顾客服务工作程序。
1.目的。为顾客提供完善的服务，满足顾客对施工和服务过程的需求和期望，使公司有良好的形象和信誉。
2.适用范围。
本程序适用于公司承建工程项目施工过程、回访保修过程中为顾客提供服务工作的管理。
3.相关文件和术语。
3.1北京市《建设工程施工合同管理办法》
3.2公司《内外协商与沟通工作程序》
3.3公司《过程与绩效监视和测量工作程序》
3.4术语。
顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4.职责。4.1施工管理部负责组织编制和修订本程序，检查验证项目部、各部门的顾客服务工作，并记录验证的结果。
4.2质量部负责跟踪顾客对工程项目的质量需求，不断改进质量工作满足顾客的需要，监督检查纠正措施的落实情况。
4.3经营部负责与业主的前期沟通服务工作，组织签订保修合同，了解顾客的需求。
4.4项目部负责顾客项目中期、后期的顾客服务的具体实施。
5.工作程序。
5.1顾客服务的阶段。
a) 公司在取得“建设工程施工合同”前与顾客的前期服务；
b) 公司在取得“建设工程施工合同”后与顾客的过程服务；
c) 公司在取得“建设工程竣工质量备案书”后与顾客的后期服务。
5.2服务的内容。
5.2.1公司在取得“建设工程施工合同”前与顾客的前期服务，服务的主要内容：
a) 协助顾客办理工程立项后的相关备案手续；
b) 公司根据顾客要求提供人力资源支持，派遣工作能力强，业务熟练的人员配合顾客工作；
c) 协助顾客作好工程项目的“七通一平“工作（自来水、污水、电信、公路、电力、邮政、燃气通畅，场地平整），根据顾客要求配合进行前期房屋拆除、物资迁移、线路铺设、场地围挡建设；
d) 协助顾客办理招投标手续；
e) 根据顾客需要提供工程技术咨询服务，协助顾客作好工程项目的技术准备工作；
f) 协助顾客进行工程项目施工环境的通告；
g) 为顾客对公司考察提供服务，为顾客提供满意的洽谈、签约场所；
h) 在有关**发布与顾客合作、工程项目开工的信息，为顾客制作工程项目效果图。
5.2.2公司在取得“建设工程施工合同”后与顾客的过程服务主要内容：
a) 现场管理：根据顾客要求的范围、形式对施工现场临建、物资、环境、安全进行管理，满足顾客管理上、形象上的要求；
b) 工程进度：及时向顾客提供周、旬、月、季、年度进度计划，并根据顾客要求及时调整计划，竭力保证顾客对工程进度要求的实现；
c) 为顾客及相关方提供现场办公场所；
d) 工程质量：根据对顾客的质量承诺，组织进行质量验评，定期向顾客征求质量需求，满足顾客的质量要求；
e) 顾客投诉及时处理：根据顾客提出的要求及时判别处理，在合同范围内的，及时按顾客要求进行处理并将处理结果及时反馈给顾客；不在合同范围内的，能够进行处理的，在顾客确认由我公司处理后按顾客要求进行处理，将处理结果及时反馈给顾客；不能够进行处理的，要及时将不能处置的书面原因反馈给顾客；
f) 因顾客发生某种特定事件，如要求工程暂停、索赔纠纷等事件，或工程出现不可抗力事件，考虑顾客的合法权益，积极妥善的办理相关手续。
g) 项目部对于顾客及相关方在环境、安全管理方面的抱怨及信息接收后及时处理。
h) 施工管理部每季组织有关部门征求顾客意见，对项目部施工阶段的服务工作进行满意度调查；项目部负责将顾客及相关方有关要求作好记录，每月向顾客及相关方征求意见并作好服务，将获得的信息及时反馈给施工管理部。若顾客及相关方提出特殊要求，报主管领导批准后实施。
5.2.3公司在取得“建设工程竣工质量备案书”后与顾客的后期服务主要内容：
a) 经营部及时与顾客取得联系，根据北京市《建设工程施工合同管理办法》签订工程保修合同，施工管理部提供“工程保修卡”，并按“保修卡”的承诺执行；
b) 项目部编制保修期内年度顾客服务计划，在工程竣工后依据竣工回访保修合同向顾客提供哪些服务的内容以书面形式送达顾客；
c) 项目部在工程项目竣工后向顾客提供产品使用说明书；
d) 在顾客认可的物业公司未接收工程项目时项目部负责提供维护保卫服务；
e) 项目部负责在工程项目移交前根据顾客需要进行维护修理及新增小型设施的建设；
f) 项目部为顾客提供物资搬运、清理服务，配合进行项目广告的制作宣传。
g) 施工管理部负责编制年度工程回访保修计划，组织承建工程的项目部对顾客进行走访，并做好回访保修记录；对回访保修过程中顾客提出的修理项目，项目部负责修理，质量部负责验证。
h) 对回访保修过程中有关的质量通病及影响使用功能的问题，由公司施工管理部组织有关部门提出处理方案并实施。施工管理部会同顾客代表对维修效果进行验收，并对维修结果进行鉴定。
5.2.4通过对顾客及相关方的服务使质量和环境、安全管理。
达到持续改进。
5.3 顾客服务的方式和方法。
5.3.1前期服务由公司经营部负责，采用上门服务、**咨询、电子邮件、传真、邀请参观方式进行。
5.3.2过程服务主要由项目部负责，采用现场例会、书面文。
件、项目专人负责的方式进行。项目部实行“首问负责制”
即项目部第一个与顾客（代表）进行接洽的员工，负责对顾。
客需求得到解决全过程的陪同，直至顾客满意为止。
5.3.3后期服务，保修期内由项目部成立的回访保修小组负。
责，在顾客工程项目的所在地24小时提供服务，接到投诉。
后在顾客要求的时间内解决。保修期后的服务由公司施工管。
理部负责，采用专人负责、书面咨询、**、上门服务的方。
式进行。5.3.
