述职报告。
2011年是“十二五”开局之年，是全面实施渠道管理，省级集中全面展开的第一年，也是***公司班子调整后追求科学发展的新一年。自年初以来，在公司党委、总经理室的正确领导下，以风险防范为重点，以绩效考核指标为核心，不断优化业务流程，提升服务意识，开展了一系列卓有成效的工作，完成了公司交办的各项任务，并取得了一定成绩。根据省公司考核要求，现将全年工作做如下述职：
一、工作回顾。
纪检监察和风险防范方面。
一年来，市公司纪委准确把握了市公司党委、总经理室关于反腐倡廉和风险防范工作提出的新思想、新要求、新举措，着力解决依法合规中存在的突出问题，深入推进风险管控制度的落实和工作创新，为全面做好公司各项工作发挥了重要保障和促进作用。
1.围绕全年重点，积极落实2011年工作。
为了贯彻落实省公司纪检监察工作会议精神，市公司纪委组织召开了全市系统2011年纪检监察暨依法合规工作会议。会议不仅传达了上级公司的会议精神，而且还结合辽源分公司发展的实际，对全市2011年重点风险防控工作进行了全面部署。
2.注重教育实效，扎实开展学习培训活动。
第一是进一步加强反腐倡廉和依法合规宣传教育，提高党员领导干部廉洁自律的自觉性。
第二是加强对员工和营销员的依法合规培训，将合规培训列入广大员工和各级销售部门的培训计划。
第三是组织开展“诚信5分钟”职场早会教育活动。
3.强化案件查处，做好维稳和信访工作。
按照2011年案件和信访工作的重点，市公司优化了案件处理和问责机制。另外按照省公司和市公司对维稳工作的安排部署，市公司监察部按要求认真开展排查工作，严防各类****件和越级上访、集体上访及恶性信访事故发生，全力确保公司稳定。
4.加强检查力度，夯实依法合规基础。
首先是加大监督和问责力度，确保各项政策落到实处；其次是开展内控合规方面检查及测试工作；再次是深入推进关键岗位日常化检查工作；最后是开展销售人员违规查处及销售风险专项检查工作。
5.发挥职能作用，做好组织协调工作。
在与人民银行反洗钱工作衔接方面：市公司监察部积极同市人民银行沟通联系，加强协作，努力规避监管处罚风险。在配合审计组开展经济责任审计方面：
一是做好审计前审计资料归集与提供；二是做好审计中各相关职能部门的组织协调；三是做好审计后对发现问题的后续追踪与整改验收。
客户服务及业务管理方面。
2011年是客服中心的发展年、服务年和管理年。实施科学、严格的管理，创新服务理念，提高服务质量，是客服工作两条永远不变的工作原则。
一）完善规章制度，强化管控。
在内部管理方面。为提高工作效率，规范办公秩序，依据《中国人寿吉林省分公司员工考勤与假期管理暂行办法》，结合本部门的实际情况，市公司客户服务部制定了《辽源分公司客户服务中心2011年柜员考勤管理办法》；
在业务管控方面。为提高短期险的承保质量，有效降低短险赔付率，针对2011年短险承保受理情况，客户服务中心制定了《关于进一步加强短期险承保质量相关规定的通知》，并于今年上半年正式实行。
在自身建设方面。为转变服务理念，及时纠正工作中存在的不足，客户服务部通过《征求意见表》的形式向各经营单位和机关各部门广泛征求意见，并向全体柜员公布反馈结果，对服务态度和业务技能方面存在的问题提出具体的解决办法。
二）、加强理赔管理，提高质量。
1、加大了短险的现场查勘力度。为有效降低短险赔付率和虚假赔案的发生，针对所有发生意外医疗费用的客户，理赔岗增加了面见被保险人并现场拍照放在案卷中存档的工作流程。
2、加强了理赔时效的管理。针对每年因学生险在承保时由于承保清单录入滞后导致学生险在新保险期内出险的赔案积压的问题，市公司客户服务部一边积极与销售部门联系要求其尽快提供承保清单，一边安排理赔人员对客户已经申请的案卷进行初审和理算，充分做好前期准备工作，从而加快了赔案处理的时效。此外，在平时的管理工作中，加大对赔案处理的时效性监督力度，定期召开理赔业务专项会议，解决从理赔受理到结案过程中存在的问题。
3.市公司客户服务部针对转诊的赔案，在五月份执行了市医保中心新的个人自负比例报销标准，即在以往个人自负报销比例的基础上再增加10个百分点，通过此标准的实施，大大降低了公司赔付率。
三）、柜面岗位整合，强化培训。
一直以来，公司在柜面岗位设置上延续着以前的模式，随着业务规模的逐渐扩大，现有的岗位模式已远远不能适应业务需求，尤其是在非现金制度实施以来，由于续期非现金缴费率较低，保全和收付费岗位人员的工作量陡然增加。为改变工作被动局面，客户服务部在去年推出的“一岗双能”活动的基础上，积极促进柜员间相互学习业务知识，利用晨会的时间加强业务培训，将柜员分成四组，由每组组长规划每周晨会培训内容，定期组织业务考试，逐步提升全员的综合业务能力，加快岗位整合的步伐。
