讲师：谭小芳。
培训时间：2天。
培训地点：客户自定。
培训对象：银行网点管理人员。
培训学员感言：
1、课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
2、讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰。
3、讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动。
4、感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢。
5、课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助。
6、能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师。
培训背景：服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。对于银行而言，要提升服务管理的能力也需要整个团队的协作与配合。
本课程希望能够满足希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
—欢迎进入著名营销管理专家谭小芳老师的经典课程《银行服务管理能力提升培训》！
课程收益：1、提高团队协作与沟通；
2、提升企业服务品质，提高客户满意度；
3、有效提升客户服务意识及对工作的认同度；
4、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意；
5、了解不同客户的性格特征和心理需求。使学员所提供的客户服务更具针对性；提高应变；
6、理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；
7、全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系。
培训大纲：第一天：团队协作篇。
一、有凝聚力的组织才有竞争力！
案例分享：蚂蚁军团。
1、凝聚力的研究再成热点。
2、什么是团队凝聚力？
3、形成与提升凝聚力的框架。
4、凝聚力把群体变为团队。
5、有凝聚力的组织才有竞争力。
6、高凝聚力+高规范=高绩效。
7、组织高层之间更需要凝聚力。
二、究竟靠什么凝聚团队？
1、利益凝聚团队。
2、危机凝聚团队。
3、价值凝聚团队。
4、目标凝聚团队。
5、使命凝聚团队。
6、愿景凝聚团队。
三、影响团队凝聚力的因素。
1、企业规范与制度。
2、企业领导的行为与方式。
3、企业员工之间的相容性。
4、企业活动对员工的吸引力。
5、企业对满足员工个人需要的吸引力。
四、共同愿景：伟大的“凝结核”
1、描绘一片美丽的愿景。
2、启动远景规划，打造团队凝结核。
3、近期目标同样重要。
4、制订科学的行动策略。
5、团队目标一定要清晰明确。
五、团结合作：凝聚力产生的源泉。
1、团队合作是凝聚力的源泉。
2、充分发挥个体的独特优势。
3、协作产生战斗力。
4、确立主人翁地位，培养员工归属感。
5、营造一个良好的氛围。
6、锻造一支精诚合作的团队。
六、企业文化：永久的“凝聚剂”
1、做能创新的“火车头”
2、创新文化让团队永葆活力。
3、和谐成就高效团队。
4、妥善处理团队冲突。
5、信任是高效的第一步。
6、实行有效的绩效管理。
七、协调沟通：高效团队的润滑剂。
1、没有沟通，就没有团队。
2、耐心地倾听不同声音。
3、积极进行面对面的沟通交流。
4、用各种方式构造万能沟通。
5、顺畅的协调沟通。
6、协调沟通，快乐工作。
7、建立渠道，避免沟通障碍。
八、有效激励：打造凝聚力的保障。
1、团队成员需要激励。
2、敢于授权，激发责任心。
3、赞美可以收到神奇的激励效果。
4、情感激励，凝聚力产生的源泉。
5、高薪酬带来高效益。
6、竞争同样是激励。
7、危机也可以用来激励。
九、以人为本：提升团队凝聚力。
1、选好人，才能用好人。
2、用重金“买”能人。
3、形成平衡互补的人才结构。
4、把合适的人放在合适的位置上。
分享：让员工和企业一起成长！
十、组织标准增强团队凝聚力！
引入案例：有标准的公司有尊严。
1、加人群体仪式与凝聚力。
2、坚持自主的组织加人标准。
3、提高组织进入门槛标准。
4、规范组织行为识别标准。
5、统一组织视觉识别标准。
十。一、组织活动增加团队凝聚力。
引入案例：中国总裁人脉网“网上和网下结合”
1、活动增加凝聚力，聚会创造价值。
2、利用节假庆典等活动提升团队凝聚力。
3、如何组织活动增加凝聚力？
案例：2008年奥运会提升中华民族凝聚力。