4内部沟通：与顾客及相关方沟通后，应把顾客及相关方的要求及时传递进行内部沟通，确保各部门能正确理解顾客及相关方的意图及公司相关措施，及时根据顾客服务计划积极与顾客接洽，接受顾客投诉，提供工程保修方案，服务人员及时到位。
5.3.5项目部与内部、顾客及相关方的沟通应依据公司《内外协商与沟通工作程序》的有关规定进行。
5.4顾客服务的验证。
部门、项目部应根据收集的信息进行分析，并判断相应的顾客及相关方满意程度，其程度为：满意、一般、不满意。凡顾客及相关方满意度达不到要求时，应进行评审，识别进行改进的需求。
各部门应保存相应的记录。
5.4.1 前期服务工作的检查，由公司施工管理部在施工合同。
签订后的第一周到顾客单位进行满意度调查，填写《项目前。
期服务评价检查记分表》
5.4.2 过程服务由项目部组织，对所承建的工程按项目进行。
自查，自查频率为月度一次，并于下一月度的5日前书面。
报施工管理部一份备案，施工管理部将进行定期的抽检，审。
查真实性，到顾客单位进行满意度调查填写《项目过程服务。
评价检查记分表》，并由施工管理部每季一次汇总，在全公。
司范围通报。
5.4.3 后期服务由施工管理部将进行定期的抽检，在保修期。
内每季度到顾客单位进行满意度调查，填写《项目后期服务。
评价检查记分表》，保修期后的顾客服务，每次服务只做《项。
目回访服务调查表》，不进行定性检查。
5.5顾客服务的评价。
5.5.1 项目顾客服务满意度评价，实行百分制考核办法，累计得分在70分以下的为不合格，0－90分为合格，90分以上为优良。
5.5.2每张表100分，共计300分。
分项评价后按下列规定折算标准分值，其中：前期服务20分； 过程服务 50分；后期服务 30分。凡符合基本条件且检验评价总评分达到90分以上，单项评分不低于80分的项目，方可评价为顾客服务满意工程项目。
5.5.3评分方法。
受检项目分别按检查表规定的内容实行专业检查，并按顾客服务的内容进行评分；凡达到满足顾客要求且全面完好的评价为满意，根据项目顾客满意度评价实施办法给予该项标准分值100％；凡达到满足顾客要求且完好的评为较满意，给予该标准分值为90％；顾客对服务过程评价为一般的给予该项标准分值的70％；顾客对服务过程评价为合格，给予该项标准分值的50％；如发现有严重隐患或严重问题的项目，可视其严重程度，在零线下给予负5－10分处理，并在检查汇总表的总分中酌情和减5－20分。
5.5.4对项目顾客满意度评价得分在70分以下为不合格，连续二次“不合格’或同一年度，同一施工项目累计发生二次不合格，给予项目经理的处罚由主管领导确定。
连续三次“不合格”给予项目经理的处罚由主管领导确定。
5.6附则。
项目顾客满意度评价监督及检查人员不认真履行职责，对检查中发现的问题不及时处理或伪造评价结果的，一经发现，公司将给予的处罚由主管领导确定。
5.7 记录的填写。
施工管理部对工程质量回访保修记录进行整理、归档。安全监管部对顾客及相关方在环境、安全管理方面意见进行收集和处理，并留有记录。
5.8施工管理部依据公司《过程与绩效监视和测量工作程序》的有关规定，对本程序的实施进行监测。
6.记录。6.1项目前期服务评价检查记分表。
6.2项目过程服务评价检查记分表。
6.3项目后期服务评价检查记分表。
6.4项目顾客服务满意度汇总表。
6.5项目顾客回访服务调查表。
北京市第五建筑工程公司。
项目前期服务评价检查记分表。
工程项目名称：
项目前期服务评价得分率＝（评价得分）×（0.2）
北京市第五建筑工程公司。
项目过程服务评价检查记分表。
施工现场名称：
项目过程服务评价得分率＝（评价得分）×（0.5）
北京市第五建筑工程公司。
项目后期服务评价检查记分表。
施工现场名称：
项目后期服务评价得分率＝（评价得分）×（0.3）
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客户服务部职能
一 负责产品销售的售后服务工作，建立科学 高效 完善 合理的客户服务体系。树立良好的企业品牌形象，提高企业知名度。二 负责组织办理业主入住手续及物业管理配合等工作。三 负责售后的客户投诉事务处理工作。四 负责入住客户房屋的质量维修和理赔等工作。五 负责监督各总包 分包施工单位的客户报修问题的维修 尾...