经。营。管。
理。手。
册。常州市人民百姓大药房****。
目录。第一篇：门店岗位描述及任职资格。
第一节、 门店营运督导岗位描述。
第二节、 店长岗位描述。
第三节、 副店长（班长）岗位描述。
第四节、 质量管理员岗位描述。
第五节、 药师岗位描述。
第六节、 营业员岗位描述。
第七节、 收银员岗位描述。
第二篇：门店员工基本操作指南。
第一节、 基本行为准则。
第二节、 门店基本礼仪。
第三节、 员工基本服务技巧。
第四节、 门店日常作业基本流程。
附则一：员工日常行为规范。
附则二：门店员工“十二不准”
第三篇：门店日常管理制度。
第一节、 清洁卫生管理制度。
第二节、 门店考勤管理制度。
第三节、 交**管理制度。
第四节、 门店会议管理制度。
第五节、 门店夜班管理制度（24小时营业门店）
第六节、 员工培训管理制度。
第七节、 门店商品管理制度。
第八节、 药品陈列管理制度。
第九节、 门店盘存管理制度。
第一十节、 门店**管理制度。
第一十一节、 门店服务质量管理制度。
第一十二节、 门店质量安全管理制度。
第一十三节、 门店票据管理制度。
第一十四节、 门店杂务管理制度。
第一十五节、 门店报表管理制度。
第一十六节、 门店安全及设备管理制度。
第一十七节、 突发事件处理管理制度。
第一十八节、 返利与赠品管理制度。
第一十九节、 门店a类商品销售提成管理制度。
第二十节、 诊所物资领用制度。
第四篇：门店员工管理制度及罚则。
第一节、 店长管理制度。
第二节、 副店长（班长）管理制度。
第三节、 质量管理员管理制度。
第四节、 药师管理制度。
第五节、 营业员管理制度。
第六节、 收银员管理制度。
第一篇门店岗位描述。
第一节门店营运督导岗位描述。
1、 岗位名称：营运督导。
2、 工作目标：贯彻执行连锁公司经营策略，完成直营店支持中心主任或加盟店支持中心主任下达的辖区直营店或加盟店经营指标和管理指标任务。
3、 工作职责：
3.1、与各连锁门店店长保持沟通，了解门店基础经营情况：（人员储备、培训、**活动、经营业绩、店长工作总结等情况）及时汇总上报，并提出相关合理性建议。
3.2、制定门店巡店计划，对店面的店容店貌、员工仪表、服务水平、安全管理进行督导，并对门店gsp相关记录和日常质量管理工作进行维护、检查。
3.3、协助店长对门店经营情况进行分析，对门店经营管理提出合理化建议和指导，协助店长完成门店经营、管理指标。
3.4、协助店长对门店开展的大型**活动进行支持和指导。
3.5、协助门店支持中心主任做好直营（加盟）店a+商品及专营品种需求统计及调货协调。并协助做好a+商品及专营品种的销售指导及陈列、**维护工作。
3.6、开展店长管理知识培训，并协助店长对员工进行专业知识、销售技巧培训，在提高门店管理水平和销售额上提供支持。
3.7、收集门店考核所需信息与资料，并及时向门店支持中心主任及连锁公司负责人汇报门店经营、管理情况。
3.8、完成上级安排的其它工作。
4、任职资格：
4.1、熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。
4.2、熟悉药品知识与经营品种质量管理，具有对各门店经营情况进行分析、指导的能力。
4.3、具有较强的沟通协调能力，了解门店基础经营管理，对门店大型**活动有现场指挥能力。
4.4、大专以上学历或具备药师职称，从事连锁药店门店督导工作两年以上或从事连锁药店店长三年以上的工作经验和经营管理能力。
第二节店长岗位描述。
1、 岗位名称：店长。
2、 工作目标：贯彻执行连锁公司经营策略，保证门店的规范化运作，实现经营目标及管理目标。
3、 工作职责：
3.1、全面负责门店的日常经营的管理。包括门店销售管理、商品管理、质量管理、人员管理、财务管理、信息管理、后勤管理等与经营相关的所有管理。并对所有的管理行为及管理结果负全责。
3.2、督导员工遵守各项规章制度和员工日常行为规范，以身作则。
3.3、每日召开工作例会，总结分析销售工作。并做好工作分工、排班，协调好员工之间的关系，建立团结积极的销售队伍。
3.4、配合药师做好商品质量管理和提高员工素质、销售技巧的培训工作。
3.5、组织各种符合公司规定的销售措施和**活动，确保门店经营目标的完成。
3.6、处理好顾客意见、顾客需求及顾客投诉，不断改进、提高服务水平和质量。
3.7、组织收集竞争对手**信息、**手段，其他市场信息、质量信息等，采取有效措施并按要求上报。
3.8、定期做好**计划，做好日单据和周、月报表填写保管，负责经营数据的分析上报。
3.9、协助门店支持中心做好员工的考核、考评工作。
3.10、同收银员一起做好门店财务管理工作，监督每日营业款的存入，做好营业外收入及门店收支的所有账目，有效控制各项开支和经营成本。
3.11、做好门店的行政安全工作，防盗、防火等安全措施得当到位。
3.12、积极配合完成上级主管部门交办的销售政策和工作任务。
3.13、维护好药监、医保、城管卫生、工商税收等部门的公共关系。
4、任职资格：
4.1、熟悉国家有关药品管理的法律法规，严格遵守公司及门店各项规章制度，原则性强，有主人翁意识和组织领导能力。
4.2、熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关要求。
4.3、大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验和经营管理能力，有现场指挥能力。
4.4、人品端正，性格开朗，不计较个人得失，能吃苦耐劳。
第三节副店长（班长）岗位描述。
1、 岗位名称：副店长（班长）
2、 工作目标：协助店长完成门店内部管理，在店长不在时能基本胜任店长工作。
3、 工作职责：
3.1、负责协助店长做好药房的经营管理，带头遵守公司及门店规章制度。
3.2、店长休息或外出时及时补位，全面接替店长授权的所有管理工作，并做好门店现场销售管理。
3.3、负责各柜台商品短缺信息上报店长或连锁公司，保证购进工作及时衔接。
3.4、配合质管员做好门店商品质量检查工作。
3.5、完成当班次的营业工作，对该班次工作时段内的药品数量账实相符负责。
3.6、负责门店规范化服务及药品陈列、卖场清洁的现场维护，避免现场发生与顾客争吵的服务事故。
