客户满意度调查实施方案

客户对各综合题给予的评价分数 = 综合题中各回答项选择率*权重3）

权重2说明：

权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）”该题目分析得出。

该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“a燃气**及质量”对应前面第4题；

每个选择项对应的权重2的计算方法为：

每一选择项的选择数量\各选择项选择数量的和*100%

例如：共有100人回答了第31题，其中选a共计38人；b:22人；c：

10人；d：2人；e：3人；f：

15人；g：2人；h：3人；i：

5人；则：

a所对应的权重为： 38\100*100%=38%；

b所对应的权重为： 22\100*100%=22%；依此类推。

权重3说明：以客户的评价为依据，依次为1.0\0.

8\0.5\0.2\0，即客户回答为“很满意”时，可获得1.

0的权重系数，“较满意”获0.8的权重，依此类推。

各回答项选择率＝客户回答某一问题中某一回答项的数量/回答某一问题的总客户数量

例如：问卷中第4题，共有100人回答了该题，其中回答“很满意”的18人；“较满意”的56人；“一般”23人；“不满意”2人；“很不满意”1人。则：

客户对第4题（即燃气质量）的评分为：

6.编写满意度调查报告

编写调查报告是进行客户满意度调查工作的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。编写报告的目的是总结调查工作，分析存在的问题，提出评价意见和结论，指出亟待解决的问题和改进的建议。客户满意度调查报告的基本内容包括：

1)调查的背景、目的

2)评价指标的设定

3)调查问卷的设计及其检验

4)数据收集

5)数据整理及图示

6)客户满意度调查结果

7)调查结果分析

8)改进建议

7.不断改进

满意度调查工作结束后，由客服部负责将调查结果向客户服务委员会做出汇报，由客户服务委员会对调查过程中发现的重大服务质量问题、管理缺陷和工作流程等进行跟踪检查及整改落实，并于下一个调查周期检查所做的调整工作的成效，以使客户满意度调查形成一个延续性、不断改进提高的工作。