指标：音量、音高、语速、语气、音色、语流、态度、吐字---录音点评。
二、 亲和力声音的表现力---营造融洽沟通氛围游戏：建桥。
1、 领取你的性格色彩。
2、 克服固定强调。
1） 客服腔及其形成原因。
2） 客服腔的声音特点。
3） 客服腔的客服方法。
三、 我们需要在声音方面做出的调整。
1、 语速相对稳定。
2、 语气节奏训练（电影对白角色扮演）
3、 朗读训练（不同颜色客户的不用应对）
4、 不同音色的调节（虚实音的练习）
5、 不同声区的调节（高低音的练习）
6、 不同音量的调节（强弱音的练习）
7、 吐字清晰训练(唇的练习舌的练习)
四、 让你的嗓音永葆青春---嗓音的保健。
1、 容易导致的发声器官的疾病。
咽炎喉炎声带小结声带息肉。
2、 发声器官疾病产生的原因。
3、 发声常见问题。
4、 嗓音质地与后天修炼。
5、 科学用声。
1） 用气发声。
发声的生理基础---动力器官。
嗓音保健联系方法：胸式呼吸腹式呼吸胸腹式联合呼吸。
用肚皮发声。
2） 吸气练习、气息下沉训练。
3） 呼气的练习、培养用肚皮发音的习惯练习。
4） 气随情动。
5） 换气的训练。
6） 气息控制锻炼方法。
7） 共鸣。
发音的生理基础---共鸣器官。
什么是共鸣。
共鸣的作用。
口腔共鸣练习方法：提起颧肌、打开牙关、提起软腭、松下巴。
6、 语音训练总结。
1、 语音的九步练习法。
2、 现在制定你的练声计划。
3、 每天练声十分钟。
7、 嗓音的日常保健。
1） 嗓音的日常保健。
嗓音的日常保健口诀。
工作前禁止的食物。
嗓音保健自我**。
2） 嗓音疾病**药物。
西医常用药。
中医常用药。
3） 嗓音保健常用食物。
有益嗓子的常见食物及简易配方。
5、课程。五、**营销技巧提升。
目的：①全貌帮助**营销人员突破心理障碍，建立正面的积极信念。
掌握必要的话技巧，有效降低销售成本，轻松订单。
提升公司正面形象。
培养员工成为专业的**营销人员。
呼叫中心培训流程
一 培训的目的 1 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象 2 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系 3 提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同 4 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧。5 提升客户的服务...
呼叫中心质检培训
培训讲师 许老师。课程收益 1.更好地 销售过程中的销售和服务品质进行监测和控制，保证销售和服务质量 2.进行质检谈话或培训，从而提高整体素质和团队产能 3.协助处理客户投诉等服务质量监督工作。培训对象 呼叫中心质检及相关管理人员。培训时间 2天。课程大纲 第一部分质量控制。第一讲质控是什么？1 存...
呼叫中心管理心得
员工管理心得。随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？我们一提到85和90后，不能总是觉得他...
呼叫中心现场管理
呼叫中心现场管理制度。为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适 有序的工作环境，特制订此制度。一 坐席人员管理要求。1 准时签入呼叫中心系统，早会 午休后必须在3分钟内签入系统，晚班。人员应提前5分钟签入呼叫中心系统。2 上班期间严禁无故签出 暂停呼叫中心系统。3 上班期间严...
呼叫中心管理系统
call center management system 概述。随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量，许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的...
呼叫中心知识管理
知识管理 可能是继erp和crm之后的另一个热点，有效管理企业的知识资产，增强企业的创新和竞争力，知识库是其中必不可少的组成部分。呼叫中心 表面上看是800 xx，1860，1000，95588等一串串的 号码，数字后面是一个个真实而巨大的企业，接触各色人等，解答万千问题。呼叫中心是需要知识管理的。...
呼叫中心管理制度
积分管理旨在完善员工激励机制，积分结果运用于 1 员工阶段性绩效评价 2 员工职业规划 推优 晋升 3 员工福利 积分奖励。附 表一坐席代表日常考评记录表 办公区内注 1分 20元。迟到 以绩效月为单位，每月26日至次月25日。原则 第一次，15分钟内提醒，不考核。超出15分钟不超30分钟，扣10元...
呼叫中心管理业务分析 问题反馈
呼叫中心管理 业务分析 问题反馈。呼叫中心在企业中扮演着双重角色，一方面向客户传递目前业务的实时情况信息。另一方面也需要向企业各相关部门反馈客户的需求，使企业的业务和服务得以不断优化。而这些业务方面的建议和意见，正是通过对数据报表进行综合分析后的结果，承载这些分析结果的则是业务的分析报表。亿伦呼叫中...