第一节地陪导游服务程序。
1995年颁布实施的《导游服务质量》(以下简称《标准》)指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。
地陪应严格按照服务规范为旅游团(者)提供各项服务。
地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅。
游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。
一、服务准备。
做好各方面的充分准备是地陪为旅游团(者)提供优质服务的前提。
(一)业务准备。
1．熟悉接待计划。
接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)和安排日程的主要依据。
(1)掌握旅游团(者)的基本情况。
计划签发单位(组团社)联系人姓名、**；旅游团种类(全包价、半包价等)，费用结算方法；旅游团等级(豪华等、标准等、经济等等)。
旅游团的团名、代号、电脑序号、人数(含x名儿童)、住房、用车、餐饮标准等。
(2)熟悉旅游者的基本情况。
客源国(地)，领队姓名，旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。
(3)了解旅游路线和交通工具。
全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。若有变化，要尽快核实。
离开本站的国内机票或国际机票是ok票还是opkn票，ok票是否要确认。
ok票是指已订妥日期、航班和机座的机票。联程或返程的ok票存在确认的问题。
opzn票是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订。
座手续，这类机票在订座时无优先权。
(4)了解旅游团的特殊要求。
是否有住房、餐饮方面的特殊要求。
是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童。
2．落实接待事宜。
(1)核对或填写日程安排表。
若内勤已编制好日程表，地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊项目与接待计划认真核实，如有出入就与有关人员联系，问清情况，作出必要修改。
若由地陪填写日程安排表，地陪应认真填写，核对无误后交领导审批签字，一份交计调部门，一份由地陪保存。
(2)落实旅游车辆。
确认在本地的旅游车和行李车以及与司机接头的时间、地点和****。
(3)落实住房。
熟悉旅游团应下榻饭店的位置、概况、服务设施和服务项目。
核实旅游团的住房数、级别，是否含早餐等。
(4)落实用餐。
与各餐厅联系，确认各餐情况：团号、人数、日期、标准、特殊要求等。
(5)落实行李运送。
若有行李车，地陪应与司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。
(6)了解不熟悉的参观游览点。
游览计划中若有不熟悉的景点，地陪应事先了解该景点的概况、开放时间、前往该景点的最佳时间和路线、最佳游览线路、洗手间位置等，以便游览活动顺利进行。
事先与参观单位联系，落实参观时间、内容；如有学术交流，应问清议题、范围等。
(7)如是北京入境团，地陪要与全陪联系，约定接团时间和地点。
(二)物质准备。
1．领取必要的票证和**。
上团前，地陪到旅行社有关部门领取门票结算单、餐饮结算单及有关**(如行李交接单、租车结算单、游客意见反馈表、导游图等)。
2．备齐上团证件和物品。
准备好接待计划、导游证(1c卡)、导游旗等，上团时随身携带。
准备好记事本、名片、接站牌，需要时准备旅游车标志；地陪应掌握与接待旅游团的各单位、行李员、机场、车站的联系**，检查自己的手机，以便联络畅通。
(三)语言和知识准备。
1．地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，就应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备。
2．对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做些准备。
(四)心理准备。
1．准备面对艰苦、复杂的工作。
2．准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。
二、接站服务。
接站是指地陪去机场、车站迎接旅游团。《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。”
接站服务在地陪的导游服务中至关重要，因为这是地陪与旅游者的第一次接触，是地陪的首次亮相，是力争给旅游者留下美好第一印象的重要时刻，地陪应予以高度重视。
(一)接站前的服务准备。
1．确认交通工具的抵达时间。
地陪在出发接站前三个小时(接乘火车的团提前两小时)与机场(车站)问询处或交通信息台联系，问清旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，力争做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实。
