服务理念： 规范、增值、创新（提炼出一句话）
服务宗旨： 视顾客为亲人，帮助营造温馨的厨房环境。
服务规范： 规范操作、规范流程、规范沟通、规范礼节。
服务格言： 提供物超所值的厨房环境。
1． 商场人员必须着统一工作服，季节更换时应及时更换。如因每年的工作服有不同的颜色款式，应着最**工作服，保持形象统一。
2． 不戴饰品，工作时间统一佩戴工作证/徵章。
3． 头发应梳洗整齐，不染发。男员工应剪短发，不剪光头。女员工如留长发应束起来，不戴花俏的发饰。
4． 男员工不留胡子，不纹身，女员工化淡妆，搽淡色的口红。保持口气清新，饭后漱口，牙齿清洁，不吃有刺激性的食物。
5． 不许穿拖鞋、运动鞋。女士穿带跟（不许是拖跟）皮鞋或包头凉鞋，必须穿长筒肉色**，男士穿黑色皮鞋，鞋子光亮，不留灰尘。
6． 站立时应保持精神饱满，挺肩收腹；坐时腰要挺直，不靠椅背，不跷腿；行走时脚步轻盈自然，步伐均匀，不能急躁，做追赶状。
1. 导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订预约单，并负责所有签定合同的事宜。
2. 正点到达商场打卡(签到)，参加晨会。
3. 不允许聚堆闲谈或做与工作无关的事，不允许在商场内大声喧哗、打闹。
4. 清洁整理商场（厨柜内外，地面，装饰品）
5. 清洁工具必须放到指定位置，不允许乱堆乱放。
6. 有工商税务人员到商场办理相关业务时，要友好接待，具体事宜由经理出面解决。
7. 产品归位，饰品归位，搭配合理。做好专卖店内pop的陈列和维护工作，保持欧派厨柜与助销用品的挂展和摆放美观、整齐、清洁、有序。
8. 检查样品：数量，安装情况，缺陷损坏，需调试，**的记录，并报经理及售后部安排处理。
9. 检查价签，需增减的样品，记录拆还配件，并请组装工签字。
10. 站立服务，调整面部表情，确保接待顾客时有诚恳笑容。
11. 使用礼貌用语，如顾客进入商场时，当其目光与己目光相对时要说：“您好，欢迎光临欧派专卖”，顾客离开时说：
“先生（女士），您慢走”。观察顾客行为、揣摩顾客心理，利用各种销售工具及销售技巧，营造光临欧派专卖店的顾客的参与气氛，鼓励顾客体验，提高顾客购买欧派厨柜的愿望。
12. 不得诋毁竞争对手，充分了解竞争产品，收集竞争对手的产品、**、市场活动等信息，并向直销部经理汇报，敏锐捕捉并反馈竞争市场信息。
13. 导购员在接待客户和向客户介绍产品时，语言应该在充满友情与个性的同时还要轻松、不卑不亢，并适当使用相关专业术语，音调要自然亲切，情绪要热情饱满而真诚，谈话内容尽量少重复，以赢得客户的信任；
14. 根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，全心全意为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户的意见的同时，要以建议性的态度认真对待每位客户，不得对客户进行训导或随意做出不能兑现的承诺；
15. 导购员介绍产品之前或介绍之后须递上自己的名片，讲解时要保持良好的精神面貌，言谈诚恳亲切，举止大方得体，一定要让顾客记住自己；
16. 严格按照公司的规定给予客户认真细致的**预算，不多算也不少算，对客户的合理要求在预约单上做好详细记录，对不合理的要求要耐心解释原因，语言要缓和并征得客户的同意；
17. 因**、开票据造成损失的由个人承担。
18. 商品**严格按公司《**管理规定》执行。
19. 随时赠送礼品（如彩页、小礼品、业务联系卡等）
20. 不得接受客户和**商的任何提成和回扣，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系，绝不能在客户面前对公司的产品或对公司其它商场人员进行揭短、诋毁。
21. 不得怠慢客户，更不得和客户争吵，即使是客户不对，也要遵循“客户永远是对的”服务宗旨，耐心与客户解释。
22. 不得随意降低商场折扣或明知客户已在别的欧派商场定单而还进行抢单。
23. 有顾客随同儿童在卖场打闹时要微笑提示，制止。
24. **反映问题的，按“**接听规范”操作。
25. 接**时，应告诉顾客“请稍后”。如是找正在接待顾客的导购员接**，应慢步走到其身后，对在场的人微笑致歉“对不起，打扰一下”，然后，轻声讲明情况。
如果导购员必须离开正在接待的顾客去接**，应向顾客微笑致歉“请您稍侯”，得到顾客的允许（默许）后，方可离开。
26. 商场内有顾客投诉时，请其坐在不醒目的地方按接受投诉的6步操作。
27. 商场无顾客时要互换角色演练导购或对产品、饰物归位、清理。
28. **、直访要求服务的，谁接谁负责到底（首位负责制）。
29. 样品安装完成后，立即清理卫生，摆放整齐配好饰品。
30. 签单：签单前对顾客讲清安装标准，安装厨柜不可避免的问题，服务承诺、顾客权利及享受服务内容，使顾客清楚商场及售后部的**并告知拨打时间，告知顾客要求送货前一天**预约，防止错过。
签单时要注意定货周期，到货时间等因素。一般来说，具体送货时间在下午约定，订单中注明约定的**沟通时间。
31. 对要求的送货安装时间、地址、**保证准确无误的交给组装工。
32. 处理产品必须在定单或销售凭证中注明产品存在问题，尤其注明“不退不换，可维修”字样。
33. 友好处理商场员工间的关系，同事之间要友好、互助，互谅、互让，相互配合，在照顾好店面的同时，又能接待好顾客。不允许相互之间抢顾客、争货。
34. 与专卖店周围厂商保持良好关系，与所有商场工作的员工保持良好关系。
35. 原则上在下班前30分钟商场无顾客时再清理卫生（拨掉**线、收拾订单、办公用品等）商场内存放顾客档案、销售凭证等一定要注意安全，严防丢失，最好不存放在商场。
36. 下班前半小时做以下工作衔接：
1) 核对现金及财务所有款项，并把现金及时通知财务收取。
2) 售后服务交接、填单（商场、售后部、直访等**记录和遗留问题记录等）
3) 了解第二天本店的安装工作概况，做到“心中有数”。
4) 需回**的回**。
5) 整理定单，及时传审计员备案。
6) 完成经理交办的各项工作。
1． 必须做到三点服务：来时要有问候语；中间要主动、热情、耐心、周到、客观、详细介绍顾客关心的厨柜款式、选材、工艺、特点、功能、服务、**及保养事宜：走时要有结束语。
2． 进入专卖店的每一位顾客都是我们服务的对象，远距离应微笑点头示意，近距离应问候：“您好，欢迎光临欧派专卖！”，显示良好的修养。禁止说商业服务行业忌语。
1) 推荐用语：欢迎光临！
2) 早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！
3) 您好！有什么可帮忙的吗？
4) 请随便看看，有需要请叫我。
