一、填空题。
1．客户满意度取决于和之间的比较。
2．crm的核心思想是以为中心，提高改善客户关系，提高企业竞争力。
q3．客户是通过来感受企业服务的，要求企业必须通过来调控客户体验。
4．crm的运营系统主要关注企业的。
5．crm系统中是与客户接触的中心枢纽。
6是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有和。
8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是与。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是。
12. 和共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于与之间的区别。
15. crm系统结构分三个层次： 、
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对___的感知，客户对的感知，对比的感知，和对之比的感知。
17．客户产生是建立客户忠诚的。
18．crm的终极目标就是帮助满足。
19. 客户关系管理按功能划分为 、
二、单选题。
1．crm产品的应用对象哪一类不适合（ ）
a、市场营销人员 b、销售人员 c、仓库管理人员 d、服务人员。
2．下列不属于客户描述性数据的是( )
a．降价销售b．行为爱好。
c．客户家庭成员情况 d．信用情况。
3．eas-crm 系统属于（ ）模式。
a、client/server b、b2b c、brower/server d、html/http
4．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )
a．对企业的品牌产生情感和依赖。
b．重复购买。
c．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉。
d．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿。
5．crm是（ ）
a、销售自动化 b、客户信息管理 c、客户关系管理 d、客户关系营销。
6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（
a. 销售管理 b. 采购管理 c. 呼叫中心 d. 数据挖掘。
7．客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）
a、ibm b、gartner group c、siebel d、microsoft
8．汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4s”店，一般具有的功能有( )
a．整车销售、备件**、维修服务和信息反馈。
b．整车修理、备件**、维修服务和客户联系。
c．整车**、备件零售、客户服务和信息反馈。
d．整车销售、备件**、客户服务和客户联系。
9．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 pare to principle），这个原理指的是 (
a. vip客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。
b. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
c. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
d. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。
10. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（
a. 拥有完善的基本服务。
b. 良好的品牌形象。
c. 良好的企业盈利率。
d. 完善的数据库系统。
11．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （
a. 企业客户 b. 内部客户 c. 渠道分销商和**商 d. vip客户。
12．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )
a．发掘潜在顾客 b．留住低贡献客户。
c．保持客户忠诚度 d．培育负值客户。
13．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(
a. 客户的期望和感知 b. 客户的抱怨和忠诚 c. 产品的质量和** d. 产品的性能和**。
14．在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （
a. 对企业的品牌产生情感和依赖 b. 重复购买。
c. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉。
d. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿。
15．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )
a．生产者一中间商一消费者 b．生产者一消费者。
c．中间商一消费者 d．生产者一中间商。
16．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（
a. 新客户 b. 忠诚客户 c. 流失客户 d. 中小商户。
17．以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （
a. 个性化网页服务功能 b. **客服 c. 订单自助跟踪服务 d. 客户状态分析。
18．企业业务流程的起点是( )
a．客户服务 b．客户的需求 c．客户满意 d．以上均对。
19．在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（
a. 客户满意度 b. 客户忠诚度 c. 客户状态 d. 客户成本。
20．crm研究的是哪种类型的忠诚？（
a. 垄断忠诚 b. 亲友忠诚 c. 惰性忠诚 d. 信赖忠诚。
21．下面哪个权限不是特殊权限（ ）
a、查看客户权限 b、查看日志权限 c、计量单位维护 d、时间进程调度自动化。
22．满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（
a. 行业竞争激烈的企业客户关系b. 实施客户积分计划的企业客户关系。
c. 退出成本/门槛高的企业客户关系 d. 专利技术产品企业客户关系。
23．以下对crm的描述哪一项是不正确的？（
a. crm是一套智能化的信息处理系统，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
b. crm将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。
c. crm把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果。
d. crm系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。
24．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （
a. 垄断忠诚 b. 亲友忠诚 c. 惰性忠诚 d. 信赖忠诚。
25．数据挖掘的技术基础是（ ）
a. 客户忠诚b. 数据库c. 人工智能 d.知识管理。
26. 对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。
a. 客户忠诚，客户满意。
b. 客户价值，客户忠诚。
c. 客户满意，客户价值。
d. 客户满意，客户忠诚。
27．企业实施客户关系管理的最终目的是( )
a. 把握客户的消费动态。
b. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值。
c. 做好客户服务工作
d. 尽可能多的收集客户信息。
28.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（
a. 现有客户。
b. 潜在客户。
c. 已失去客户。
d. 竞争者客户。
29. crm 应用系统具有以下哪些特点。
a综合性 b集成性 c一般化 d高技术性：
30. 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（ ）方法。
a. 孤立点分析。
b. 分类分析。
c. 趋势分析。
d. 关联分析。
31．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。
a.客户的期望和感知 b．客户韵抱怨和忠诚。
c．产品的质量和** d．产品的性能和**。
32．在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。
a．销售管理 b．采购管理 c．呼叫中心 d．数据挖掘。
33．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是( )
a.公司远景和公司战略 b．企业价值。
c．业务流程设计d．企业文化。
34．在客户关系管理理念里，客户的价值的**通常是采用哪个方式进行？（
a. 客户的长期价值或者是终身价值。
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