服务方法：全面做好周到服务，多递毛巾加茶、斟酒、换烟盅，点烟等服务。
4、社交型
此类客人善谈，男性商业业务人员较多，好与人攀谈心机较多。
服务方法：周到细致，耐心的服务和用他们去作宣传。5、固执型此类客人以中老年居多，固执己见，即使是错仍坚持己见，因此千万不要干涉，其行为或言语不要与他们发生争论，影响服务效果， 对此类客人应耐心细心服务，投其所好，尽量为他们提供最佳服务。
6、有钱烂仔。
烂仔也具有通性，的确无修养，无文化，但很讲义气，耿直直爽，这种客人如何应付：需懂奉承，但掌握尺度，不可得罪他，可千万不可受控于他，若有不妥之处，及时通知上级。
第二节顾客九大心理要求。
一、求尊重。
二、求清洁卫生。
三、求**合理。
四、求食物***。
五、求安全。
六、求服务周到
七、求享受。
八、求方便。
九、求气氛(气派、 面子、氛围）
第三节顾客娱乐的五大动机。
一、调节日常生活。
二、社交的需要。
四、减少不协调（如摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等）
五、好奇心。
第四节与顾客关系。
一 、顾客是酒店业务主要人物，是一种特殊工作伙伴。
二、并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠颇客，顾客至上。
三、并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务的工作。
四、并非是因为服务员拥护客人，才去服务他而是客人拥护酒店才来光临。
五、顾客不是一个对抗者，没有人能对抗顾客而获得成功。
六、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求。所以这是他们光临的原因。
七、以友善热情的态度去欢迎客人光临，但不可无拘无束去招呼客人，讲话适可而止。别忘记你和客人之间的距离。
八、顾客并不是服务者争辨或斗智的对象。
九、有权利期望服务员有整齐仪容仪表。
十、客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员。
第五节引起投诉的一般现象分析。
一、客人来到时没有及时去服务冷落客人，让客人感到不尊重他。
二、工作中的服务差错。
三、在杯具中或餐具中有不洁的现象。
四、在品种上不能满足客人的要求。
五、服务员巡视不够客人打扫呼没人搭理。
六、消费标准没按照客人的要求，服务员擅自抬价。
七、 服务节奏太慢，所需产品品种久等不到。
八、服员语言运用不恰当，不礼貌，冒犯客人的忌讳。
第六节顾客产生投诉的原因。
一、地位不平等，顾客的特殊权力。
二、服务人员自身素质的评估。
三、服务人员与客人的不信任的心理。
四、服务人员工作中对客人的不平等。
五、顾客自我情绪的不稳定。
第七节处理投诉的原则与方法。
一、以友善的态度去处理。
二、留心听取整件事的经过，尽量了解事件发生的原因。
三、对事件的发生表示真心的抱歉。
四、若是食物的不满意应尽量提出更换，并表示抱款。
五、不要令投诉者感到尴尬，尤其在客人面前，若是他自己的错也尽量让他们感到满意。
六、对客人的要求，若我们未能办得到应立即以婉转的方式向他们解释清楚。
七、假如服务方面出了错，应主动道歉并保证加以改善，以避免同类事件发生。
八、感激客人给予我们的批评。
九、当客人再次光临时要避免任何错误发生。
十、遇有严重投诉事时或有关酒店政策时，应详细记录下来。
第八节 “让”的原则与艺术。
一、“让”的原则，“客人永远是对的”是我们的座右铭，客人的过错自己承担。
二 、“让”的条件，在一般情况下客人无论做错什么事，我们都可以“让 ”他，但有损酒店声誉和财产，而且是故意的，要给予赔偿。所以“让”是有条件的。
三、“让”艺术，我们之所以让客人是希望顾客能够再次光临，给顾客感觉有面子。从表面上看他满意实际上我们得利。
第九节身体体语言及心理战术。
一、身体语言包括有声语言和无声语言。
1、有声如寻常交谈，自言自语等直表达方式。
2、无声声语言如何分为静态及动态两种。
动态体语为首语、手势语和表情语。
静态语分为服饰语。
1、 表情语。
