“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。
人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。
人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。
人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。
人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。
当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。
课程主题：银行服务礼仪培训。
授课讲师：何老师。
课程时间：1-2天。
课程地点：客户自定。
课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等。
课程收益：塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。
银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；
树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。
培训方式：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。
课程背景：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。
当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？
怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：
服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。
第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求。
银行工作人员迎接礼仪规则。
运用视线服务，随时注意客户的需求。
耐心周到的帮助客户解决问题。
顾客靠近时服务技巧。
顾客喜欢的服务方式。
面对外国顾客的特殊处理方式。
第二部分、银行工作人员职业形象。
个人礼仪。个人卫生。
认识自己。专业形象之服饰特色。
对西装的认识。
西装和领带的搭配。
男性职业装。
女性职业装。
标准的银行工作人员职业形象。
眼睛。嘴巴。
头发。鼻子。
指甲。标准的银行服务用语。
标准的礼仪形态。
站姿。坐姿。
走姿。手势。
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命。
主动服务的心态。
顶尖心态。注重细节的心态。
感恩的心态。
责任的心态。
协作的心态。
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范。
1、环境。2、布置。
营业网点大堂。
vip理财室。
财富管理中心高端客户室。
3、营业网点接待礼仪及服务规范。
营业前准备工作。
开门营业前五分钟。
迎接客户。服务客户。
告别客户。第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪。
一、影响沟通效果的三大因素。
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心。
声音训练、肢体语言训练；
态度训练。提高信心能力训练。
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听。
案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析。
营业厅销售正反两案例。
银行营业厅：沟通正反两案例分析。
一)、微笑训练。
使用四级强度训练微笑：
a、针对友好的顾客微笑；
b、针对心情的不佳的顾客微笑；
c、针对批评我们的顾客微笑；
d、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；
二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）
五）、聆听技巧训练。
使用四级强度训练聆听：
a、针对友好沟通的顾客聆听技巧；
b、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；
c、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；
d、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；
e、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；
第六部分、银行工作人员**礼仪。
一、呼出**的礼仪。
打**的时间分析。
**沟通的三大方式。
分析对方**沟通的信赖及采取的对策。
听vs说。呼出**沟通的8个要求。
**沟通记录训练。
二、呼入**的礼仪。
接听**的时间分析。
分析呼入**对方心理及采取的对策。
呼入**沟通的8个要求。
第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪。
一、顾客心理分析。
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
对产品和服务项目本身的不满。
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满。
顾客自己的原因。
二、顾客抱怨投诉的心理分析。
求发泄心理。
求尊重心理。
求补偿心理。
三、客户投诉的应对与处理技巧。
有效处理客户投诉的意见。
正确处理客户投诉的原则。
处理客户投诉的流程与规范。
银行投诉处理实战案例分析。
第八部分、银行服务礼仪培训总结。
银行礼仪培训课程
银行礼仪培训课程是企业内训讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。银行礼仪培训课程主要对银行柜台人员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训。银行礼仪培训课程有利于银行提升营业网点的服务质量，吸引客户群体。银行礼仪培训课程目的 1 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象 2 通过培训使学员懂...
《银行员工服务礼仪》课程大纲
银行员工服务礼仪 课程大纲。课程名。银行员工服务礼仪 本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的。课程简介。优秀品牌而设计。课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形...
银行优质服务礼仪培训心得
2011年7月11日的晚上，xx行xx支行邀请了我国著名礼仪专家 华中礼仪培训首席讲 我国知名银行服务礼仪专家xx老师为支行全体员工做了 银行优质服务礼仪 的培训。培训时间虽然非常紧张，但xx老师通过讲 看 演 练习的方式，将银行服务礼仪在xx行进行很好的灌输，让每位学员能够真正理解银行服务礼仪的内...
收银服务礼仪培训要点
各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家。的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识 培养良好工作习惯 提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过强化餐厅收银服务意识全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态...
导医服务礼仪培训
内强素质，外塑形象，中华礼仪培训网美女讲师团的医院导医服务礼仪培训一站式服务，帮助医疗行业加强医疗队伍员工礼仪修养与职业素养的提升，为医疗行业树立服务至上的企业形象。中华礼仪培训网介绍。中华礼仪培训网是中国最具规模与实力的礼仪培训 是关注中国礼仪培训事业发展的新型 致力于企业形象提升整体解决方案的研...
餐厅服务员礼仪培训
仪容是一个人的精神面貌 内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调 思想修养 道德品质和文明程度密切相关。一 服装礼仪。1 工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无...
银行服务管理能力提升培训
讲师 谭小芳。培训时间 2天。培训地点 客户自定。培训对象 银行网点管理人员。培训学员感言 1 课程形式新颖，培训很有激情很有感染力 2 讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰。3 讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动。4 感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢。5 ...
员工礼仪课程培训心得体会
员工礼仪课程 培训 心得体会。2013年9月8日我院对健康管理中心的全体员工进行了礼仪培训课程。虽然只有短短几个小时的课程，却使我受益匪浅，这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有 礼仪之邦 的美誉...