职业技能和职业素养。
目录。1.职责和技能要求。
1.1岗位职责和权限。
1.2岗位素质和技能要求。
1.2.1个人技能要求。
1.2.2专业技能要求。
1.3个人具备的潜质。
1.3.1个人特质定位。
1.3.2对本职工作有很高的认可度。
1.3.3与用户具有良好的潜在关系。
2.有计划地有条理地工作。
2.1使用计划表。
2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务。
2.1.2使用《预约任务分配表》安排用户来站时间（见附表x）
2.2 运用《艾森豪威尔法则》
3.积极地工作。
3.2.1形象语言显示积极态度。
3.2.1.1总体要求。
3.2.1.2具体表现。
3.2.2形体语言显示积极态度。
3.2.3行为语言显示积极态度。
3.2.3.1首轮效应。
3.2.3.2末轮效应。
3.2.4语气语调表达显示积极态度。
3.2.5言词表达显示积极态度。
1.职责和技能要求。
1.1岗位职责和权限。
引导、受理用户预约工作；
负责预约准备工作的落实；
负责维修车辆用户的接待工作；
负责用户车辆的故障诊断；
负责签订任务委托书；
负责索赔技术鉴定；
负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；
负责交车工作；
负责维修服务业务的推销。
负责用户投诉的解决；
负责建立、完善用户档案。
1.2岗位素质和技能要求。
具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；
有较丰富的汽车维修经验；
熟知汽车保养维护和驾驶知识；
具有较强的故障诊断技能；
能准确估算维修**及维修时间；
掌握《质量担保条例》；
熟悉《售后服务核心流程》；
具有管理经验；
掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；能熟练地操作计算机；
熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
1.2.1个人技能要求。
以用户为本。
自行采取行动来满足客户需求。
将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体。
以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息。
交际能力/换位思考能力。
迅速理解别人。
善于进行沟通。
能设身处地为对方着想。
能敏感观察用户的意愿。
说服力/贯彻能力。
具有以理服人的能力。
能接受别人的观点。
能使别人接受自己的观点。
协作能力。具有团队合作的能力。
和其它协作部门保持积极的工作关系。
积极肯干/自我激励。
以满腔热忱和高度投入的精神完成任务。
在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见。
能吃苦耐劳。
将任务视为挑战。
具有较高的挫折容忍力。
乐于学习和交流。
上进心。向所要求的成绩/目标看齐。
乐于接受新鲜事物。
井井有条的工作方式。
能够井井有条地开展工作。
工作持之以恒。
有自持力。处理问题能力。
具有较强分析能力。
对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。
借助专业知识来解决问题。
组织能力。能有效率地完成任务。
能够进行统筹。
形象举止和表达能力。
形象整洁，着装适当。
举止稳妥、自信。
言语能力。吐字清晰，表达明白易懂。
进行有目的的提问。
善于交流。守信用。
遵守约定/诺言。
1.2.2专业技能要求。
产品知识。有关于大众汽车产品的基础知识（产品范围、技术、产品优点、客户利益）
对配件和服务产品有良好了解。
营销和咨询技巧。
具备扎实的销售和咨询技巧。
管理。 能够用现代化的工具和手段进行专业化处理。
技巧。 对当前的车辆技术了如指掌，能够进行精确的鉴定，制定维修方案。
具备有关鉴定和测试仪器的相关知识。
法规。 了解有关汽车行业的基本法律。
