内容:1。前厅部员工的素质培养。
2.前厅部的环境与设施的维护。
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理。
4.前厅部服务的监督管理。
5.前厅部对客史档案的管理。
6.前厅部人力资源的管理。
7.前厅部对员工培训的管理。
一、前厅部员工的素质培养。
1.仪容仪表的规范。
a.上班按酒店规定统一着装,佩戴工号牌,工服干净整洁;
b.站、立、行资势要端正、得体;
c.头发符合酒店规定。
d.员工不得留长指甲,女员工不浓妆艳抹,不涂不色指甲,不带饰物。
e.不得使用过浓的香水。
2.礼节礼貌的规范。
a.称呼客人时恰当的使用称呼。
b.热情、主动问候客人,按先女后男宾的原则。
c.注意应答礼节。
d.与客人保持应有的距离,不过分随意。
3.言谈规范。
a与客人交谈时,语言要清楚、简洁、准确;
b.语速适中,语调轻柔,表情自然。
c.回答问题时不可说“不知道”
d.不与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天。
e.不与同事议论客人是非。
f.注意接**的规范。
g.不得与客争辩,不做有损酒店形象的事情。
h.上班不带有/表露个人情绪,甚至影响工作。
4.举止规范。
a.举止落落大方,自然诚恳。
b.精神状态良好。情绪饱满。
c.双手不插腰,或玩弄其它东西。
d.双腿站直,身体不东倒西歪,不得把双脚露出鞋外。
f.手势规范,双手递接。
g.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情。
5.综合素质的规范。
a.热情好客、交际能力强。
b.精明能干、有巧妙的推销技巧。
c.机智灵活、有较强的应便能力。
d.能说会道、有过硬的语言沟通能力。
二、前厅部的环境与设施的维护。
1.酒店大门与大厅的维护。
a.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门,送往迎来每一个客人。
b.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序,包括大厅沙发休息区,大厅卫生等。
c.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;
2.前厅灯光与是否通风良好的维护。
a.由行李生控制大厅灯光的开与关,注意厅内与厅外的灯光比较。
b.关注大厅的通风效果,随时与工程部门反映。
3.大厅装饰物/植物的定期维护。
4.前台设备,内部资料/资料架的维护。
a.要求前台员工自觉维护,爱惜。
b.部门领导定期进行检查。
5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理。
1.包括接待,收银,礼宾部,总机房等小部门的管理。
a.未经上级主管批准不得私自换班、调班。
b.不得迟到早退。
c.当班时间不得在休息区睡觉。
d.服从上级领导的安排,不顶撞上级,态度端正。
e.当班时间不做与工作无关的事情。
f.不在岗位上与同事或亲戚闲聊,应懂得注意场合。
g.不在工作时间私自外出。
i.无故乘坐客用电梯。
j.在规定时间内用完餐。
k.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘。
l.当班时间不得饮酒。
m.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为。
n.杜绝重房事件的发生。
o.对客使用标准的普通话。
p.当班时间不可玩电脑游戏。
q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于**本上r.禁止私自开房。
2.部门之间配合工作的管理。
a.对部门之间沟通存在的问题进行总结,必要时进行交谈会。
b.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动。
3.部门工作流程的熟悉。
a.熟悉酒店的应知应会,对客人一般的询问能妥善处理。
b.熟悉本值岗位职责。
c.会灵活处理一般突发事件的处理技巧。
d.熟悉**礼仪。
内容:1。前厅部员工的素质培养。
2.前厅部的环境与设施的维护。
3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理。
4.前厅部服务的监督管理。
5.前厅部对客史档案的管理。
6.前厅部人力资源的管理。
7.前厅部对员工培训的管理。
员工食堂工作人员管理制度
1作息时间安排 打卡 上午8 00 12 30 下午3 00 6 00 每天打卡四次,不许迟到,早退。2 酒店员工食堂开饭时间。午餐 10 30 12 30 晚餐 4 00 6 00 3 后勤部食堂每天要保持四人上班,如有特殊情况必须向领班请假同意后方可,否则按旷工处理。4 菜谱必须每天更新,菜单必...
食堂工作人员行为管理制度
q lsgbg031 2014 一 目的 为了规范公司食堂管理工作,提高食堂员工为一线员工的服务意识,加强对食堂工作人员的行为约束,共同营造一个良好的用餐环境。二 适用范围 公司食堂工作的所有员工。三 管理规定 1.食堂员工的工作要服从班长的合理调配。不得相互推诿,消极怠工。2.工作中要坚守岗位,有...
酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。1 诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2 同事之间团结协作 互相尊重 互相谅解是搞好一切工作的基础。3 以工作为重,按时 按质 按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员...