紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。企业的第一目标是赢利，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，为客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为饭店创收、节支的责任。
客房部今年的工作自始至终紧紧围绕着饭店这一中心工作和经营方针，按照饭店的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的出租率及收入较往年有了较大的提高，下面对部门今年的工作进行一下总结。
一、主要的经营数据（1月——11月）
经营收入对比图
1月—11月客房部完成经营收入1217.50万元，超额完成经营任务指标2.74%。
客户消费对比图。
1月—11月客房协议单位消费占房费收入的 58.03%；散客消费占房费收入的 39.63 %；旅行社消费占房费收入的 2.34%。
各类房型年度平均出租率对比图。
1月—11月客房平均出租率为74.10%，出租房间数总计35451间，平均房价为360.98元，
二、部门内务管理。
一）强化安全管理工作的重要性。
1.落实安全员责任制，充分发挥安全员在部门工作中的作用。
部门与领班签订年度安全责任书，每个领班都是该班组的安全员，她们各司其责，各自负责所辖区域的安全工作，在安全工作中起到了部门经理助手的作用。
2.完善部门安全培训资料，强化员工安全培训，提高员工安全意识，强化员工日常安全操作。
部门在工程保安部的配合下不断完善部门安全培训资料，每月定期对员工进行安规、消防知识的培训并取得了较好的培训效果。今年5月份因为楼层员工的高度警惕，在楼层及时发现并制止了一起客人企图在房间自杀的恶性事件，避免给饭店造成重大损失，受到饭店通报表扬。
3.积极参加饭店组织的各项安全活动并取得了较好的成绩。
今年饭店开展了消防演习、安规考试等活动，部门积极准备，组织人员参加。这些活动寓教于乐，让员工开阔了眼界，加强了员工的实操能力，提高了员工对突发事件的应急处理能力。
4. 加强日常安全巡查，发现隐患及时上报并立即整改。
部门的管理人员及员工都是部门日常安全的巡查员，要求发现安全隐患及时上报，对于可能存在的隐患，部门都认真分析并整改。
二）完善部门各项规章制度，逐步健全内部管理。
规章制度是加强部门管理的重要保证。部门非常重视这项工作，去年开业之初部门在饭店的指导下制定了各班组的岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。但通过半年的运作，部门发现个别规章制度和流程不是很切合实际，有工作漏洞，为此部门有针对性地加强了与同行的交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，并在工作运行中结合实际情况，不断地进行调整，使部门的规章制度得以健全和完善。
针对9月份饭店大检查时部门存在的问题，对部门日常工作中的一些内容进行了改革，推出了各班组早例会制度、中心服务员巡楼日志、卫生检查日志等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使部门的管理水平更上一个新的台阶。
三）加强人员的素质培训，努力提高服务质量。
1.培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。
去年6月份开业时，部门新进员工的比例达到70%，新进员工在礼仪礼节、职业操守、服务技能等方面的知识都是空白，虽然部门有针对性地加强了新进员工在理论和实际操作方面的学习。但在实际工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还是有较大差距，部门针对这种现象，在5月份根据质检部的一级培训计划制定了部门的二级培训计划，并采取多种培训方式进行培训。如在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，然后由领班根据理论学习内容现场演练给员工看，再让员工亲自操作，领班现场指导；在工作中各班组也根据各岗位的工作特点经常地组织培训、考核，例如：
礼仪培训、普通话培训、微笑服务培训、做房卫生培训等；另外还要求新老员工之间注意搞好传帮带，实行“一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了很好的作用。这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提高了部门的管理水平和服务质量。
2. 开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，客房部从今年5月起在接待任务较重的情况下坚持每周三次对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的礼仪礼节、铺床技能等进行不断地培训，通过培训，一是员工在9月份饭店工会组织的技能比赛中取得了较好的成绩，二是部门发现了一批在思想、技术上都较过硬的员工，为部门的人才储备打下了较坚实地基础，明年部门将会根据各个岗位开展更有针对性的培训工作。
四）关心员工生活，做好员工的思想工作，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境
1.重视管理人员队伍的建设工作。
我们深知只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。
2.重视员工思想动态的收集工作。
要求各级管理人员在日常工作中注重收集员工特别是骨干及老员工的思想动态，一旦发现员工思想有波动，要多做思想沟通工作，让骨干及老员工更深层的意识到自己在班组所起的作用、担当的角色，让她们体会到部门对于她们的重视程度，充分发挥骨干及老员工在员工中的正面积极作用。只有做好员工的思想工作，才能让员工心情舒畅并把满腔热情投入到工作中去，给客人提供高质量的服务，3.重视与员工的沟通工作。
在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作**现问题，管理人员不能采取简单的处罚手段，而是要求领班帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。
五）重视自查、检查、抽查工作，更好地提高部门整体服务质量。
卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，在今年的工作中客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，并在饭店领导的指导及质检部的协助下，部门的卫生质量得到了不断的提高。今年客房的出租率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的紧急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时地**前台可出租房，客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房还在缺员的状况下，针对这些客观因素的出现，部门的管理方式及时进行了相应的调整，首先将原有的单人固定楼层全部集中管理，机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余情况机动灵活安排，其次管理人员全部充实到一线岗位替补岗位空缺点，员工之间也做到了随叫随到、互相帮忙，这样做既提高了团队协作精神，也加深了员工之间的感情，又保住了客房的生命线。
六）设施设备的维护及保养
客房部区域占饭店经营区域的近70%，投资也占饭店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响饭店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上部门严格执行设施设备保养规定，如定期对床垫进行翻转、定期对不锈钢用具进行保养、针对棉织品、房间电器、操作用具等设施设备要求员工按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，部门非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
在房间的整体保养和维护上，部门联合工程部定期对房间的设施设备进行全面排查，如天花开裂、渗水、空调排风口、排气扇、电气线路等，做到及时发现、及时解决。有效地降低了客人的投诉率。
在做好设施设备的日常维修、保养的同时，部门还要求服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目做记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待**客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内的运转状况。
七）开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是饭店的主要创收部门，同时也是饭店成本费用较高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部门要求员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
1.部门要求员工**客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子**后可卖给废品收购站。
2.对楼层电梯间、通道的灯光实行定时、定量开关；做房间卫生时人在哪个区域就开启该区域的灯光，其余区域需关闭；查退房后需及时拔掉取电卡。
3.做好物品的成本控制，严格控制各楼层各类低耗品的领用量。部门一直比较重视低耗品的管理，除了月底饭店盘存，部门还坚持每周一对各楼层领用的低耗品进行盘存后，再根据上周房间的出租率发放各楼层的低耗品。
通过这种方式使部门低耗品的管理取得了较好的效果。
4.配合工程部进行一些技术革新，例如在保证喷淋压力的情况下，通过对喷头的改进对水流量进行控制；在抽水马桶水箱内填装矿泉水瓶，减少抽水马桶的耗水量；另外在不影响客人舒适度的情况下定时开启或关闭房间空调设施，这项措施有效地降低了部门的电力能耗，为部门今年达到饭店制定的能耗比打下了坚实地基础。
三、部门存在的问题。
一）规章制度的实施及后续考核有待进一步完善。
部门规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒，仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
二）财务预算指标的控制需进一步完善。
客房部2019年度工作计划
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