1.3个人具备的潜质。
1.3.1个人特质定位。
企业的代言人、准技术专家。
用户眼中的向导、技术专家。
1.3.2对本职工作有很高的认可度。
你对以下观点的认同率超过了90%，证明你对本职工作有很高的认可度。
认为接待用户比技术性工作有趣。
认为接待用户比技术性工作更容易。
认为优质服务是一种持续性的挑战，它能使人对工作兴趣不减。
上级领导经常给予正确指导。
好的用户接待会带来工作保证和提升机会。
服务态度比服务技巧的运用更重要。
当别人称赞贵站的服务时，我感到非常快乐。
服务质量越高，自己感觉越好，有满足感。
对自己的服务工作充满热情。
尽管经常遇到难于打交道的人，但并没让我消沉。
我知道微笑是具有感染力的，所以我用微笑对待工作。
1.3.3与用户具有良好的潜在关系。
你对以下观点的认同率超过了90%，证明你与用户具有良好的潜在关系。
能控制自己的情绪。
高兴地面对对我冷淡的人。
喜欢大多数人并乐意与人相处。
愿意为别人服务。
即使没错也不介意道歉。
对自己的沟通能力感到自豪。
善于记住用户的名字。
微笑是自然流露的。
注意打份保持清洁。
随时记录用户的问题。
2.有计划地有条理地工作。
服务顾问日常事务非常繁多且杂乱（见《服务顾问事务关联图》），那么如何让复杂多样的工作变得井井有条，如何掌握工作的轻、重、缓、急，应急突发事件。
服务顾问事务关联图》
2.1使用计划表。
2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务。
日程计划表。
电子版日程计划表。
2.1.2使用《预约任务分配表》安排用户来站时间（见附表x）
2.2 运用《艾森豪威尔法则》
艾森豪威尔法则》：根据工作任务的重要性程度和紧急性程度，将工作任务分为三个大类，a 类工作任务代表该任务的重要性高紧急性也高，需要立即完成；b类工作任务代表该任务的重要性高但紧急性低，可以编入以后的计划项目或委托它人去做；c类工作任务代表该任务的紧急性高但并不是很重要，可以委托他人去做。
艾森豪威尔法则。
根据《艾森豪威尔法则》制定一份优先级列表（a 、b 、c 任务），用于应急突发事件。
例如：你正在与第一次来站的用户刘先生解释已完成的维修费用，且费用仅为120元，这时进来一位事故车用户张先生需要接待，你会如何安排下一步的工作？
用户刘先生：因为第一次来站重要性较高，因为正在交车在时间上属于紧急性较高。
对待用户刘先生：重要性高，紧急性高，归为a 任务。
用户张先生：因为事故车费用较大属于重要性较高，而凡事都有个先来后到因此在时间上属于。
紧急性较低。
对待用户张先生：重要性高紧急性低，归为b 任务。
3．积极地工作。
3.1服务顾问具有积极态度的八个前提条件。
3.2积极态度表现。
3.2.1形象语言显示积极态度。
紧急性。重要性。
3.2.1.1总体要求。
3.2.1.2具体表现。
3.2.2形体语言显示积极态度。
3.2.3行为语言显示积极态度。
3.2.3.1首轮效应。
3.2.3.2末轮效应。
3.2.4语气语调表达显示积极态度。
3.2.5言词表达显示积极态度。
3.2.1.1总体要求。
庄重。简洁。
大方。3.2.1.2具体表现。
面部。眼睛：无眼屎，有精神。
鼻：无分泌物、无长鼻毛。
耳：无耳屎、无耳垢。
胡须：天天刮。
口腔：无异味、无残渣。
化装得体，不给人压抑的感觉。
表情明快、友善、微笑自然。
没有创伤。头发。
无异味。无头屑。
不染发。发型端庄、梳理整齐。
长度合适（短不能为零，长不能超过7cm，前发不覆额，后发不及领，侧发不掩耳，女性不长于肩部，不披散头发，要挽起扎成马尾巴或发髻）
手部。清洁。
不涂指甲油。
不留长指甲。
无疮疤。无异物（油笔迹等）
戒指最多只能配戴一枚。
着装。着标准工作服，衣着整洁，得体大方，给人洁净清爽的感觉，总体修饰职业化。
内衣干净，领带整洁。
身体气味清新。
肩膀没有残发、皮屑。
鞋袜干净，袜腰平整。
不能乱穿（颜色合理搭配、休闲与正装不同时穿、大小合适）
注意整洁（不能脏、不能有渍印油泥、不能皱摺）
不能残破（不能破洞、不能补丁、不能缺扣）
不能随便（领带不收紧、扣子不扣）
