银行礼仪培训课程是企业内训讲师钱明珠的礼仪培训类课程大纲。银行礼仪培训课程主要对银行柜台人员从个人职业素养和银行相关服务礼仪两方面进行培训。银行礼仪培训课程有利于银行提升营业网点的服务质量，吸引客户群体。
银行礼仪培训课程目的：
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；
3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
银行礼仪培训课程对象：
银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等。
银行礼仪培训课程背景：
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克。伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：
什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？
如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心，《银行礼仪培训课程》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
银行礼仪培训课程培训方式：
培训讲师：钱明珠。
大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。
银行礼仪-个人形象。
基本要求：选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、
讲究文明、穿着得当、忌过分裸露。
胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区。
特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露。
忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜。
男士基本要求。
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”
着西装八忌：
1.西裤过短。
2.衬衫放在西裤外。
3.不扣衬衫扣。
4.西服袖子长于衬衫袖。
5.领带太短。
6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）
7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊。
8.西服配便鞋。
不求华丽、鲜艳；“三色”原则。
鞋子：光亮、有形、保养。
袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子。
短裙穿长袜，长裤着短袜。
尽量不穿着无袖的衣服。
不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋。
佩饰少而精。
以同一款式为佳。
一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用。
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎。
皮包：以肩背式方形包为佳。
女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”
1.套装不允许过大或过小。
2.不允许衣扣不到位。
3.不允许不穿衬裙。
4.不允许内衣外观。
5.不允许随意搭配。
6.不允许乱配鞋袜。
银行礼仪-服务职责。
服务礼仪要素：
看”--领先客户一步的技巧；“听”--拉近与客户的关系；“笑”--微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）
说”--客户更在意怎么说；“动”--运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）
银行礼仪-沟通礼仪。
银行服务语言表达要求与规则。
1.与客户对话时的30条禁忌事项。
2.称呼的艺术。
3.赞美的技巧。
4.说“不”与“说服”的艺术。
5.道歉的形式种类。
6.安慰的方式。
7.迎候顾客的语言技巧。
8.银行营业厅文明服务用语规范表达。
9.热情的尺度。
银行礼仪-微笑礼仪。
1、面部表情。
2、眼神的运用。
1）注视的部位。
2）注视的角度。
3）注视的技巧。
4）注视的时间。
3、面部表情（微笑）
1）笑的种类。
2）微笑的要领。
3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系。
5）笑容是商务接待的第一项工作。
4、银行服务微笑训练目标：
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫**连酣畅！5、银行服务微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
6、银行服务微笑训练方法：
1）他人诱导法。
2）情绪回忆法。
3）口型对照法。
4）习惯性佯笑。
5）牙齿暴露法。
银行礼仪-服务意识。
一、银行服务意识。
1、以客为尊的顾客服务。
2、客户满意的基本原则。
3、服务人员具备的特质。
4、银行服务意识的特性。
二、银行服务质量。
1、「服务」是什么？
2、什么是「服务」？
3、银行业服务质量定义。
4、服务质量构面与质量特性银行礼仪-会议礼仪。
