哈佛 ——
客户服务技巧与服务礼仪”培训方案。
课程时间：2天。
课程对象：行政助理、销售助理、经理助理、前台接待、服务人员等。
培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
培训收益：本课程的总体目标是使学员建立服务意识，在新的市场环境下掌握客户服务的技巧，在特殊的沟通环境和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，通过对自身形象和礼仪的提高，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意， 掌握永远赢得客户的有效方法。
课程内容：一、建立服务意识。
1、 什么是客户服务。
2、 为什么要有服务意识
3、顾客是怎样失去的
4、顾客要什么——服务的关键因素。
二、服务人员“仪表”礼仪。
1、女性服务形象。
a、场合着装。
b、裙装**准。
c、佩戴首饰四大原则。
d、化妆注意事项。
2、男性服务形象。
a、公务西装的选择（学员演示，老师鉴定）
b、公务衬衫穿着“五”原则。
c、公务领带的搭配原则和禁忌。
三、仪态及行为规范——动的技巧
1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿（示范与演练）2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿（示范与演练）3、标准走姿（示范与演练）
4、标准取物姿势（示范与演练）
5、手位指示及手势的含义（示范与演练）
6、鞠躬礼（示范与演练）
7、眼神——你的眼睛会说话。
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心。
四、观察客户的技巧——投其所好。
1、 观察顾客要求（游戏）
a、目光敏锐、行动迅速。
b、感情投入。
2、 观察顾客的角度。
3、 顾客的五种性格分析及应对技巧。
a、老虎型b、孔雀型。
c、考拉型d、猫头鹰型。
e、变色龙型。
五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律。
1、尊重顾客的技巧。
2、有效沟通的提问技巧（游戏）
3、有效沟通的倾听技巧（游戏）
a、倾听的好处。
b、倾听的障碍。
c、倾听的五个层次。
4、准确的表达。
a、坚持正面的表达。
b、运用对方的语言。
c、基于顾客利益的表达。
d、坦陈自己的感受。
e、怎样对顾客说“不”
f、用“你可以……”代替“不”
六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值。
1、顾客为什么不满。
2、为什么要平息顾客的不满（案例分析）
a、顾客的不满会传染。
b、不满的顾客是朋友不是敌人。
c、培养顾客忠诚的良机。
3、如何平息顾客的不满（案例分析）
a、听的原则和技巧。
b、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒。
c、充分道歉——控制事态稳定。
d、收集信息——了解问题所在。
e、再次征求顾客意见——提出解决方案。
f、跟踪服务——留住顾客。
七、建立积极心态——心态是命运的控制塔。
1、你在为谁工作？（案例分析）
2、赢利来自于为企业创造价值。
3、追求卓越的工作品质。
4、明确价值观（案例分析）
5、如何培养积极心态。
八、压力的自我管理——使工作更有效率。
1、压力的自我测试。
2、何谓压力（视听片段）
3、压力的**。
4、服务人员的压力**与程度。
5、战胜压力。
服务礼仪和技巧
销售技巧。一 服务人员健康心态。二 十点自勉。我常面带微笑，因为我热爱我的工作说话轻一点 微笑露一点 我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌做事多一点 理由少一点 我必服装整齐，因为这是形象的塑造关心多一点 嘴巴甜一点 我的态度亲切，因为我喜欢我的客人行动快一点 效率高一点 我肯轻声细语，因为这是专业性服...
服务礼仪及沟通技巧 80
一 单选题。对于不了解服务程序和处理办法的客户，可采用 铃声应 声内接听。对于思维不清晰 掌控不了说话重点 语言比较繁琐的客户，可采用 呼入 时首先要具备 在沟通过程中，座席人员应花 的时间去倾听。二 多选题。沟通的形式多种多样，与客户沟通的主要形式有以下五种 通常可以把服务礼仪分为 特殊情况的处理...
餐饮服务礼仪与行为规范
b 行态 走姿应端庄，行走时身体重心稍向前，这样有利于重心在前，重心落在大脚趾，平视面带微笑，理想的轨迹是正前方直线，脚跟落在这条直线上，挺胸抬头，不要晃肩双手自然摆，臂部放松，脚轻缓，步履不大均匀，迎客时走在前面，送客时走在后，客过要让路同时不许在宾客中间穿边过，多人行时不要横直一排，不在酒店内奔...
个案服务报告 2
个案报告。一 案例的背景介绍 小马，在日常的交流过程中，他向我吐露了近几年一直困扰他的一个问题 他对手机的依赖已经影响到了他的日常生活。一有空闲，不自觉的就会拿出手机看，甚至手头有工作的时候，不时的放下手中的工作，拿出手机来玩一会儿，再去继续工作，导致其完成工作的效率很低。别人很快能完成的事情，他会...
珠宝导购服务流程及服务技巧
第一部分 销售技巧 珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。有一个珠宝公司在 上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说 我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。以...
关于服务礼仪和服务意识
今天给售后前台的同事们做了一个关于服务礼仪和服务意识的ppt的分享和 下午做的课件，晚上6点半开始8点钟结束的。在一线城市保有量基本饱和还有相关限购的政策下，各大经销商集团纷纷杀入二线三线城市跑马圈地，二三线城市品牌经销商建设进高速发展的 期，这些空白区域只要建设起来了基本就有饭吃，过了这两年 发展...
客户服务部职能
一 负责产品销售的售后服务工作，建立科学 高效 完善 合理的客户服务体系。树立良好的企业品牌形象，提高企业知名度。二 负责组织办理业主入住手续及物业管理配合等工作。三 负责售后的客户投诉事务处理工作。四 负责入住客户房屋的质量维修和理赔等工作。五 负责监督各总包 分包施工单位的客户报修问题的维修 尾...