3.2.2形体语言显示积极态度。
眼神诚实自信。
背部挺直，双肩放松。
走路稳重大方，步伐频率适度。
动作迅速、干净利索。
手臂摆动及手势自然不造作。
面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。
移动身体时既不别扭又不太随意。
与人对话进行对视时大方自在。
送名片时，身体稍微前倾，用双手或右手递送，名片正向朝向接收者。
接名片时，先用右手接，然后左手也一起接过来，接过名片后要过目。
与用户谈话时身体前倾。
说话时双臂自然放在胸前，双手可轻轻地握在一起。
3.2.3行为语言显示积极态度。
用户进店时，服务顾问要站立、微笑且问候致意。
主动地为每个用户服务，不管他的衣着、年龄、相貌。
即使正做其它工作时也要点头、招手或问候。
在用户近旁时也要问候致意。
正在接待其它用户时，请他先稍等或请由其他服务顾问接待。
当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请求原谅并妥善安排好用户。
如果用户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气。
心态平和，做事耐心，热情诚恳。
即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度。
谈话时充满兴致，有精神，自信，彬彬有礼。
做事全神贯注，不能三心二意，不要关注其他事情。
不要草率处理问题，不推卸责任。
空闲时也不闲聊。
3.2.3.1首轮效应。
首轮效应：即“第一印象”。是指初次见面时一瞬间给对方的“感觉”
第一印象”是用户与经销商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是**、传真或是面对面，都是用户认识经销商的重要机会。
用户凭着对经销商的第一印象决定是不是第二次还来。
与用户初次见面时，通常在15-30秒内你就会给用户留下第一印象，与用户接触时你的个人素养，工作状态，会给用户留下很深的印象。
首轮效应的特征。
瞬时性（2-3分钟尤其是前15-30秒）：第一印象是在较短时间内形成的；
非理性：第一印象的形成不是理性的，而是感性；
经验性：第一印象的形成与以往的经验有很直接的关系。
不可逆性：第一印象一旦形成不容易改变。
3.2.3.2末轮效应。
末轮效应：是指用户离开时的感受。提高末轮效应将有助于提高用户忠诚度，目的是实现“远期。
销售”必须始终如一，用户自始至终都能得到同样的标准服务。
不能一锤子买卖，不能只顾暂时的利益，让用户一次性多花钱。
分别时向用户传递更多的信息，激发用户第二次来站的热情。
3.2.4语气语调表达显示积极态度。
注意：说话的语气和语调往往比说的内容更重要。
语气不能烦燥不安，也不能尖锐。
口气不要太严肃，不要直接显示学者风度说话声音自然，平和。
避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高不能带有霸道和命令的语气。
疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力烦燥时，不能长吁短叹。
谈话应该以总结性的声调方式结束。
说话要有精神，充满自信，彬彬有礼。
3.2.5言词表达显示积极态度。
言词多用：“我们”，“您”，*先生/女士。
使用用户感兴趣的语言和术语。
言辞活泼，清楚，易懂。
正确的表达：
您好！欢迎光临……
您请坐……*先生/女士，请您……
*先生/女士，真抱歉……
*先生/女士，很对不起……
*先生/女士，请您稍等片刻。
*先生/女士，打扰您了……
*先生/女士，让您久等了……
*先生/女士，您需要帮忙吗……
这位先生/女士，请问我能为你做些什么吗……错误的表达：
你下次注意点…
我已经告诉你了…
你应该放弃这种念头…
你想错了…如果这样，再出现问题我们不负责任…
你做错了…你必须…
你立即…不行…
我不同意…
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