1、会议组织的要素。
2、会议目标的设立。
3、会议议程的拟定。
4、会议时间的选择。
5、会议地点的选择。
6、会议通知的派发。
7、会务人员的分组。
8、会场布置检查。
9、开会前验收项目。
10、会议场地的准备工作银行礼仪-顾客投诉处理1、抱怨投诉产生流程图：
1)潜在不满。
2)即将转化为抱怨。
3)显在化抱怨。
4)潜在投诉。
5)投诉。2、由量的积累到质的飞跃。
投诉类型分析。
1)服务失败的两种类型：过程失败、结果失败。
2)按内容分：**、质量、功能、技术、服务；
3)按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉投诉心理分析。
1)求发泄心理。
2)求尊重心理。
3)求补偿心理。
投诉目的与动机。
1)精神满足。
2)物质满足。
投诉处理技巧。
一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
1、三明治法则。
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美。
第二层：建议、指正、要求、询问。
第三层：鼓励、肯定、赞美、希望。
2、提问技巧（开放式提问vs 封闭式提问）、
a)假设提问法。
b)感官运用法。
c)心像提问法。
d)总结提问法。
二种错误处理顾客抱怨的方式。
1)只有道歉没有进一步行动。
2)把错误归咎到顾客身上。
3)做出承诺却没有实现。
4)完全没反应。
5)粗鲁无礼。
6)逃避个人责任。
7)非语言排斥。
8)质问顾客。
顾客投诉处理六步骤。
a)耐心倾听。
b)表示同情理解并真情致歉。
c)分析原因。
d)提出公平化解方案。
e)获得认同立即执行。
f)跟进实施。
顾客投诉处理的八对策。
1)息事宁人策略；
2)abc法则配合策略。
3)黑白脸配合策略；
4)上级权利策略；
5)丢车保帅策略。
6)威逼利诱策略；
7)快刀斩乱麻策略；
8)攻心为上策略；
顾客的性格分析及处理技巧。
一、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
二、四种性格的录像片断**及分析讨论。
三、针对四种顾客性格的沟通技巧。
四、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧。
讲师简介：钱明珠老师简介：
著名企业培训讲师。
资深国际商务礼仪培训专家。
员工职业素质训练专家。
多家管理咨询公司礼仪顾问。
中华礼仪培训网首席讲师。
国内多所高校客座礼仪讲师。
全球培训师网2010年度“十佳讲师”。
银行服务礼仪培训课程
德辉动于内，礼形诸于外 银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声...
《银行员工服务礼仪》课程大纲
银行员工服务礼仪 课程大纲。课程名。银行员工服务礼仪 本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的。课程简介。优秀品牌而设计。课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形...
银行优质服务礼仪培训心得
2011年7月11日的晚上，xx行xx支行邀请了我国著名礼仪专家 华中礼仪培训首席讲 我国知名银行服务礼仪专家xx老师为支行全体员工做了 银行优质服务礼仪 的培训。培训时间虽然非常紧张，但xx老师通过讲 看 演 练习的方式，将银行服务礼仪在xx行进行很好的灌输，让每位学员能够真正理解银行服务礼仪的内...
员工礼仪课程培训心得体会
员工礼仪课程 培训 心得体会。2013年9月8日我院对健康管理中心的全体员工进行了礼仪培训课程。虽然只有短短几个小时的课程，却使我受益匪浅，这次的培训可以说是从身体到思想上的一次彻底的洗礼，作为一个服务人员外在的仪表，站坐立行的各种姿势，对于服务客户时应抱有的各种心态。中华民族素有 礼仪之邦 的美誉...
职场礼仪与员工职业素养培训课程大纲
目标。1.通过培训改善学员的工作态度 2.通过培训提升学员的工作形象 3.通过培训提升学员的团队意识 4.通过培训提升学员的沟通能力 培训时间。2 3天 根据时间具体调整 培训地点。培训地点由客户自定。培训对象。公司全体员工。培训方式。自我测评 讲师讲授 礼仪游戏 小组讨论 案例分析 现场练习 角色...
TTT培训课程
ttt，英文短语training the trainer to train的缩写，意为培训培训师。一般情况下，它是通用企业管理培训领域的职业培训师 企业内训师的职业技能和职业素质训练课程，有时特指在某个专业领域内的专业技能培训师的培训技能训练课程。第一讲 培训师的角色定位。定义 什么是现代意义上的培...
礼仪培训流程
引用餐厅服务员礼仪培训流程。部位男员工女员工。整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发 梳理整齐，无头皮屑 无杂物，不染发 不烫发 不留怪异发型。发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰发饰颜色为黑色或与头发本...
礼仪培训心得
篇一 礼仪 培训心得。中国素以 文明古国，礼仪之邦 着称于世，讲 礼 重 仪 是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。然而，无论是在日常生活还是在职场的礼节上，我总是觉得在这方面缺少了些什么。实践求真知，通过2010年12月31日领导组织项目部全体人员参加了这次...