2．与司机联系。
得知旅游团所乘交通工具抵京的准确时间后，地陪要及时与旅游车司机联系，商定出发的时间，确保提前30分钟到达接站地点。
与行李员联系，让他及时赶到机场、车站接旅游团的行李。
(二)旅游团抵达后的服务。
1．认找旅游团。
旅游团所乘飞机(列车)的旅客开始出港，地陪举接站牌站在明显的位置，等待旅游团领队、全陪前来联系；也可根据民族特征和组团社的徽记，主动认找旅游团。
2．认真核实，以防错接。
找到旅游团后，地陪要问清团名，询问领队、全陪的姓名，核对实到人数，如该团无领队、全陪，应与旅游团成员核对团名、人数、团员姓名等。总之，要认真核实，以免错接旅游团。
在核对人数时，若发现变化，应尽快通知地方接待旅行社。如果北京是入境站，人数减少，地陪要检查团队签证经组团社核实确认后在边防检查站办理注销未到旅游者名单的手续。
3．集中、清点、移交行李。
在机场接到旅游团后，地陪应在边上找一块干净的空地，请旅游者将行李集中排成数行，然后与领队、全陪和行李员清点行李件数，检查行李是否有破损。核对无误后，地陪与行李员办好交接手续。
在火车站接团清点完旅游者的手提行李后，地陪要向领队或全陪索要行李托运单，与行李员核对行李件数及所住饭店，将行李单交给行李员，委托他提取行李，送往饭店。
4．集合登车。
地陪请旅游者带好随身行李，举导游旗，引领大家上旅游车。
(1)恭候在车门一侧，请旅游者上车，必要时助他们一臂之力。
(2)地陪最后一个上车，清点人数(不得用手指数人)。
(3)检查行李是否放稳妥，请大家坐稳，然后请司机开车前往饭店。
(三)途中服务。
从机场(车站)前往饭店途中，地陪一般应做好下述五项工作：
1．致欢迎辞。
地陪的欢迎辞应简洁明了、措辞恰当、语气亲切、热情洋溢。欢迎辞一般应包括如下内容：
(1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临；
(2)介绍自己和司机；
(3)表示提供服务的真挚愿望；
(4)希望合作，欢迎提意见和建议；
(5)良好祝愿。
2．调整时间。
介绍两国(地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。
3．首次沿途导游。
旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的导游，不仅满是了旅游者的好奇心和求知欲，也有助于旅游者对地陪产生信任感，从而帮助地陪树立良好形象。
首次沿途导游的主要内容有：
(1)风光导游。
沿途做风光导游时，内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰，重视景物的取舍，学会见景生情，善于随机应变，见人说人，见物说物，力争做到与旅游者的观赏需要同步。要求地陪在做风光导游时反应敏捷、掌握时机。
(2)风情导游。
介绍北京的气候条件、社会生活、文化传统、风物特产、历史、地理和在北京的主要活动等，还要介绍在北京旅游的注意事项。要求地陪做风情导游时简短明了，见缝插针。
4．介绍将下榻的饭店。
若时间许可，地陪要介绍将下榻饭店的概况：名称、位置、星级、规模、距机场（车站）的距离以及饭店的特点、主要设施等。
5．分发旅游宣传品。
向每位旅游者分发旅游宣传品、景点介绍册页、导游图等。
三、入住饭店服务。
(一)协助办理住店手续。
旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪掌握分房名单办理住店登记手续；请领队或全陪分发住房卡；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的**号码告诉领队、全陪，以便有事时联系。
(二)介绍饭店设施。
地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途**的有关规定、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等，还要讲清必要的注意事项。
(三)照顾行李进房。
如果在饭店大堂将行李交给了主人，地陪就引领旅游者带着行李进房；若行李后送到饭店，地陪则应在行李到达后督促行李员将行李一一送到主人的房间。
(四)协助处理有关问题。
旅游者进房后，可能会发生一些问题，例如卫生间没有很好地消毒、房间没有打扫干净、设施损坏、行李送错等，地陪应协助处理这类问题。
(五)安排叫早时间。
地陪应及时与领队确定第二天起身、早餐和出发的时间，由领队告知全团，地陪则通知总服务台或楼层服务台次日叫早时间。
(六)带领旅游团用好第一餐。
旅游团若在下榻饭店用餐，地陪应带领全团用好第一餐：引领旅游者进餐厅；与餐厅有关人员联系，告知旅游团的用餐时间、人数以及饮食习惯和特殊要求；向旅游者讲清餐饮的有关规定。
四、核定活动日程安排。
核对、商定活动日程安排是旅游团抵达后的一项重要工作，做好这项工作有助于当地旅游活动的顺利进行。
第五章评估工作程序
第十八条纳税评估工作程序包括 确定纳税评估对象 纳税评估疑点核实 疑点核实结果处理等主要工作环节。第十九条确定纳税评估对象 一 纳税评估计算机系统根据指标设定自动比对提示涉税异常确定评估对象 二 评估人员根据税收征管或其他涉税信息的情况确定评估对象 三 经征管 税政 稽查等部门转交确定评估对象 四 ...