3.7、对营业员进行标准销售流程及销售技巧的培训和示范。协助门店店长做好人员、账务、收银、**等管理。
4、任职资格：
4.1、熟悉药店经营管理工作。业务能力强，并能胜任店内任何柜台的工作。
4.2、个人综合素质要求较高，原则性强，在营业区域内有积极带头作用。
4.3、具备现场正确处理事务的应变能力。
第四节质量管理员岗位描述。
1、 岗位名称：质管员。
2、 工作目标：贯彻执行门店质量管理的各项工作，保证质量管理体系的有效实施。
3、 工作职责：
3.1、贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，及时落实连锁公司质量管理部门关于门店药品质量与销售管理的各项精神。
3.2、对门店员工开展国家药品管理的有关政策、法规知识的培训，提高门店员工对国家药监政策、法规的认知水平。
3.3、按gsp要求定期培训门店营业人员，协助门店店长做好基础知识的再培训，提高营业人员对所有品种的熟知程度，协助柜台i人员做好问病售药工作。
3.4、自觉遵守门店各项规章制度，负责门店商品到货质量验收，对门店所有商品质量负责。
3.5、负责门店药品质量管理，严格按gsp要求做好在柜商品养护及效期管理指导工作。
3.6、在店长的统一指导下，组织开展对店内质量管理工作的完成情况进行检查。
3.7、严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。
3.8、对门店商品陈列进行监督和指导，严格按“四分开”的药品分类陈列管理原则，指导新增经营品种的陈列。
3.9、对门店顾客用药、荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证用药安全有效。
3.10、做好质量查询、质量投诉工作的处理及反馈。协助店长做好退换货、销售、投诉等工作。
并按时按规定做好相关记录及上报工作；如遇在门店无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与连锁公司质量管理部负责人联系，协助妥善解决。
3.11、积极参加连锁公司质量管理部门组织的对质管员进行的商品质量检查方面的专业培训工作。
3.12、日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务。
4、任职资格：
4.1、具有执业药师（含药师或中药师）以上技术职称，通过药监局培训考核，具有相关任职和上岗证件。
4.2、熟悉门店商品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。
4.3、熟悉门店gsp相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量与用药安全。
4.4、掌握医药相关专业知识，能切实做好门店顾客用药的销售咨询工作。
4.5、熟悉国家药品管理法规，按连锁公司质量管理部的要求接待门店质量投诉，并能把握原则和分寸，正确处理公司与消费者之间管理，利益均衡，考虑周全。
4.6、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。
第五节药师岗位描述。
1、岗位名称：驻店药师。
2、工作目标：发货药学技术人才优势，维护专业服务形象。
3、工作职责：
3.1、充分发挥药师的专业作用，主动为顾客提供用药指导服务和热情接受顾客咨询。根据顾客需求提供健康服务及药品信息。
指导、帮助顾客正确选购非处方药进行自我药疗。确保顾客用药安全有效。
3.2、在保证用药安全与疗效的前提下，配合门店的营销方案，合理搭配用药，维护药品的正常销售。保证本门店所经营商品的安全、有效，提高门店的专业服务质量及公司形象。
3.3、严格执行处方药的销售管理工作，做好处方审核工作。依据处方正确调配、复核、销售，对超大剂量处方或有配伍禁忌的处方拒绝调配，经医师对处方进行更正或重新签字方可调配、销售，并按规定做到正确的《处方药调配销售记录》。
3.4、配合门店店长、质管员做好店内商品质量管理，协助效期商品的跟踪管理。
3.5、及时掌握药品的最新信息（质量信息、疗效、相互作用等），将其传授给门店的每个员工。辅导员工理解、掌握相关药品知识。指导其做好各区域内的商品养护，提高员工的专业素质。
3.6、负责管理中药的药师要在中药处方核价前认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、剂数、配伍禁忌、医嘱等）。特殊原因应做好解释工作，严格按中药处方审方原则审核。
4、任职资格：
4.1、具有（含药师或中药师）以上技术职称，具有相关任职证件。
4.2、熟悉药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项。
4.3、了解医药相关专业知识，能做好门店顾客用药的销售咨询工作。
4.4、中药师熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具有中药专业知识。
4.5、为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。善于学习新的药学知识。
第六节营业员岗位描述。
1、岗位名称：营业员。
2、工作目标：提升服务水平与销售业绩，创建专业、优质的服务队伍。
3、工作职责：
3.1、热情接待顾客，通过专业化服务，向顾客正确推介otc药品，准确介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。做好商品销售服务工作。
连锁经营企业《培训手册》
培训的意义。现代企业都强调 学习型组织 的观点，学习型组织的特点就是维持企业的 再生力 即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发 创造新的动力，而这里的 再生力 仍然需要靠培训的方式来实现。企业的成功，基于所有员工的成功 员工的成功，基于不断学习与训练。培训能提高员工的技术能力 提高员工的操作熟练度...
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