十。二、环境威胁增加团队凝聚力。
引入案例：“非典”成为阿里巴巴凝聚人心的机会。
1、威胁提高凝聚力的理论支持。
2、日本民族凝聚力的环境原因。
3、灾难让中华民族凝聚力空前提升。
4、竞争对手的威胁增加凝聚力。
5、领导者要学会把威胁变机遇。
十。三、有人格魅力的领导是一块巨大的磁石。
1、人格魅力之一：道德的力量。
2、人格魅力之二：强势领导。
3、人格魅力之三：自信加负责。
4、人格魅力之四：牺牲加奉献。
5、人格魅力之五：较高的逆商。
6、人格魅力之六：有胆有识。
7、人格魅力之七：宽广的胸怀。
8、人格魅力之八：语言沟通艺术。
十四、“团队凝聚力工程”的建议。
1、“凝聚力工程”的目标。
2、“凝聚力工程”的重要内容。
了解人、理解人、尊重人、关心人、教育人、激励人、凝聚人。
3、“团队凝聚力工程”的基本制度。
1）因人而异的关心人制度。
2）群众办实事制度。
3）坚持定期召开职工代表大会制度。
4）推行“合理化建议”的制度。
5）职工适岗培训制度。
6）实行科学的岗位转换制度。
4、“团队凝聚力工程”的实施办法。
1）组织各种文体活动和业余兴趣小组。
2）出版企业内部刊物，沟通企业内部方方面面的情感。
3）建立“领导接待日”制度，倾听职工对生产经营、劳动保护、职工福利等方面的意见和建议。
第二天：服务管理提升篇。
一、服务管理的挑战和特点challengesfacedbyservicemanagers
1、以客户感知为核心的服务管理视角。
2、服务管理面临的压力挑战。
3、服务管理的重要观念。
4、客户衡量服务的标准。
5、服务差距分析（5gap）模型。
6、填补“服务差距”——改善服务质量。
7、卓越的服务管理的4因素。
加强制度建设提升管理能力
加强制度建设提高执行能力。纪检监察室李恩君。2010年11月27日，处党委召开了中层干部工作会。下发了 关于在全处开展 引嫩发展之我见 大讨论活动的通知 和 实施方案 此次大讨论活动旨在统一思想 群策群力，共谋引嫩发展大计。孙书记在会议上指出 要继续加强制度建设。新迁入大庆，我们将面临新的环境 新的...
中 高层管理干部管理能力提升训练培训心得
领导是在一定的社会组织和群体内，为实现组织预定目标，领导者运用其法定权力和自身影响力影响被领导者的行为，并将其导向组织目标的过程。在这个过程中，作为领导者，更重视的是其自身影响力和追随者的积极性。如果说管理是一种公式化进程，那么领导就是一门艺术了。在培训中，老师向我们介绍到，一个好的领导者能既不讨好...
如何提高自身管理能力
提高一个人的管理能力是件艰难的事情。以前提高人的管理能力是通过意识和思路，目标和方法，来改变人的现状，提高人的管理能力。而这一次遇到的听众用过去的方法是行不通的 都是熟人 用过去的方法是浪费他们的时间，而且会没有什么效果。原因何在？因为了解他们，直接给他们灌输管理的思路和方法，要求他们怎么做。他们会...
时间管理能力测试
正确的时间观念有哪些？做事有计划 有条理。今日事今日做，分清事情的轻重缓急，确定在有限的时间内先做什么后做什么。做事不能半途而废。初中生做事情的特点往往是开始时热情高涨，但是会出现三分钟热度的情况 所以切记要避免虎头蛇尾，不要制造借口，给自己找做事半途而废的理由。正确的时间观念有哪些？做事追求高效率...
管理干部能力提升培训心得体会
这次公司组织管理干部能力提升培训，我深刻领悟到做好企业，管理知识的重要地位，管理的好坏直接影响到企业的生死存亡。林总在课上生动的概括了企业以后的发展远景和企业怎样一步一步发展到现在这个规模。随着企业的壮大，人力资源怎么跟上去，是摆在目前企业发展的重大问题之一，企业要发展，人力资源必须跟上，这样就要求...
银行服务礼仪培训课程
德辉动于内，礼形诸于外 银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声...
自我能力提升计划
现今社会的职场变幻莫测，虽然有无数机会，职场竞争压力也是很大的。将自己培养成为一个专业素养高，综合素质好，适应公司高速发展的员工，其重要性不言而喻。在平日工作中对自我进行测定 分析 总结，确定计划目标，并为实现自己的目标做出行之有效的安排。达到与实现个人目标，为自己订下工作计划，筹划未来。加入狼海公...
银行优质服务礼仪培训心得
2011年7月11日的晚上，xx行xx支行邀请了我国著名礼仪专家 华中礼仪培训首席讲 我国知名银行服务礼仪专家xx老师为支行全体员工做了 银行优质服务礼仪 的培训。培训时间虽然非常紧张，但xx老师通过讲 看 演 练习的方式，将银行服务礼仪在xx行进行很好的灌输，让每位学员能够真正理解银行服务礼仪的内...