第五章薪酬管理题目
一 单项选择题。1 如果某企业提倡团队合作的价值观，那么合理的薪酬管理原则为 a 同岗位等级薪酬标准相差很大。b 工资水平低于市场水平。c 同岗位等级薪酬标准相差不大。d 工资水平高于市场水平。2 如果某企业在招聘销售人员时发现，劳动力市场上销售人员供大于求，那么在其支付此类员工的薪酬时，应该 a ...
第五章薪酬管理 4
第一单元福利总额预算计划。学习目标 通过学习掌握企业福利总额预算计划的编制方法。知识目标 一 福利的本质 y p262 二 福利管理的主要内容 y p262 能力要求 各项福利总额预算计划的制定程序和内容。y p263 福利性质。福利的起始 执行日期 上年度效果及评价分数。福利受益者 覆盖面 上年度...
第五章信息与调研
2 收集要求 明确目标，定向积累，避免盲目性 随见随手，及时整理，持之以恒 经常翻拣，注重运用，不断改进。3 信息收集的主要方式 掌握信息收集的方法非常重要，因为它是信息工作的基础。检索工具 摘记剪贴 记录 交流 调查 网络搜寻 购买。2.信息的筛选。信息的筛选是对收集来的大量繁杂的信息通过鉴别和选...
第五章物流管理
一 单项选择题。1.企业物流主要是指 物流。a.制造业。b.加工业。c.流通业。d.服务业。2.中华人民共和国国家标准 物流术语 于 开始实施。a.2001年7月1日。b.2001年8月1日。c.2002年7月1日。d.2002年8月1日。3.在物流系统中起缓冲 调节和平衡作用的物流功能是 a.运输...
第五章广告运作规律
八。广告运作中的市场调查流程 领会 p143 1.计划准备阶段 a定义问题和确定研究目标 b.调查方案设计。研讨，确定调查计划 c.问卷设计，抽样设计。2.实施阶段 a访员的挑选与训练 b.实地调查c问卷 与复核。3.分析报告阶段 a数据处理与分析b报告撰写。九。广告策划 是根据广告主的营销策略，按...
第五章水环境规划
水环境规划是协调人类社会经济发展与水环境保护之间关系的重要途径和手段。它是在水资源危机纷呈的背景下产生和发展起来的，特别是近20年来，由于人口和经济的快速增长，以致对水量 水质的需求越来越高 但另一方面，水资源日益枯竭 水环境污染日趋严重，使水环境问题的矛盾越来越尖锐。水环境规划作为解决这一问题的有...
第五章老年社会工作
考点1 老年人的需要及问题老年人的需要主要包括 健康维护 经济保障 就业休闲 社会参与 婚姻家庭 居家安全 后事安排和一条龙照顾等老年人的问题？疾病与医疗问题 家庭照顾问题 宜居环境问题 代际隔阂问题 社会隔离问题考点2 老年社会工作的特点老年社会工作的特点 社会价值观可能影响社会工作者的态度和行为...