一、带团技能。
带团技能是衡量导游工作水平的重要标志。
二、组织技能。
1．树立正确的带团理念。
强化服务意识(规范化服务、个性化服务、标准化服务、超前服务)
宽容待客(尊重游客、理解游客、谅解游客)
树立权威(建立团队活动秩序，提高凝聚力，提高影响力，提高调控力)
2．树立和维护良好形象。
重视“第一印象”
维护良好形象。
注意最终印象。
3．合理安排旅游活动。
旅游活动内容的搭配(主题突出，避免重复；游览与购物、娱。
乐相结合)活动节奏的调节(旅速游缓，快慢相宜；顺次游览，先后有。
序；有张有弛，劳逸结合)
特殊情况的灵活处理(求同存异，兼顾各方；留有余地，应对。
变化)4．引导游客审美。
传递正确的审美信息。
激发游客想象思维。
帮助游客保持最佳审美状态。
三、交际技能。
1．与游客交往的原则。
以礼待客。以诚待客。
平等待客。双赢无败。
2．与游客交往的技巧。
进行交流沟通(了解游客，接近与交谈，提醒与劝服，回绝与道歉)
营造愉快氛围(关注游客情绪，掌握游客心理与情绪变化的规律，消除游客的不良情绪，用积极情绪感染游客，提高旅游活动的情趣)
3．地陪与领队、全陪和司机的合作。
地陪与领队、全陪的沟通、合作技能(尊重领队、全陪；相互支持，相互沟通；尽力避免正面冲突)
导游与司机的沟通、合作技能(加强与司机的沟通，协助司机做好安全行车工作，处理好与司机的利益关系)
四、对宗教信仰不同的游客的服务。
1．尊重游客的宗教信仰。
2．照顾游客的生活习惯。
3．为宗教界人士的特殊需要提供方便。
五、对年幼、年老游客的服务。
1．注意年幼、年老游客的安全。
2．照料年幼、年老游客的生活。
3．适当调整旅游活动安排。
4．注意年幼、年老游客的接待**。
5．多做提醒工作。
六、对伤残游客的服务。
1．提前做好有关准备。
2．维护伤残游客的自尊心。
3．提供适当的服务。
第二节导游人员的带团技能：导游员良好形象的塑造。
（一）、树立良好形象的重要性。
1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。
举例：现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。
2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。
（二）树立良好形象的途径。
1、注重“第一印象”
第一印象常常构**们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。
第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。
2、导游人员的仪表仪容。
所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。
导游人员应着重注意以下几个方面：
（1）导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着。
奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。
花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。
（3）导游人员要注重个人卫生。
站在游客心理的角度去换位思考：
一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。
二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。
3、导游人员的仪态。
所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：
（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。
（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。
4、导游人员的谈吐。
俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：
（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。
（2）内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。
（3）语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。
举例：北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。
（三）维护良好的形象。
美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢？
1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。
2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。
3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。
4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。
5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。
6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。
第三节导游服务集体的协作共事。
导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。他们必须互相协作，彼此补台。
原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者；
原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；
原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。
当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？
首先，是相互尊重。相互尊重是处理人际关系的准则；
其次，是求同存异；
最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。
为使旅游活动能够顺利进行，导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。为此，各方都应遵循以下几条原则：
切忌本位主义，主动争取各方的配合。
主动沟通，达成一致意见。
尊重各方的权限和利益，做到平等对待。
互相学习，建立友情关系。
勇担责任，切忌相互推诿、指责。
地陪与全陪、领队的合作。
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。
（一）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。
（二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？
1、尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。
举例：站在他人的立场上思考。
当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。
2、互相沟通，避免正面冲突。
旅游活动**现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。
并非地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。应牢记：忍耐是一种美德。
举例：**周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。
3、不卑不亢，有理、有利、有节。
对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。
首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。
最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
导游员与司机的合作。
旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：
1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。
3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。
4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。
一）新导游人员初次上团易出现的问题有。
1、精神高度紧张。
2、心理压力过大。
3、碰到问题不知如何解决。
4、害怕与游客交流。
5、不知如何与全陪（地陪）、领队及司机沟通合作。
《招聘管理》各章知识点总结
招聘，就是企业为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找 吸引那些有能力又有兴趣到本企业任职的人员，并从中选出适宜人员予以录用的过程。招聘管理就是对组织所需要的人力资源展开招募 选拔 录用 评估等一系列活动，并加以计划 组织 指挥与控制，进行系统化和科学化管理，借以保证一定数量和质量的员...
高一数学必修1各章知识点总结
第一章集合与函数概念。第一讲。一 集合有关概念。1.集合的含义。集合的含义 一般的，我们把研究对象统称为元素，把一些元素组成的总体叫做集合 简称集 所谓的元素就是组成每个集合中的个体，这些个体可以是有限个，也可以是无限个。所有的个体 即元素 合并在一起就构成了一个集合。2.元素与集合间的表示。我们通...
历史教师个人业务总结
3 加强教学研究，充分发挥教科研活动对常规教学的辅助功能。一是把集体备课 听课 评课落到实处，加强教师间的交流与合作，真正实现脑力资源的共享。二是加强学习，参加各级新课程培训和远程教育培训等各种学习活动，进一步更新教育理念。坚持阅读每期 中史参 历史教学 和 历史研究 等权威学术期刊，了解最新史学动...
工地技术员业务总结
作为一名技术人员，我将工作定位为协助好技术负责人的工作和不断的自我学习充实，在参与建设的工程中，在完成工程的技术施工的同时，还协助技术负责人编制施工方案 技术措施 技术交底，也会帮助施工员现场测量 放线，积极的与监理 业主沟通以及协助安全员落实 督促 检查施工现场安全工作。在阳江eh工程开工到现在临...
业务员年终总结
业务员年终总结 总结。伴随着钟声的临近，我们依依惜别了任务繁重 硕果累累的2007年，满怀热情的迎来了光明 充满希望的2006年，在这之际，现对来九个月的里所作的如下 一 完成了100p 圆筒 100p彩虹 60p共91个集装箱的出口到美国，14个托盘的100p彩虹出口到日本，10个托盘的60p和1...
华师大科学七上各章知识点填空
走进科学知识点。1 和 是探索自然的重要方法，也是我们学习科学的重要方式。通过 能使人们获得有关的信息，通过 可使自然现象在的条件下再现。2 科学 的一般过程和。3 长度的测量工具为 决定长度测量准确程度的是长度的国际单位是 常用的国际单位有千米 分米 厘米 毫米 微米纳米 1m mmmnm。4 使...
业务员月度工作总结
工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查 总评价 总分析 总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。一个月即将过去，因此为这一个月的工作作一总结，本文是关于业务员的月度工作总结，欢迎大家阅读借鉴。时间在一步一步的走着，感觉时间很快，就像有句话那样说的一样 时光如梭，生命如歌。一...
思想和业务技术工作总结
总结人 梁光华。日期 2012年7月。本人叫梁光华，男 35岁，1998年7月至2000年6月在郑州测绘学校学习，2000年7月毕业。2000年7月至2003年12月任职于四川省测绘局第三测绘工程院。2004年1月至2004年6月任职于彭州城东建筑工程公司。2004年7月至今任职于成都市新都城建勘察...