四）、强化风险意识，加强沟通。
做为公司风险管控的出、入口，提高风险意识，堵塞业务环节的漏洞是部门重要工作职责。在2010年7月下发的《停止办理病员安康保险业务的通知》后，今年没有再承保一笔《病员安康保险》的续签业务，有效降低了短险赔付率。另外，在周例会上向柜员宣读省公司下发的各类通报，保证不符合规定的业务不受理、不进账。
五）、助飞服务销售，真诚服务。
为展现助飞活动的真实意义，提升柜面人员的服务品质，市公司客户服务部充分利用“培训进职场”活动，与销售人员进行面对面座谈与交流，对于营销员提出地问题进行现场解答与处理。在“3.15”、“国寿客户节”期间，市公司客户服务部与销售部门共同组织开展了“我与客户面对面”座谈会，举办“低碳环保节能知识”讲座以及同辽源市妇联联合举办国寿大讲堂等活动，倾听客户心声，深度挖掘服务需求，以活动**售，为销售人员搭建了与客户沟通、交流的平台。
工会、共青团工作方面。
2011年，市公司工会积极主动地为公司服务，助推公司发展，为职工谋福利。主要完成了以下工作：
一是建立健全辽源分公司困难职工档案，并认真细致地完成省公司交办的帮扶困难职工的任务。
二是组织公司全体女职工在“三。八妇女节”期间召开座谈联谊会，会中不仅宣读了市公司总经理签发的慰问信，而且还进行了丰富多彩的文艺活动。
三是在“五四”期间，为继承和发扬“五四”运动的光荣传统，引导广大青年员工认清形势，爱岗奉献，市公司工会工作组织全体团员和青年员工开展了以“创先争优、青年先行、文明环保、从我做起”为主题的公益活动。
四是组织探望生病、困难、家有丧事的员工，给予他们组织的温暖。
五是积极开展各类文体活动，丰富职工业余文化生活，增加员工的归属感，提高公司凝聚力。
二、明年工作安排。
在纪检监察和风险防范方面：
1.进一步强化问责机制。以开展领导干部问责工作为突破口，建立健全对各级领导班子政绩观、工作作风和尽责履职情况的监督和考核评价机制，确保各项政策措施落到位。
2.强化专项学习及业务培训效果。继续加**部和销售管理人员思想教育，深入贯彻执行制定的教育方案，开展各种类型的主题教育活动。
3. 加大风险管控督导检查力度，一是做好内控系统的上线工作。市公司内控部门要积极做好系统上线准备工作和宣导工作。另外，各部门也要主动按照系统的要求进行本部门内控工作的系统操作。
二是按照《内控标准执行方案》及《县区公司整改方案》的要求，适时开展内控评估测试、县区公司缺陷整改验收测试等工作。
三是提高关键岗位检查水平。要强化执行关键岗位检查制度，对于关注的重点和共性的风险，要改进以往日常性、机动性的检查方式和手段，并采取有效的责任追究方式，对于责任人予以必要的惩处。
四是有效开展专项质量检查工作。公司内控部门将有针对性的抽取执行工作开展较薄弱的环节和单位进行现场或非现场检查；同时销售督察部门完成对县区公司前期自查结果的复查。
五是扎实推进反洗钱工作。下半年要做好大额和可疑交易识别和报告工作，切实履行反洗钱核心义务。积极配合人民银行完成对我公司的现场检查工作，规避监管处罚风险。
六是进行销售风险监测评估。通过监测评估结果的排名和得分等信息，落实各项管控措施，积极推进风险点整改，努力改善销售风险态势。
在客户服务及业务管理方面：
首先要加强培训，强化服务标准。为进一步提升柜面人员的标准服务水平，市公司客户服务部准备在7月中旬对两级柜面召开标准服务礼仪培训班，目前已经聘请职业技术学院的老师对其授课。
其次完成业务档案的清理和日常管理工作。按照省公司的业务管理要求，将未扫描的保全业务档案扫描完毕，并实行实时扫描。
再次是继续利用晨会和周例会的时间加强业务培训，在提升柜员业务技能的同时，寻找并培养本部门的讲师人才。
最后是充分组织好客户服务活动，以活动**售，大力做好后援保障工作。
在工会工作方面：
1.按照省公司要求，积极开展全民健身活动。
2.持续开展“送温暖、献爱心”活动。
总之，在接下来的工作中，要切实增强政治意识、大局意识、忧患意识、责任意识，按照上级公司和市公司总经理室的各项工作部署，坚定信心、完善举措、尽职尽责、强化执行，扎实推进纪检监察、业务运营及工会各项工作，为公司科学、健康发展提供坚强保证。
述职人：***公司***
二o一一年十二月。
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