对回访人员的要求：
1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。
3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去**。
6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问。
7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销。
8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录
复诊回访过程中相关问题解决。
回访人员：您好！您是***吗？
患者：是的，我是。
回访人员：您好，我是***医院的，我姓x，给您来电是想了解一下，您在我院**后的病情，因为您在**后，没有给我们来电反映**情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在**后的病情怎么样？
患者：1效果不错（未打算复诊）
回访人员：这个病的**是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断**的话，会影响总体的**效果，有可能因**不彻底而导致**，这样的话前期的**效果就白费了，同时也会因耽误最佳的**时机而给后面的**增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下**结果，您看我帮您约到明后天或者本周。
六、日好吗？
患者：2有点效果，但是不明显（未打算复诊）
回访人员：这个病的**是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断**的话，会影响总体的**效果，更重要的是因延误**时机会导致后面的**更加麻烦，增加**难度和**时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持**下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间）
患者：3一点效果都没有（未打算复诊）
患者：4没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再**，未打算复诊）
回访人员：我们院**这个病**率还是不错，像您这种情况，在我们院**的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是**也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是**出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对**要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？
5没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院**，但未**）
这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位。
回访人员：我们院**这个病**率还是不错，像您这种情况，在我们院**的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院**，就先看看下**的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们**咨询，如果**也不是很理想还想到我们院**的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日**，再见！
患者：6还不错，差不多已经好了（未打算复诊）
回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断**，这样会延误最佳**时机，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周。
六、日怎么样？
怀孕了。恭喜之类的祝福词，顺便给他们说一下注意事项，以及我们医院要送他们礼物，还有就是邀请到医院来免费的检查之类的。顺便介绍活动，能尽量让他们来医院参加。
电话回访话术
开始语 您好，请问您是 先生 女士吗？介绍语 我这里是丽居园建材家居广场，您之前到商场来购买过建材，现在耽误您几分钟做个 回访，好吗？活动及 内容。请问您的房子现在装修到什么进度了？您在商场购买的产品，各商家为您提供的服务，您还满意吗？装修各方面的材料您采买准备得怎么样了？市场近期对老客户有一些回馈...
回访标准话术
回访标准用语一。1.您好！我是 x的客服话务员号xx，请问您是xx先生 小姐吗？2.您的爱车xx月xx日在本服务店进行维修 保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接 吗？a.方便 好的，耽搁您2分钟时间！b.不方便 好的，那请问什么时候最适合打给您呢？记下时间 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车...
Vip维护回访话术
三天回访 短信 应对术语 小姐你好！我是韩国比比我专卖店的 感谢您光临我们的品牌并购买我们的衣服。再次提醒你购买的衣服洗涤保养方法是 根据购买衣服的面料进行说辞 以后我将用信息或 的方式与你保持联系祝你 可随意发挥祝福语 半月回访 应对术语 小姐你好！我是韩国比比我专卖店的 请问你现在方便接 吗？方...
流失客户回访话术
您好，请问是 先生 女士吗？这里是济南有道长城汽车客服中心，您的车在 年 月 日在我站进行了保养 维修，至今已经有6个月没有到我站了，想占用您几分钟时间了解下您的车况，可以吗？请问这段时间您的车辆状况如何？是否进行过养护？回答 是 否 如果选是，请转到问题3 如果选择否，请转到问题2 2.您车辆行驶...
老客户回访话术
第五条 接通后 1 应先说明自己的身份 您好！我是 打扰您了 以消除客户的不信任感。2 应有客气语 打扰你一分钟可以吗？3 应该简单明了地说明此次 的目的。让客户明白你为什么给他打 也可以最有效地弄清楚客户的态度。4 约面对面沟通的时间和方式。5 对沟通比较好的客户结束语 谢谢您，对于健康方面的需求...
客户说贵的话术
客户说太贵了，怎么办？第一 要非常自信 张总，我可以非常明确的告诉你，你如果要对比 我们确实没有优势，我们中企动力 在业内可以说是最贵的！但是，贵，肯定是有原因的，否则的话，我们公司不可能走11年！好多大的公司和知名企业不可能和我们合作，比如江西这边的江铃集团和鄱阳湖国家湿地公园，他们都是经过严格的...
标准化服务回访话术
您好，我是大同 公司基础服务部 请问您是 先生 女士吗？一 基本信息的询问 1 听您的声音是位女士 先生吧？请问您认识 先生 女士吧？询问账户实际操作人的情况，与客户的关系，进行记录。2 请问您平时可以收到我们的飞信服务吗？是否需要添加？告知客户飞信服务每天都会发送要闻，并且是完全免费的。询问客户最...