5) 喜欢那个款式，您可以看一下。
6) 有兴趣的话，可以体验看看。
3． 通俗化。直销人员应避免使用艰深晦涩的语句，尽量使用通俗化的语言，使双方语言交流容易进行，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。少用专业术语。
4． 多用比喻的方法。在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化，形象化，生动化，不过在使用比喻时，一定要注意比喻是否恰当，如果不恰当，反而会使顾客愈听愈糊涂。
5． 熟练掌握“欢迎光临”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语，严格按照现场导购规范及规范解说进行咨询讲解。尤其是厨柜的材质、工艺等，不得随意改变。
6． 以普通话为主，方言俚语为辅，导购员讲普通话，一般人都能听懂。在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。
声音核检表。
1． 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品擦拭、整理一遍。保证无灰尘无污迹。光亮整洁如新。
2． 导购员在工作时间应严格按要求身穿欧派服装或带有其标志的商场店服。
1． 衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得穿旅游鞋、夸张的欧版鞋、凉鞋、拖鞋，不得浓妆艳抹、着奇装异服。
2． 导购员在提供咨询时应时刻保持站立的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。双手交叉相握合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离专柜、样品五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，站在与顾客距离约为1-1.5米远的地方为顾客介绍欧派厨柜。
3． 导购员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在导购过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题。视线保持礼貌并集中顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈。
4． 给顾客介绍欧派厨柜或帮顾客挑选时动作轻盈、专业。
5． 熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如。能够做到“接一连二照顾三”，即“接待第一批顾客的同时，能够回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的顾客。
6． 要求导购员随身携带文件夹，内装笔、笔记本，计算器、卷尺、订单、**资料，随时记录顾客要求并根据产品型号、**，制作**单提供给顾客以作参考及协助顾客选购。
1． 永远的自信——无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。
2． 昂扬的斗志——每个优秀的导购人员无不充满着昂扬的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝—顾客。
3． 坚韧不拔的工作态度和强烈的市场意识——即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一个。
4． 乐于、善于学习与总结——一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业和社会的发展必将被淘汰。
5． 良好的心理素质——要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。
6． 有极强的组织性、纪律性——对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之、无则加勉。
工作态度应耐心，细致，不急不燥，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲朋好友一样接待。每位导购员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去25名潜在顾客。
接待客人要有“三心二意”——即信心、诚心、耐心、创意、真心意，这“三心二意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用心意打动顾客的心。
诚心能取得信赖。
在感到导购员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖欧派厨柜。另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是销售员的诚意和热情。
创意会扩大成果，工作起来也很充实。
导购是创意与方法的结合。比如说，“欧派厨柜品质好但贵了点”，与“欧派厨柜贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。
因此，导购人员要在日常工作中不断总结语言的技巧，善于捕捉工作和生活中的灵感，将创造性的方法用于销售工作可能会产生意想不到的良好效果。
员工的日常行为规范
1 进入办公室必须着装整洁。不可穿奇装异服，不可穿超短裙，不可穿低胸衣。2 进入办公室自觉讲普通话，禁止喧哗 说笑 打闹，说粗话 脏话。3 爱护办公室的各项设施，随时保持办公室干净 整洁，营造一个良好的工作环境。4 上班时间要坚守工作岗位，无事不得串岗。5 上班时间不能玩电脑游戏 打瞌睡 或做与工作...
员工日常行为规范
员工的日常行为规范。1 进入办公室必须着装整洁，禁止邋遢 穿拖鞋等不文明行为。2 进入办公室，用语文明礼貌，语言沟通流利，禁止喧哗 说笑 打闹，说粗话 脏话。4 上班时间要坚守工作岗位，无事不得串岗。5 上班时间不能上网聊天 打瞌睡 玩手机或做与工作无关的事情。6 爱护办公室的各项设施，随时保持办公...
门店员工日常行为规范
明方堂门店员工日常行为规范。1员工上班时，须精神振作，热情饱满。以整洁统一的装束和端正的仪容进入工作岗位。2注意保持个人卫生，男士头发必须修剪整齐，长度适中，以不盖耳朵为宜，不准留须，不准留奇异发型 女士头发要梳理整齐，统一头饰，首饰佩戴要适当。3不得在工作日用餐时饮酒，不得在工作时间吃零食，严禁员...