1、**铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接**，必须先说："对不起"或"对不起，让您久等"。**铃响时，如果自己正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接**。
2、接听**首先应该说："您好！"或"您好！"接着说出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认自己有没有拨错**号码。
3、接听**时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。
4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。
5、对方声音不清楚时，应该善意提醒："声音不太清楚，请你大声一点，好吗？"
6、如**打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个**，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的**记录。
7、转接**，首先必须确认同事在办公室，并说："请稍等"。
8、转接**时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上**。
9、不要在听**时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题，如遇接**时房内有许多人正在开会聊天，可先请他们停下来，然后再接**。
10、通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？
”既表示尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断**。不要忘了说"再见"。
11、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
12、对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。
13、接听投诉**应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。
电话接听技巧
一 导入及学习意义 当销售广告信息传出后 有效的 应答可以引导客户登门，提高客户上门洽谈率，是强化客户购房的动机的重要手段。二 应接的原则。主动性 主动通报本案情况，热情询问顾客情况 亲和性 语音略轻，语速略慢，语调略低 诱导性 根据顾客的询问积极建议，引导登门。通过声音和语言给人以更好第一印象。三...