湖南南方水泥集团****。
一、基本情况。
1、调查目的：树立“以客户为中心”的服务理念，了解客户需求，不断提高公司产品质量和服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
2、客户样本选择说明：
本次客户满意度调查，湖南区域内23家成员企业全部参与。客户总数为967户，发放调查表780份，有效**样本数764份，覆盖率达79%，样本**率98%。
二、主要结论。
湖南南方及各成员企业的总体满意度、六大项满意度、抱怨率分别统计汇总如下：
湖南南方的总满意度为9.4分，较2014年提高0.2分。
六大项满意度中，技术服务和投诉处理满意度最高达9.6分，发货服务满意度最低，为9.3分。
客户抱怨率为12%，较上年度的21%大幅下降。
三、满意度对比分析。
1、满意度汇总表(见附件四)
2、总满意度、分类满意度对比分析。
1）总体满意度：
湖南南方及各成员企业的总满意度见下表：
湖南南方总满意度得分为9.4分，较2014年提升0.2分。
排在后5位的企业分别是：安仁南方、坪塘南方、韶峰南方、车江南方、沅江南方。安仁南方除计量在9.
4分外，其余各项得分均在9分以下，坪塘南方发货服务得分只有8.1分；韶峰南方发货服务得分只有8.6分；车江南方计量得分只有8.
5分；沅江南方的质量得分只有8.5分。
2）产品质量满意度：
湖南南方及各成员企业的产品质量满意度见下表：
湖南南方质量满意度得分为9.4分，较2014年提高0.3分。
排在后5位的企业分别是：安仁南方、沅江南方、坪塘南方、韶峰南方、车江南方。安仁南方除强度得9分外，其余各项得分均在9分以下；沅江南方的凝结时间和包装袋的得分均只有8.
2分，坪塘南方的包装袋得分只有8分，水泥色泽只有8.1分；韶峰南方的需水量和外加剂适应性得分只有8.8分，车江南方的需水量和水泥色泽得分只有8.
8分。3）计量满意度：
湖南南方及各成员企业的计量满意度见下表：
湖南南方计量满意度得分为9.2分，较2014年提高0.2分。
排在后5位的企业及得分分别是：益阳南方8.1分、车江南方8.5分、沅江南方8.8分、韶峰南方8.9分、坪塘南方9分。
4）发货服务满意度：
湖南南方及各成员企业的发货服务满意度见下表：
湖南南方发货满意服务度得分为9.3分，较2014年提高0.2分。
排在后5位的企业及得分分别是：坪塘南方8.1分、安仁南方8.
6分、韶峰南方8.6分、浏阳南方9分、车江南方9.2分。
坪塘南方的装车发运只有7分，安仁南方除进出厂便捷外，其余得分均在9分以下，韶峰南方各项得分均在9分以下，浏阳南方的装车发运得分只有8.3分，车江南方得分在9分以上。
5）财务服务满意度：
湖南南方及各成员企业的财务服务满意度见下表：
湖南南方财务服务满意度得分为9.5分，较2014年提高0.1分。
排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.4分、浏阳南方8.5分、韶峰南方8.9分、苏仙南方9分、桃江南方9.1分。安仁南方、浏阳南方和峰南方的得分低于9分。
6）技术服务满意度：
湖南南方及各成员企业的技术服务满意度见下表：
湖南南方技术服务满意度得分为9.4分，较2014年提高0.2分。
排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.6分、车江南方9.
1分、韶峰南方9.1分、浏阳南方9.3分、桃江南方9.
3分。除安仁南方得分为8.6分外，其余企业的得分均高于9分。
湖南南方技术服务满意度整体较好。。
7）客户投诉满意度：
湖南南方及各成员企业的客户投诉处理满意度见下表：
湖南南方客户投诉满意度得分为9.6分，较2014年提高0.3分。
排在后5位的企业及得分分别是：安仁南方8.2分、车江南方8.
8分、益阳南方8.9分、坪塘南方9分、韶峰南方9.1分。
安仁南方、车江南方和益阳南方的得分低于9分，客户投诉处理方面需要加强。
8）抱怨率：
湖南南方及各成员企业的抱怨率见下表：
湖南南方抱怨比例12%，较2014年下降9个百分点。
抱怨总数105起，分别是：产品质量投诉23起，发货服务投诉40起，计量投诉10起，财务服务投诉13起，技术服务投诉1起，投诉处理方面4起，其他投诉14起，客户投诉主要集中在发货服务和产品质量方面。
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