人的脸色是一把健康的量尺也是心状态的展露。如红光满面、神采飞扬是高兴愉快的表示。面红耳赤是羞涩的的表现。
面部肌肉舒展，笑容满面是心情愉快的象征，面部肌肉的收缩紧眉是忧虑不安、心绪不定的反映 。
脸语：由眼、眉、嘴三个主要的表达器官表现出的宾客情绪。眼神：
双目呆滞是茫然，不知所措或正在思考问题；双目有神是心情愉快的反映，若无法将视线集中在对方身上或很快收回视线多层外向性格。
眉：眉多配合眼神和面部表情如“眉飞色舞”“神采飞扬”是心情兴奋、喜悦的表现、锁眉、皱眉是不安或紧张的表示。
嘴：怒嘴表示不满尤其是小孩，而且张大瞳孔睁大眼表示惊讶出手意料之外。
动作语：手势语
一般说右拇指上翘表示赞扬，手指连成“0 ”将中指分开表示“ok ”满意或赞赏。
首语：点头表示答应，摇头表示不同意。
服饰语：爱美之心人皆有之且同时也需提至别人的欣赏，所以你坐姿应在别人目光容易接触的地方。
第十节应酬中的体态忌讳。
一、来回搓手表示不安拘束或窘困，推开双手表示无可奈何，坐在椅子的边缘表示恭维。
二、坐在椅子交叉双脚，另一只脚不住轻轻踢荡表示漫不经心或厌倦。
三、咬嘴唇或抽烟来争取时间思考或暂不愿讲话。
创业管理第四章
一 概念 1 创意 是传统的叛逆，是打破常规的哲学，是思维碰撞 智慧对接，是创意性的系统工程，是投资未来 创造未来的过程，是具有新疑性和创造性的想法。2 商业概念 是以货币为媒介进行交换从而实现商品的流通的经济活动。广义的商业是指所有以盈利为目的的事业 而狭义的商业是指专门从事商品交换活动的营利性事...
第四章广告调查
第一节广告调查概述。一 市场调查与广告调查。一 广告调查。广告调查的主要目的在于收集有着广告活动的资讯，为广告决策提供依据。广告调查的范围，可以概括为信息研究 研究和效果测定三个主要方面。广告调查是广告策划的前提与基础，广告调查是为广告策划准备客观的资料，同时，广告调查要根据广告策划的要求来进行。因...
第四章工作压力
3 压力变化性。一般来说，压力总是与各种限制 constraints 和要求 demands 相联系。前者会阻碍一个人去做自己想做的事，而后者则会使一个人丧失渴望得到的事物。压力通常有两种 潜在压力和现实压力，潜在压力变成现实压力有两个必备条件 活动结果具有不确定性，且这个结果很重要 个人不能确定机...
第四章在库作业管理
a 三三堆码。b 四四堆码。c 五五堆码。d 十十堆码。12.当物品装卸搬运的灵活性为1级时，物品所处的状态是 b a 物品杂乱地堆在地面上。b 物品装箱或经捆扎后。c 物品被放于台车上或用起重机吊钩钩住，即刻可以移动。d 物品已经被起动，可以直接作业。13.物品进入仓库要进行分区分类，在货主没有特...
第四章筹资管理 上
第一节筹资管理的主要内容。一 企业筹资的动机。二 筹资管理的内容。一 科学预计资金需要量。二 合理安排筹资渠道 选择筹资方式。三 降低资本成本 控制财务风险。提示 一般来说，债务资金比股权资金的资本成本要低，但企业承担的财务风险比股权资金要大一些。三 筹资方式。四 筹资的分类。例 单选题 下列各项中...
第四章社会工作理论
2012考纲知识点一 精神分析理论在社会工作中的应用。1 精神分析理论发展史。佛洛依德 内在的冲突与潜意识 阿德勒 个人心理学，个人的内在精神中有一个具有创造性的自我，其本质是社会的，合作的，会主动寻求目标。埃里克森，关注内在心理动力与外在环境的交互作用。2 精神分析理论的主要观点。1 心灵的构成 ...
第四章老年社会工作
单项选择题。1 是老年人最为关注和渴望满足的需要。a 经济保障。b 社会参与。c 健康维护。d 居家安全。2 谢慧在为社区孤寡老人提供服务时，总是把他们当成自己的父母来照顾。面对这些无儿无女的老人，她总会潸然泪下。显然，在她心里这些孤寡老人也是自己的亲人。谢慧的这种现象属于 a 移情现象。b 情感转...
第四章求职简历的制作
任务1 新建word文档 求职简历。doc 并保存在d office高级应用 第四章文件夹中。任务2 设置 求职简历 的纸张 页边距等。将纸张大小设置为 a4 页边距 上 下 左 和 右 的数值框都设置为 2厘米 装订线 的数值框设置为 1.5厘米 装订线位置 下拉框设置为 左 任务3 在 求职简历...