【案例3】今年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个团误以为是自己的团而接走，车抵达饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？
1、 站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系。
2、 主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问。
3、 及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数。
4、 如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。
案例4】某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵d市，10月7日20：30乘飞机离开d市。
由于时值旅游旺季，接团社未能按计划该团为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离d市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？
又应该采取哪些补救措施，尽量事客人在d市逗留期间过得愉快？
1、 先找全陪。说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；
2、 找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；
3、 分头找团员做思想工作，求得他们的谅解；
4、 积极执行补救计划；利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。
5、 必要时，；经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉。
6、 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
案例5】kzh1015团将于10月17日17：40乘火车离a市中心购物。16：
40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离开车时间只有二十分钟了。
驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？
1、 造成这次误车事故的原因：
1） 不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；
2） 地陪、全陪不分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。
2、 地陪应采取的补救措施为：
1） 立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地。
2） 报告旅行社领导，请示处理意见。
3） 请旅行社有关部门安排好该团的食宿；
4） 请旅行社有关部门通知e市接待旅行社，该团不能按原计划抵达e市；
5） 安排好该团离开a市前的游览活动；
6） 妥善处理行李；
7） 离开a市的车次确定后，提醒内勤及时通知e市接待旅行社。
案例6】导游员小王接待的某旅游团原计划与12月23日16：00乘飞机由w市飞抵s市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：
00的航班提前离开w市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
a、 在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？
1) 立即与全陪联系。
2) 对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；
3) 请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准赠送纪念品。
1) 基本安定旅游团后，导游员要：通知饭店有关部门，协助饭店与与有关游客结清账目。
2) 与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间有领队向大家宣布。
3) 提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
b、 得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
1、 阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因。
2、 用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找。
3、 找到项链后，请饭店或旅行社立即派人讲项链送到下一站旅游团下榻的饭店；讲找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用有怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；
4、 钻石项链是珍贵物品，确实找不着时，地陪应让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
案例7】某旅游团从a地飞往b地，在a地机场办理登机手续时要求检查护照。全陪匆匆地向游客护照，办理完登记手续后，他随手讲护照递给了领队，自己给游客发登机卡。到b地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在a 地机场收取护照后好像没有还给他，但领队说肯定将护照还给彼得。
请问：a、 在a地机场，全陪的行为有哪些不妥？
1、 需要证件时不应有全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且当面点数。
2、 发登记卡不应是全陪，而是领队。
b、 导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
1、 问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方。
2、 与领队联系：没有讲护照还给旅客还是已经还给他了，以求分清责任。
3、 与领队一起协助游客寻找护照。
4、 确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明。
5、 失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明。
6、 失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件。
7、 领到新证件后要到我国省、市自治区级公安局或其派出机构办理签证手续。
8、 费用问题待分清责任后处理。
c、 什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？
1、 不保管游客的护照等证件。
2、 需要时有领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完立即将证件交还领队并点清数目。
3、 旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。
案例8】美bts旅游团一行15人按计划5月3日由w市飞往s市，5月7日离境。在从w市飞往s市途中，团内一位老人心脏病**，其夫人手足无措、、、该团抵达s市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院**。半个月后老人痊愈、返美。
a、 老人在途中心脏病**，全陪应该采取哪些措施？
全陪在途中应采取的措施：
1） 让老人平躺，头略高。
2） 让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下。
3） 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作。
4） 请机组与s市的急救中心和接待旅行社联系。
b、 在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？
老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：
1） 请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场。
2） 详细了解老人的心脏病史及**情况，作好文字记录，以备医院参考。
3） 老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后安排好他们的生活。
c、老人仍需住院**期间，地陪要做哪些工作？
老人脱离危险，但仍需住院**时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：
1） 不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题。
2） 帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续。
3） 出院时帮其办出院手续。
4） 帮助老人夫妇重订航班、机座。
5） 上述各项所需费用均有老人自理。在他离团住院期间未能享受的综合服务费用由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。
案例9】一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为其已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道、于是打**，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着‘问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打**想地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后就在前厅走来走去，赶紧地等待领导。
请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？
1、 导游员行动的不妥之处：
1） 发现游客死在床上，俩人不应该都跑下来。
2） 不应该惊恐地当众宣布死讯。
3） 地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动。
4） 地陪不应该只打**向旅行社报告游客死亡的消息。
5） 不应该在大厅焦急都等待旅行社领导而不管其他游客。
2、 导游员正确的做法是：
1) 应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场。
2) 应与地陪商量后向游客宣布死讯。
3) 应安定其他游客的情绪。
4) 地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览。
5) 向向旅行社领导作详实报告。
6) 有关部门来调查时，应积极配合。
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