市场营销商务礼仪、商务谈判、行政内勤案例分析题。
1． 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打**，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打**，一边拿过笔签了字。打完**，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。
她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：
……她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件有几处错误？请讲出并说明正确的做法。
答：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。（2）应在清点后才能签字；（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。
（4）不能把回信地址剪掉。（5）检查信封、信纸上的地址、**是否一致；如不一致，应打**询问正确的，再把错误的划去。（6）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。
（7）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把邮件分成最急件、次急件和普通件。（8）打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。
2． 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在**？面对这种情况小曹应该怎么办？
答：（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示。
（2）在工作上不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地。（3）两位领导都作了请示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办。（4）如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行。
（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
3．文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。
凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道；“您是否和李总约在上午见面”
对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总”。
小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。
我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”
“好，好！”钱先生的口气变得和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我：
尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡热情地送他到电梯口。
请问：1、小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？
2、小胡的做法是否正确？有没有不当之处？
3、小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？
4、秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？
答：（1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言。（2）正确，接待技巧符合文员要求。
（3）文员对待**尤其要小心谨慎，不可轻易得罪。（4）即使不能引见上司，同样应礼貌待人。（5）这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。
（6）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾。（7）为上司挡驾，是为了减轻上司的负担。
4．波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。
而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打**问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅。
会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打**给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
问题：1、假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？
2、假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？
3．从这件事中你得到了什么教训？
答：（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员。（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办？
（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程。（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半小时或一小时。？（5）、联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）。
（6）召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排。（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等。（8）不能仅凭**联系，应实地查看；（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。
5．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。
”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么……
你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？
答：（1）主人和客人之间，应该主人先伸手。（2）在替客人拿行李前应征求同意：
“我替你拿可以吗？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意。（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”。
（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座。（6）客人公司的一些内部情况、个人收入，福利和家庭情况等是不合适的话题。（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
6． 公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。
小**到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。
一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：
30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：
00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。
经理对小刘非常不满。请问，你认为小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？
答：（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单。（2）打印好书面通知。
（3）在三天内，当面发放通知或**通知（**中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每个人。（4）通知不应写在布告栏里，可能不被人注意。（5）通知上应写清会议的时间（开始到结束时间）、地点。
（6）应详细写清会议内容，应做好哪些准备。（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
7．海金精密仪器****的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了brm系列产品，经广泛宜传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。请问：
1)卜小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？
(2)卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？
3)宴请结束一结帐，只花了1540元，对余下的500元，卜小姐买纪念品发放好不好？
4)除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？
答：(1)应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。
2)卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用**通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。
(3)宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉ok唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。
4)可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表场技术开发部，这样可激发其他部门的积极性。
8“向对方要求约会时应注意的事项中”是这样叙述的：
a.要获得上司的许可。
b.对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理。
c.如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打**给对方的文秘人员以确认。
d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方：“你们什么时候比较方便”，这样让对方能够有所选择。
e.告知你或上司的联系**，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。
f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。
g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。
h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点情况。
i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。
一般说来：·星期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会。
·即将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。
·午餐前后约会则会影响吃饭时间。
·对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教育义的日子不要安排约会。
·公司有重大活动的那一天不宜安排约会。
·地点必须选择对方比较方便的地方。
·地点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。
k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。
l.约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。
m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好。
后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。
请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如“必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会”
答：（只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数。自总）
五个必须：（1）必须获得上司的许可。（2）必须正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等。
（3）必须告知你或上司的联系**，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。（4）必须打**给对方的文秘人员以确认，对方是否收到邀请信。（5）必须早一点联络，时间应尽量有弹性。
地点必须选择对方比较方便的地方。
五个不宜：（1）不宜在对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教育义的日子不要安排约会。（2）不宜在公司有重大活动的那一天安排约会。
（3）不宜在上司出差回来的当天安排约会。（4）不宜在星期一早上、周末下午安排约会。（5）不宜在即将下班之前的那段时间安排约会。
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